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五大因素幫你評估CRM系統(tǒng)效果

鄭峰 2008/01/29

　　你的CRM系統(tǒng)用好了嗎?在哪些業(yè)務(wù)上取得了成果?當很多上了CRM項目的公司，被問到這兩個問題時，不能給出明確的答案。也許第一個問題好回答，只要說好就可以了;但是，當繼續(xù)追問，你使用了CRM系統(tǒng)后，哪些業(yè)務(wù)取得了有效改善時，他們卻無從回答。那如何這個問題回答不了，那第一個問題“CRM系統(tǒng)使用好了嗎?”的答案也就無從考證了。

　　這就是很多上了CRM項目的現(xiàn)狀。他們是為了上CRM項目而上CRM系統(tǒng);上了CRM系統(tǒng)后，又沒有一個評估考核體系，結(jié)果呢，CRM系統(tǒng)到底改善了自己什么業(yè)務(wù)，自己在CRM項目上所花費的投資有多少回報等，都無從考證。

　　筆者這里結(jié)合一些公司常見的考核指標，試圖建立一個CRM系統(tǒng)的考核模型，大家若有這個需要，也可以參考一下，提點意見。

　　個人認為，CRM系統(tǒng)的效果考核，可以從以下五個方面展開：

　　一、項目實施成本上，跟項目預算有否出入。

　　一個成功的CRM項目，要求其項目的投資成本不能偏離預算太大。若項目最后的成本比項目預算要高一倍，即使項目最后取得了成功，那CRM項目最后的投資回報比也不一定好。

　　這里所說的投資成本是一個大范圍的成本，包括軟件的使用費用、硬件的投資、項目的時間成本、項目的機會損失等等。為了能夠使得CRM項目保質(zhì)保量的按時完成，在CRM項目開始時，必須要對此做出預算，要規(guī)劃CRM項目的范圍、項目的周期、硬件軟件的投資成本等等。只有如此，才能夠在項目進行的過程中，進行監(jiān)督與稽核，也才能夠為項目的最后評估提供一些量化的指標。CRM項目也才不會成為一個燒錢的黑洞。

　　所以，我認為CRM項目考核的第一個指標就是實際投入與項目預算之間的差異，看看項目有否按時完成，看看項目的范圍有沒有達到規(guī)劃的范圍，看看金錢的投入有沒有超過預算。個人認為，若進行百分制考核的話，這方面的內(nèi)容，可以占整個項目比例的10%左右。即若沒有超過預算的話，則可以打10分;若沒有方面沒有達到預算的標準，則相應的扣分。

　　二、需求調(diào)研時的問題有否解決。

　　CRM系統(tǒng)是一個管理工具，是幫助企業(yè)解決實際問題的工具。這是信息化管理工具的最基本內(nèi)涵之一。所以，接下去一個的考核指標，當然是要考慮一些實際問題有否得到積極的解決。

　　這就要求企業(yè)，在CRM項目需求調(diào)研的時候，要跟CRM實施顧問積極配合，能夠主動提問題。只有把實際工作中遇到的一些問題，不要怕丟臉、不要怕被責怪，要像擺地攤一樣，都一一的擺在桌面上。只有如此，CRM實施顧問才能夠在項目實施的時候，有針對性的幫助用戶解決問題;也只有如此，才能在項目結(jié)束后，進行分析總結(jié)評估，看看這些問題都有沒有解決。

　　我有一個客戶，在這方面就做的比較好。他們在我進行需求調(diào)研的時候，提問非常的活躍。這大該跟他們公司的文化有關(guān)。這家客戶是個外資企業(yè)，公司老總是個英國人。平時在企業(yè)管理中，就非常重視大家把問題攤開來說，而不要搞部門保護主義。所以在這家客戶進行需求調(diào)研的時候，雖然各個部門吵吵鬧鬧，好象不是很和睦的樣子，但是，實際上各個部門的勾心斗角的事情，比其他企業(yè)少多了。所以，需求調(diào)研就非常的順利。不需要我怎么去引導用戶，他們都會主動的把問題遞交上來。最讓我感到佩服的時候，最后他們遞交上了的近兩百個問題點的時候，還把這些問題進行了分類，標明A、B、C三級別，A級表示非常重要且緊急的需求;B級表示重要但不怎么緊急的問題;C級表示相對次要的需求。

