CRM產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)及其對(duì)中小企業(yè)的影響
修彬 2008/02/14
最近的研究結(jié)果預(yù)測(cè)，在未來(lái)六年內(nèi)，全球CRM市場(chǎng)將翻一番并且CRM在各個(gè)領(lǐng)域的使用率也將繼續(xù)增長(zhǎng)，這主要是由于按需定制CRM交付模式的迅速發(fā)展推動(dòng)的。
“CRM市場(chǎng)肥沃度（CRM Market Fertility）”---即正在部署或打算部署CRM的公司的百分比---目前保持在38％左右，而歷史記錄顯示，該數(shù)字一直在18％至25％之間浮動(dòng)。帶有豐富功能的按需定制（On-demand）CRM產(chǎn)品使得中小企業(yè)能夠負(fù)擔(dān)得起，并且能夠部署一個(gè)CRM解決方案。
近年來(lái)，中小企業(yè)對(duì)CRM的需求正在變得越來(lái)越復(fù)雜。87％的中小企業(yè)都傾向于按需定制的CRM解決方案，而不是預(yù)制型（On-premise）解決方案。雖然有一些CRM解決方案供應(yīng)商可以提供按需定制的CRM解決方案，但他們通常服務(wù)水平很低，并且他們的需求往往被一些較大的企業(yè)CRM供應(yīng)商所忽略。大多數(shù)企業(yè)解決方案供應(yīng)商向中小企業(yè)提供的CRM解決方案其實(shí)是他們企業(yè)級(jí)解決方案的精簡(jiǎn)版，往往不能滿(mǎn)足中小企業(yè)的特殊要求。正因?yàn)檫@樣，我們看到一些中小企業(yè)自己開(kāi)發(fā)內(nèi)部定制的CRM解決方案以滿(mǎn)足自己獨(dú)特業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)和預(yù)算，或者，讓他們又退回到使用表格以協(xié)助他們管理自己的客戶(hù)和合作伙伴關(guān)系。
那么，中小企業(yè)到底需要具備什么功能的CRM解決方案呢？越來(lái)越多的中小企業(yè)都在尋求這樣一個(gè)解決方案：可以協(xié)助整合由前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給后端辦公系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)流程映射；易于被非技術(shù)或非CRM管理員的用戶(hù)使用。隨著移動(dòng)CRM市場(chǎng)的崛起，中小企業(yè)越來(lái)越希望能夠?qū)⒇?cái)務(wù)和ERP系統(tǒng)與PDA或者黑莓移動(dòng)設(shè)備集成在一起。大部分中小企業(yè)在CRM實(shí)施中面臨著兩個(gè)挑戰(zhàn)，一是缺乏協(xié)助制定和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的IT技術(shù)人員，另外一個(gè)就是沒(méi)能仔細(xì)的規(guī)劃一下CRM的實(shí)施過(guò)程。中小企業(yè)期望他們的用戶(hù)社區(qū)有一個(gè)簡(jiǎn)單的界面。據(jù)美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)AMI Partners最近對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果顯示，有大約83％的受訪(fǎng)者認(rèn)為讓自己的工作人員學(xué)會(huì)使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰(zhàn)，造成這一局面的原因是CRM過(guò)于復(fù)雜的用戶(hù)界面。
如果部署企業(yè)級(jí)CRM解決方案一樣，中小企業(yè)也應(yīng)該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規(guī)劃上。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，獲得行政部門(mén)的支持、創(chuàng)造一個(gè)CRM遠(yuǎn)景和藍(lán)圖、進(jìn)行需求評(píng)估、利益合理化、界定或規(guī)范化過(guò)程、培訓(xùn)和變革管理計(jì)劃，這些在CRM實(shí)施中仍然是核心要素。大多數(shù)CRM的失敗歸因于只是購(gòu)買(mǎi)了技術(shù)，但卻沒(méi)有預(yù)先做一些CRM成功實(shí)施所需要的努力和規(guī)劃，并且一廂情愿地認(rèn)為該技術(shù)選擇是萬(wàn)應(yīng)靈藥。
底線(xiàn)---中小企業(yè)市場(chǎng)的成熟伴隨著機(jī)遇和按需定制CRM交付模式的出現(xiàn)，這個(gè)尚未充分發(fā)展的領(lǐng)域?qū)?huì)在不久的將來(lái)變得更加有競(jìng)爭(zhēng)力。
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