Drucker指出當(dāng)今CRM最需要的是行業(yè)知識(shí)
2008/02/20
日前，Siebel Systems (希柏系統(tǒng)軟件有限公司)負(fù)責(zé)全球通信、媒體及能源業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁及總經(jīng)理Reid Drucker先生首次訪華。此次成行的原因在于中國(guó)電信業(yè)的業(yè)務(wù)一直在演進(jìn)當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多，電信客戶(hù)對(duì)于智能化的客戶(hù)關(guān)系管理正成為一種渴求。
CRM最需要的是行業(yè)知識(shí)
Drucker先生認(rèn)為，目前中國(guó)的電信企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上，需要的不僅是技術(shù)上，更是流程上的優(yōu)化，作為CRM供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，他們的最大價(jià)值在于幫助客戶(hù)達(dá)成商業(yè)目的，在商業(yè)流程、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面協(xié)助客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的商業(yè)效果。正是基于這一點(diǎn)，Siebel一貫堅(jiān)持投入充分的資源來(lái)將經(jīng)典的商業(yè)流程建構(gòu)在其解決方案上，并將其從全球大型企業(yè)處學(xué)習(xí)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)知識(shí)、出色的商業(yè)流程均整合入解決方案中。
Siebel公司至今已經(jīng)有12年歷史，業(yè)務(wù)已經(jīng)從最初的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與呼叫中心服務(wù)方案，逐漸拓展到運(yùn)營(yíng)型的CRM，然后是商業(yè)智能領(lǐng)域，即分析型的CRM，以及CDI——客戶(hù)信息整合，涵蓋了所有面向客戶(hù)的前端系統(tǒng)。這一轉(zhuǎn)變正是用戶(hù)需求的大勢(shì)所趨，Drucker認(rèn)為，雖然公司產(chǎn)品涉及23個(gè)行業(yè)，但針對(duì)每個(gè)行業(yè)的成功之道在于精專(zhuān)，以電信業(yè)為例，其產(chǎn)品包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子計(jì)費(fèi)等解決方案。所有的解決方案都與其分析型CRM結(jié)合在一起，幫助客戶(hù)做更準(zhǔn)確的決策。
CRM模塊化
Drucker先生指出，目前，很多用戶(hù)拋棄了大而全的CRM，但同時(shí)對(duì)于交互方式有著多樣化的需求，“我們?cè)谛袠I(yè)解決方案上提供模塊功能。Siebel 還提供多種交付方式，是業(yè)內(nèi)唯一可以以多種方式進(jìn)行實(shí)施的公司。軟件公司賣(mài)軟件，通常只是提供使用權(quán);而現(xiàn)在新的線上租賃模式，則給分布在世界各地的機(jī)構(gòu)提供了方便。比如在總部你可以使用購(gòu)買(mǎi)的套裝軟件，在偏遠(yuǎn)的辦公室就可以以線上租賃的方式使用軟件。這兩種方式在管理和用戶(hù)的使用方面都是一模一樣的，沒(méi)有區(qū)別。而且所有的信息，無(wú)論是在實(shí)體或是邏輯上都是放在同一處，使用戶(hù)無(wú)論在什么地方，都可以對(duì)其客戶(hù)有統(tǒng)一整合的認(rèn)識(shí)和了解。這是目前很多企業(yè)迫切需要卻無(wú)力做到的�！�
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