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企業(yè)CRM選型要注意哪些技術(shù)問題？

鄭峰 2008/09/19

　　有關(guān)于CRM選型的文章有很多，但是，大部分都是從功能或者規(guī)模等宏觀的角度上進行考慮，而很少有文章說在CRM選型中技術(shù)的重要性。確實，CRM實現(xiàn)框架在選型中可能不怎么重要，但是，在一些特定的場合中，若沒有考慮技術(shù)方面的問題，則企業(yè)很可能會無功而返。

　　筆者下面就談談在CRM選型過程中，需要注意哪些技術(shù)問題。對于一些普通的技術(shù)型問題，如數(shù)據(jù)的備份、數(shù)據(jù)并發(fā)訪問等等這些內(nèi)容筆者不做過多闡述。筆者今天要談的技術(shù)問題，是那些大家比較容易忽視的，但是又是很實用的技術(shù)。

　　一、CRM能否支持跨平臺技術(shù)?

　　前不久，微軟盜版操作系統(tǒng)大王洪磊被抓，這給很多CIO比較大的震動。很多人都認為，都是微軟“先養(yǎng)魚，等魚養(yǎng)大了再收網(wǎng)”的一種策略。我們先不管微軟為什么要這么做，但是，從這里也可以看出，微軟盜版打擊力度的加強。相信不久的將來，這股風遲早會刮到各中小企業(yè)的頭上。況且，現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)，接到了微軟的“恐嚇”電話。

　　其實，這也給我們CRM軟件的選購提了一個醒。我們相信，在不久的將來，若CRM軟件只支持微軟的操作系統(tǒng)平臺的話，則我們在使用CRM軟件的同時，不得不還要支付昂貴的微軟操作系統(tǒng)授權(quán)費用。而這個支持，可能遠遠大于CRM軟件的支出。

　　另外，若我們現(xiàn)在使用只支持微軟操作系統(tǒng)的CRM軟件，以后我們?nèi)粝氚巡僮飨到y(tǒng)從微軟的操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到Linux等開源的操作系統(tǒng)的話，會遇到比較大的阻礙。如需要重新部署CRM軟件等等。

　　為此，現(xiàn)在既然有這個預兆，則我們在CRM選擇的時候，就需要注意，最好能夠選擇跨平臺的CRM軟件。即除了能夠在微軟的操作系統(tǒng)上實施，而且，還可以在Linux等其他的操作系統(tǒng)上運行。幸運的是，現(xiàn)在很多軟件公司已經(jīng)看到了企業(yè)這方面的需求，紛紛的在開發(fā)一些Linux平臺上的應用軟件，包括客戶關(guān)系管理軟件。

　　在選擇跨平臺的CRM應用軟件時，需要注意如下幾個方面的內(nèi)容。

　　一是客戶端與服務器端都必須支持跨平臺。有些軟件公司，他們雖然意思到未來CRM軟件跨平臺的重要性，但是，由于技術(shù)能力等方面的原因，他們現(xiàn)在可能只是在服務器上支持Linux等非微軟的操作系統(tǒng)，而客戶端的話還沒有支持，只能夠在微軟的操作系統(tǒng)上運行。而我們需要的是服務器與客戶端都能夠在Linux上運行。所以，在選型的時候，不要被軟件提供商所蒙騙，對于這方面需要一個清醒的認識。

　　二是需要注意現(xiàn)在版本的CRM軟件，所有的功能能否在Linux下一一實現(xiàn)�，F(xiàn)在雖然有不少的企業(yè)，宣稱他們的軟件能夠支持多個操作系統(tǒng)平臺。但是，畢竟在轉(zhuǎn)型的過程中需要一個過程，有些功能在微軟的操作系統(tǒng)平臺上可以正常運行，但是在Linux平臺上無法正常運作。所以，我們需要讓軟件公司保證，所有的功能在Linux操作系統(tǒng)上都能夠運行順暢。

　　另外，還有一個問題，就是現(xiàn)在很多跨平臺的應用軟件都是利用JAVA平臺進行開發(fā)的。利用這個平臺進行開發(fā)的應用軟件，有一個缺陷，就是比較占用內(nèi)存。特別是在系統(tǒng)登陸的時候，若配置不高的話，則可以明顯覺得系統(tǒng)登陸的速度比較慢，而且登陸過程中其他應用程序相應比較緩慢。這在選型的過程中，也需要注意。

　　二、CRM能否支持瀏覽器/客戶端模式?

