CRM有望擺脫經(jīng)濟(jì)放緩影響 走出獨(dú)特行情
左丘 2008/02/27
預(yù)算緊縮導(dǎo)致企業(yè)嚴(yán)格控制技術(shù)開(kāi)支。然而Gartner在新一份調(diào)研報(bào)告中指出，戰(zhàn)略型CRM項(xiàng)目卻有可能保持平穩(wěn)發(fā)展。
大多數(shù)分析師都認(rèn)為相比往年，世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)已經(jīng)有所放緩。在這樣的大環(huán)境下，大部分企業(yè)或許都會(huì)推遲長(zhǎng)期技術(shù)項(xiàng)目的實(shí)施。不過(guò)Gartner的分析師Chris Pang同時(shí)也指出，那些預(yù)計(jì)能在一年范圍內(nèi)產(chǎn)生正面回報(bào)的項(xiàng)目開(kāi)支仍將保持穩(wěn)中帶升的趨勢(shì)。
Gartner在該分報(bào)告中指出，有44%的受訪公司預(yù)計(jì)他們今年在CRM項(xiàng)目上的預(yù)算會(huì)有所增加，而另外30%的受訪公司則表示他們的預(yù)算會(huì)保持不變。Gartner的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2007年間歐洲CRM軟件市場(chǎng)的許可證與維護(hù)費(fèi)用達(dá)到了25億美元，而該數(shù)據(jù)有望在2008年進(jìn)一步上升到28億美元。
此份報(bào)告抽訪了歐洲、中東和非洲地區(qū)超過(guò)250家的企業(yè)，報(bào)告指出，盡管大部分企業(yè)的某些技術(shù)開(kāi)支或許由于經(jīng)濟(jì)放緩而相應(yīng)延遲，但并不會(huì)像世紀(jì)初互聯(lián)網(wǎng)泡沫那樣大幅衰退。
受訪公司表示，CRM項(xiàng)目在技術(shù)開(kāi)支中占有相對(duì)優(yōu)先的地位，而推動(dòng)CRM平穩(wěn)發(fā)展的主要因素是改善以客戶為中心的戰(zhàn)略需求。大多數(shù)公司所面臨的一大主要問(wèn)題即如何將原有的商業(yè)應(yīng)用和客戶互動(dòng)渠道與CRM系統(tǒng)整合起來(lái)。
Pang表示，經(jīng)濟(jì)放緩意味著企業(yè)將會(huì)推遲許多大型、長(zhǎng)周期項(xiàng)目的展開(kāi)。他指出，“CRM是一個(gè)龐大的市場(chǎng)。在經(jīng)濟(jì)放緩的大環(huán)境下，許多項(xiàng)目的實(shí)施都將被延后。 但是對(duì)于某些戰(zhàn)略型項(xiàng)目而言(比如客戶服務(wù)或能夠進(jìn)一步提高自助服務(wù)的項(xiàng)目)，將會(huì)在經(jīng)濟(jì)放緩的周期中保持平穩(wěn)，因?yàn)檫@些項(xiàng)目肩負(fù)起了降低公司經(jīng)營(yíng)成本的戰(zhàn)略角色。”
此外他還指出，那些能夠維持并提高客戶保持率的快速實(shí)施型分析和商業(yè)智能項(xiàng)目及技術(shù)將持續(xù)被公司所采用。
Pang建議企業(yè)應(yīng)當(dāng)側(cè)重于那些以戰(zhàn)略為主的項(xiàng)目，這樣才能提供快速的、可測(cè)量的回報(bào)。而對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，他們應(yīng)當(dāng)將目標(biāo)鎖定在那些可能在一年內(nèi)部署CRM項(xiàng)目的客戶身上。廠商應(yīng)當(dāng)充分利用他們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)掌握CRM項(xiàng)目的開(kāi)支模式及趨勢(shì)，而不是無(wú)的放矢地展開(kāi)大面積的市場(chǎng)營(yíng)銷。
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