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CRM項目能“選日子不如撞日子”嗎？

鄭峰 2008/05/30

　　在項目的實施過程之中，發(fā)生重大的人事變動，特別是CRM項目小組中的項目負(fù)責(zé)人或者關(guān)鍵用戶的人事變動，對于CRM項目的的打擊可以說是致命的。任何一個CMR項目小組的關(guān)鍵用戶離開項目團(tuán)隊，就意外著要重新培養(yǎng)一個關(guān)鍵用戶。為什么這么說呢?

　　我們民間有句俗話，叫做“選日子不如看日子，看日子不如撞日子，撞日子不如就今天”。我們實施CRM項目也能夠“選日子不如撞日子”，想上CRM項目就上嗎?

　　答案當(dāng)然是不行的。企業(yè)上CRM項目也是一個大工程，就像給兒子娶媳婦一樣，是需要挑日子的。不然因為日子不好，很可能以后一身都不會幸福。雖然這比較迷信，但是，我們不相信都不行。

　　對于CRM項目，我們說要挑日子，當(dāng)然也不是說讓算命先生去挑個黃道吉日，而是說，企業(yè)要自己當(dāng)算命先生，看看什么日子上CRM項目比較合適。

　　算命標(biāo)準(zhǔn)一：我的管理水平夠得上CRM的實施標(biāo)準(zhǔn)了嗎?

　　我遇到過不少客戶，他們一開口就問我，我現(xiàn)在遇到什么什么問題了，我能否利用CRM項目來解決呢?其實，他們都犯了一個基本的錯誤，他們認(rèn)為CRM項目是一個救苦救難的觀音菩薩，什么問題到了CRM手里，都能夠迎刃而解。這種認(rèn)識是非常危險的。其實我個人覺得，CRM項目是個放大鏡，他可以把你企業(yè)原來的優(yōu)勢擴大，同時，也可能因為自動化作業(yè)把你原先的錯誤也擴大。

　　所以，我們遇到什么問題時，才想的要上CRM項目，這往往是不可行的。當(dāng)企業(yè)遇到困境時，我們應(yīng)該先把這些問題解決了，然后再想著利用CRM軟件來鞏固戰(zhàn)果，這才是正道。所以，我們建議用戶，在上CRM項目時，先要審視一下自己公司的管理狀況，是否符合CRM的管理要求。我個人以為，至少在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)有了比較成熟的客戶關(guān)系管理流程，并且，用戶已經(jīng)比較習(xí)慣按這套流程來處理業(yè)務(wù)。此時，我們再考慮上CRM項目，利用CRM軟件來鞏固我們的作業(yè)流程，讓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)深入人心。此時，才到了CRM項目上線的最佳時機。

　　前不久，我有一個朋友，開了個外貿(mào)公司。他問我，他們公司上CRM項目是否可以呢?我問了他兩個問題。一是你公司現(xiàn)在是定義了客戶關(guān)系管理流程?二是這套流程現(xiàn)在是束之高閣呢，還是員工切實按照這個流程在走?若這兩個問題都是肯定的，那就可以考慮CRM項目了。若你現(xiàn)在連基本的流程都沒有，就想利用CRM項目來個多級跳，這是行不通的。

　　所以，企業(yè)上CRM項目時，首先要給自己算一算，自己是否已經(jīng)有這個資格上CRM軟件了?主要的參考標(biāo)準(zhǔn)就是是否有穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理流程并切實在按這個流程在辦公。

　　算命標(biāo)準(zhǔn)二：我現(xiàn)在有這個時間上CRM項目嗎?

　　我們結(jié)婚的時候，一般都挑周末或者節(jié)假日。為什么呢?很簡單，無論是人家過來喝喜酒，還是我們?nèi)ザ让墼�，都需要花時間。所以，我們擺酒席的話，就一定要考慮人家有沒有時間。沒有時間的話，大家不一定會來捧場。

　　而我們在選擇CRM項目的上線時間的話，也需要考慮這個時間的問題，要考慮企業(yè)現(xiàn)在有沒有這個時間來實施CRM項目。

　　如企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營旺季的時候，能否實施CRM項目嗎?答案當(dāng)然是不行的。這就好象在雙搶時間你去安排一個婚禮，人家能抽的出時間過來喝你的喜酒嗎?CRM項目其實比結(jié)婚更加煩瑣。需要企業(yè)的員工投入大量的人力、物力與財力。若企業(yè)要求高的話，還需要對企業(yè)的管理流程進(jìn)行業(yè)務(wù)重組;或者企業(yè)想上分析型CRM的話，還需要建立分析模型，等等。這些工作都不是一日兩日可以完成的，往往需要三個月甚至半年的時間，CRM項目才能夠在企業(yè)中落葉歸根。所以，在生產(chǎn)旺季的時候，實施這么大型的CRM項目，那是讓員工疲于奔命，項目實施風(fēng)險會很大，而且，即使項目最終如老板所愿上線了，其實施效果也不會很好。

　　我以前有個同事的客戶，是一家從事五金的外貿(mào)企業(yè)。這類外貿(mào)企業(yè)有一個非常明顯的特點，就是淡旺季非常的明顯。一般從7月份到10月份四個月時間，占他們總的銷售額的70%以上。那時候，我同事跟他們簽定合同的時候，他們不聽我們的勸，一定要我們實施顧問在9月份到位開始項目的實施。結(jié)果呢，可想而知。我同事9月份進(jìn)駐該企業(yè)，進(jìn)行需求調(diào)研就不順利。大家平時在旺季的時候，本來就想一只手當(dāng)兩只手來用，哪有時間抽出來配合實施顧問的工作呢?一個星期的努力之后，我同事再次建議客戶，推遲項目時間，等到10月份旺季過來，再進(jìn)行項目的實施。此時，客戶老板也看到確實不行，就同意了我們的建議，調(diào)整了項目的時間。

