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企業(yè)如何擬定CRM軟件需求提案（RFP）

左丘 2008/06/02

　　在進(jìn)行了CRM部署的初步研究和評估后，企業(yè)應(yīng)已列出一份候選廠商的名單。而下一步則是如何擬定一份需求提案(request for proposal)來了解候選廠商各自產(chǎn)品的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)。

　　擬定RFP的流程比較復(fù)雜，且耗時頗菲。但它卻是保障企業(yè)挑選到最佳解決方案的關(guān)鍵。

　　不同企業(yè)對CRM系統(tǒng)的要求不盡相同，因此每份RFP都會各有迥異。但總體而言，一份好的RFP必須包含以下五大核心元素，這樣才能確保企業(yè)從CRM投資中獲取最大的回報(bào)。

　　集成

　　一套優(yōu)秀的CRM解決方案應(yīng)當(dāng)能為企業(yè)創(chuàng)造盡可能多的價值，同時也能與企業(yè)中其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)無縫連接，共享重要的信息。因此，你必須確保所選的CRM廠商能將他們的產(chǎn)品集成到現(xiàn)有的應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫中。

　　比如，客戶地址信息能否即時在你的賬單與財(cái)務(wù)系統(tǒng)中共享?微軟Outlook中的聯(lián)系人信息能否被輕松導(dǎo)入到新的聯(lián)系人管理應(yīng)用中?能否從一個獨(dú)立的訂單錄入系統(tǒng)中動態(tài)創(chuàng)建新的采購訂單，并附上相應(yīng)的聯(lián)系記錄?

　　在RFP中添加這類問題必然會涉及到許多專業(yè)知識。因此建議IT人員應(yīng)盡早參與該階段RFP的擬定，以及對廠商回應(yīng)的評估。

　　移動能力

　　CRM軟件可以提高不同部門(比如銷售、市場、支持和現(xiàn)場服務(wù))的工作績效。鑒于有些職能與任務(wù)要求相關(guān)人員在現(xiàn)場完成，因此能否讓他們通過移動設(shè)備來同步訪問CRM應(yīng)用中的信息就成為了一大關(guān)鍵。

　　某些CRM解決方案提供了離線數(shù)據(jù)同步功能。用戶可在自己筆記本電腦上的本地?cái)?shù)據(jù)庫中添加或更改信息，并在回到辦公室后將變更數(shù)據(jù)導(dǎo)入到主數(shù)據(jù)庫中。此外，也有部分解決方案提供了實(shí)時應(yīng)用訪問能力(通過網(wǎng)絡(luò)、PDA和其它移動設(shè)備)。

　　企業(yè)可以根據(jù)自身的需要進(jìn)行考量。不過，建議最好了解一下每種系統(tǒng)都能提供哪些遠(yuǎn)程功能，這樣你就能與相關(guān)用戶進(jìn)行探討，共同選擇出最合適的方案。

　　行業(yè)特殊要求

　　有許多CRM提供商都在一個或多個方面術(shù)有專攻，他們十分了解某個特定行業(yè)對CRM系統(tǒng)有哪些特殊需求。因此，他們的產(chǎn)品對身處該行業(yè)的公司特別有價值 – 尤其對那些首次使用CRM系統(tǒng)的公司。

　　那些具備行業(yè)專業(yè)背景的廠商可以向你提供更具針對性的指導(dǎo)建議，比如怎樣實(shí)施才能充分發(fā)揮解決方案的潛力。同時，他們也能提供一套完整的應(yīng)用，無需企業(yè)為行業(yè)自定義而費(fèi)神。在選擇時，你可根據(jù)本公司所在的行業(yè)及市場狀況來評估候選廠商在該領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，咨詢他們是否有專門針對你這個行業(yè)而設(shè)計(jì)開發(fā)的套裝應(yīng)用。

　　培訓(xùn)

　　大部分公司一般都會選擇先在銷售團(tuán)隊(duì)中作試驗(yàn)性部署。然而，銷售代表通常都會對新技術(shù)持抵觸態(tài)度。因?yàn)樗麄儞?dān)心新技術(shù)會增加額外的工作負(fù)荷，而且從頭學(xué)習(xí)如何使用CRM軟件會耗費(fèi)他們寶貴的時間，他們寧愿把這些時間投入到進(jìn)行銷售活動、挖掘潛在客戶上。

　　在部署CRM前先進(jìn)行充分的培訓(xùn)是提高用戶過渡率的關(guān)鍵。因此，你應(yīng)當(dāng)在RFP中要求廠商提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。一家能夠在部署前、部署中，和部署后提供全面培訓(xùn)的廠商可幫助用戶更平滑地過渡到新的解決方案，盡快上手，并熟練運(yùn)用到工作中。

　　未來產(chǎn)品規(guī)劃

　　技術(shù)發(fā)展日新月異，企業(yè)也會逐步成長。隨著目標(biāo)和市場狀況的變化，一年之后，你的CRM需求或許已和現(xiàn)在大相徑庭。因此，你應(yīng)事先明確所選的CRM解決方案是否具備可升級性與靈活性，以應(yīng)對今后的變革或新需求的產(chǎn)生。

　　尋找一家對未來產(chǎn)品有良好規(guī)劃的廠商十分重要。比如他們會對現(xiàn)有解決方案進(jìn)行哪些改善和加強(qiáng)?他們?nèi)绾闻袆e應(yīng)當(dāng)添加哪些新功能?他們每隔多久才會發(fā)布一次新版本?諸如此類的問題能協(xié)助你識別出那些具有切實(shí)產(chǎn)品規(guī)劃的廠商。

　　當(dāng)然，除了以上五大核心元素以外，一份CRM RFP中還會涉及到其它問題與細(xì)節(jié)。不過，有了這五大元素作為主框架，再配合企業(yè)自身的要求，獲取最佳解決方案的成功率就會大大提升。

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