　　在CRM軟件選擇的時候，需要注意的第二個技術(shù)因素就是能否支持瀏覽器/客戶端模式。傳統(tǒng)的應用軟件，基本上都是客戶端/服務器模式。也就是說，在用戶主機上，必須要安裝客戶端軟件才能夠訪問CRM服務器。這種軟件模式有其先天性的不足。

　　一是不方便升級。若需要對CRM軟件升級的話，客戶端/服務器端模式不僅要對服務器端進行升級，而且，要對每個客戶端軟件業(yè)進行升級。這個維護起來的工作量是非常龐大的。而若采用瀏覽器/服務器模式的話，則只需要對服務器進行升級即可，不需要為每一個客戶端一一進行升級。

　　二是客戶端/服務器模式，不能夠支持一些比較時髦的功能。如現(xiàn)在在客戶分析用的比較多的漏斗分析模型，他就需要瀏覽器/服務器技術(shù)的支持。若在客戶端/服務器模式下，不能夠提供豐富多彩的色彩顯示。這是客戶端/服務器端模式的一個漏洞。

　　三是不方便遠程訪問。若我們采用客戶端/服務器端模式的話，遠程訪問會比較困難，速度會有明顯的減慢。但是，若能夠采用瀏覽器/客戶端模式的話，則這方面會有很大的改善。特別是速度上，會比較快。

　　正式由于如上的原因，在實際工作中，CRM選型的時候，最好能夠考慮這方面的需求，盡可能的選擇支持瀏覽器/服務器模式的CRM應用軟件。

　　不過在這方面考慮的時候，需要注意幾個陷阱。

　　一是因為很多軟件公司都是從傳統(tǒng)的客戶端/服務器端模式起家的，他們在向瀏覽器/服務器端模式發(fā)展的時候，并不是做的很好，有些甚至還在轉(zhuǎn)換階段。所以，有些客戶段/服務器端模式下應用的不錯的軟件，在瀏覽器/服務器端模式下，還不能夠完全實現(xiàn)。這是企業(yè)在選擇瀏覽器/服務器模式的CRM應用軟件需要注意的問題。

　　二是其瀏覽器到底支持哪些牌子的瀏覽器�，F(xiàn)在瀏覽器有很多牌子，有微軟的，有開源的Mozila，現(xiàn)在谷哥也推出了自己的瀏覽器。若CRM應用軟件所支持的瀏覽器越多，很明顯，我們在后續(xù)的部署會更加的靈活。特別是我們要把微軟的操作系統(tǒng)升級到Linux等其他的操作系統(tǒng)上去的話，會更加的容易，不會受到CRM軟件的束縛。所以，我們在選擇CRM軟件的時候，要注意，瀏覽器的種類對CRM軟件的約束。

　　三是要注意瀏覽器補丁的升級對訪問CRM服務器的影響。使用過微軟IE瀏覽器的人，大概都有這個經(jīng)驗，有時候經(jīng)常會遇到因為瀏覽器版本不符導致的軟件運行問題。故，我們在CRM軟件選型的時候，若我們現(xiàn)在的時瀏覽器/服務器端的應用軟件的話，則也需要關(guān)注一下，由于瀏覽器升級給服務器訪問所帶來的困難。

　　三、CRM是否提供了足夠多的接口跟其他系統(tǒng)進行有效集成?

　　現(xiàn)在企業(yè)使用的信息化管理軟件越來越多，CRM軟件往往不是第一個進駐企業(yè)的信息化管理項目。如有不少企業(yè)，在部署CRM軟件之前，可能在企業(yè)中已經(jīng)存在了OA、財務管理軟件、ERP等信息化管理軟件�，F(xiàn)在的問題就是，這些軟件之間如何進行有效的集成呢?如CRM軟件中的相關(guān)信息如何在OA軟件的公告板上自動展示呢?若需要手工的去更新相關(guān)的信息，則無疑會增加很多的工作量。

　　所以，從減少重復性投資的角度出發(fā)，企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，就需要考慮項目集成的問題。而不是等到CRM項目實施完成后，再來考慮這個頭疼的問題，那時候，就顯得有點晚了。

　　一般來說，我們可以從以下幾個方面考慮。

　　一是在選擇CRM軟件的時候，最好能夠選擇哪些有統(tǒng)一解決方案的軟件�，F(xiàn)在有些軟件公司已經(jīng)考慮到信息化管理軟件集成的問題，所以，在軟件中集成了相關(guān)的功能。如現(xiàn)在的ERP2軟件，在原來的ERP軟件的基礎上，集成了電子商務、客戶關(guān)系管理、工作流等管理模塊。企業(yè)如在可以預見的未來可能會實施除客戶關(guān)系管理之外的其他模塊的話，則可以考慮選擇這些綜合性的解決方案。這可以避免后續(xù)項目集成的煩惱。

　　二是若在已有信息化管理軟件的情況下，選擇CRM軟件的時候，就需要考慮其后臺的數(shù)據(jù)庫是否是同一個品牌。一般來說，項目集成也可以通過數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)同步來實現(xiàn)。而同一個牌子的數(shù)據(jù)庫之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步的話，相對來說要簡單許多。所以，我們需要考慮我們所選擇的CRM軟件，其所支持的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否跟現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一致。這不僅可以減少維護的工作量，而且還可以更方便的實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步，從而實現(xiàn)項目的集成。

　　三是考慮CRM軟件是否提供了一些接口。有些CRM軟件會提供一些接口，以方便跟其他軟件進行有效的集成。如知道有一款CRM軟件，其提供了標準的客戶信息、訂單信息等接口。只要符合固定的格式，則就可以方便的把ERP系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)中的客戶信息、訂單信息同步到CRM軟件中去。所以，我們第三步就需要考慮，CRM軟件是否提供了類似的接口，以方便不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步。

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