　　所以，CRM項目不能憑企業(yè)一把手的一時心血來潮，想上就上。企業(yè)還是應(yīng)該自己算一算，此時上CRM這種大型的信息化項目，員工能否抽出這么多的時間來配合實施顧問的工作嗎?若現(xiàn)在急著上CRM項目，那會對企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生多大的影響?俗話說，冰凍三尺，非一日之寒。企業(yè)完全沒有必要憑著一時之快，匆匆忙忙的就開始CRM項目。還是應(yīng)該耐住性子，挑選一個好日子，來實施CMR項目。

　　在項目的實施過程之中，發(fā)生重大的人事變動，特別是CRM項目小組中的項目負(fù)責(zé)人或者關(guān)鍵用戶的人事變動，對于CRM項目的的打擊可以說是致命的。任何一個CMR項目小組的關(guān)鍵用戶離開項目團(tuán)隊，就意外著要重新培養(yǎng)一個關(guān)鍵用戶。為什么這么說呢?

　　故，企業(yè)上CRM項目的話，還需要自己算一算，是否有足夠充裕的時間，開展項目的實施。我一般建議客戶的是，最好在生產(chǎn)經(jīng)營的淡季實施CRM項目，盡量避開企業(yè)經(jīng)營的高峰時節(jié)。

　　算命標(biāo)準(zhǔn)三：企業(yè)在項目實施過程中，會否有重大的人事變動?

　　在項目的實施過程之中，發(fā)生重大的人事變動，特別是CRM項目小組中的項目負(fù)責(zé)人或者關(guān)鍵用戶的人事變動，對于CRM項目的的打擊可以說是致命的。任何一個CMR項目小組的關(guān)鍵用戶離開項目團(tuán)隊，就意外著要重新培養(yǎng)一個關(guān)鍵用戶。為什么這么說呢?

　　因為出于項目的復(fù)雜與項目牽涉的范圍過大，我們一般組建項目團(tuán)隊的時候，都是每個部門挑選一名負(fù)責(zé)人參與項目當(dāng)中來。這個負(fù)責(zé)人就是他們部門的關(guān)鍵用戶，他負(fù)責(zé)收集部門的需求、進(jìn)行CRM系統(tǒng)理念與操作的培訓(xùn)。以后他們部分的培訓(xùn)等工作就都由該關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)。此時，若該關(guān)鍵用戶離職，那么這些工作由誰來做呢?我們不是要重新在這個部門中挑選一個員工參與到項目中來，那我們是否還需要對其進(jìn)行額外的補課，補上以前的課程。所以，離項目結(jié)束時間越近，項目小組人員的變動，對于我們的影響就越大。

　　我以前負(fù)責(zé)過一個項目，當(dāng)項目快接近尾聲，已經(jīng)在系統(tǒng)模擬運行的時候，突然，項目小組的負(fù)責(zé)人銷售總監(jiān)突然離職了。他的離職，使得項目陷入了半癱瘓階段。沒有人來組織項目會議，也沒有人對項目的進(jìn)度負(fù)責(zé)，更加沒有人對項目模擬運行中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。項目就這么拖了半個月。后來我們跟他們的總經(jīng)理商量，這么下去肯定不行的。后來，由總經(jīng)理親自出馬，擔(dān)任項目小組的組長;然后，又銷售經(jīng)理擔(dān)任副組長，協(xié)助組長作好項目實施工作。如此，項目才漫漫轉(zhuǎn)入正道。雖然采取了比較有效的措施，但是最后項目還是受到了比較大的影響。一方面項目時間延長了，另一方面，我得重新給銷售經(jīng)理灌輸CRM的管理理念，跟他交流讓他學(xué)會從全局上看待CRM系統(tǒng)，不要局限于自己的部門利益。這花費了我不少的口舌。

　　從這里我們就可以看出，若項目小組的關(guān)鍵用戶離職的話，那對于我們的項目來說，影響是非常龐大的。所以，為了最大限度的減少因為關(guān)鍵用戶離職對于項目的影響，那么，我們在實施CRM項目的時候，就要算算，看看公司最近是否有重大的人事變動。一般情況下，若有重大的人事變動，而項目小組中由重要人物參與其中的話，那我建議用戶，還是等這個人事變動過去之后，再進(jìn)行CRM項目。

　　另外，在條件允許的情況下，企業(yè)最好每個部門多派一些人，如每個部門兩個人參與到ERP項目小組中去。如此的話，即使一個部門由一個員工離職了，那另外一個員工也可能接任，降低因為其離職而對于項目的影響。而對于項目小組負(fù)責(zé)人的話，最好也設(shè)置兩個，一個正組長，一個副組長。防止因為組長的離職，而使得CRM項目沒有帶頭大哥。

　　除了以上三個標(biāo)準(zhǔn)，我們在考慮CRM上線時間的話，還需要考慮其他一些附加的因數(shù)。如企業(yè)的組織部門是否已經(jīng)完整、如企業(yè)在項目實施周期內(nèi)是否有重大的活動如廣交會等影響項目開展的活動等等。雖然這些因素比起上面這些因素來說，可能不怎么重要。但是，我們還是需要考慮，為我們的CRM項目選擇一個開工的好日子。千萬不能按著“選日子不如看日子，看日子不如撞日子，撞日子不如就今天”這句俗話，不然的話，以后企業(yè)還是需要為自己當(dāng)初的鹵莽的選擇付出代價。

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