　　有了這份表格后，無論是我在后續(xù)項目的推進上，還是企業(yè)在項目的評估上，都是非常有幫助的。把這些問題一一解決了，也就說項目取得了初步成功;若連這些基本的問題都解決不了，那什么改善工作效率、提高作業(yè)的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。

　　個人認為，這方面的比例，應該占整個項目的30%。若全部解決了，就得30分，否則，根據(jù)問題的重要性，相應的遞減。

　　三、工作效率有否得到改善。

　　其實，說句實話。有了CRM系統(tǒng)后，工作效率肯定會有所改善。就拿報表制作這一塊，以前都要手工統(tǒng)計，而現(xiàn)在只要鼠標點點，就可以得到相關(guān)數(shù)據(jù)了。所以說，工作效率的改善這句話是廢話。我們主要關(guān)心的是，工作效率改善了多少。

　　但是，這個工作量非常大。所以，為了簡便起見，我們主要考慮一些重要、難點、重復作業(yè)的效率。

　　如銷售定單的審批流程，這是一個非常頻繁的流程，在日常的管理工作中，占有比較大的比重。若能夠把這個流程的效率提高了，則就能夠節(jié)省非常多的工作時間。若在CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)統(tǒng)計了一下，銷售定單的審批流程可能需要1個小時;但是，上了CRM系統(tǒng)后，由于審批的內(nèi)容少了、審批的環(huán)節(jié)也可能減少(很多數(shù)據(jù)，如單價限制等都可以系統(tǒng)幫助完成)，所以，完成銷售定單的審批流程可能只需要半個小時就夠了。我們就要抓住這些常見的工作流程，這些流程的效率提高，因為量大，所以，工作效率的提高是顯而易見的。若有些流程，一個月用到一次、甚至半個月用到一次，及時工作效率從3個小時減為1個小時，看看雖然節(jié)省了不少時間，但是從一個月來看或者半年來后，其對于管理效率影響不是很大。所以，考核的時候，我們要緊緊抓住這類經(jīng)常發(fā)生的流程不放。

　　工作效率個人認為，在CRM項目中，考核時所占的比率為15%。跟需求調(diào)研一樣，對于不同流程改善的情況，要區(qū)別對待。

　　四、能否避免人為的風險。

　　連菩薩都有打瞌睡的時候，更何況凡人呢。所以，人在進行業(yè)務(wù)操作的時候，總難免有失誤的情況發(fā)生。而電腦是不知疲倦的，只要給他電，他就會馬不停蹄的為你奔跑。所以，在考核CRM系統(tǒng)時，還要注意，CRM系統(tǒng)有否提供足夠多的開關(guān)，來防止人為的疏忽發(fā)生。

　　舉例來說。

　　如在銷售價格管制方面，能否幫助企業(yè)實現(xiàn)最底價格限制。若企業(yè)某個產(chǎn)品規(guī)定最低價格為160元，若低于160元的價格，需要總經(jīng)理審批。若低于170元、高于160元則需要銷售經(jīng)理審批，若高于170元，則銷售員自己審核即可。若有這方面價格審批的需求，若靠人來管理的話，比較容易出錯，而且，審核的工作量也比較大。所以，合理的就是讓CRM系統(tǒng)來做這個黑面包公。CRM不認人，可以很好的避免人為疏忽的風險。

　　如客戶的投訴處理。當客戶投訴比較多的時候，若靠人來進行管理追蹤，難免不能面面俱到，會有遺漏的地方。但是，若用CRM系統(tǒng)進行客戶投訴處理與追蹤的話，就可以避免人為疏忽的情況。如CRM系統(tǒng)提供了到期日的報警功能，當客戶的投訴過了一定時候還沒被處理的話，就會自動給相關(guān)人員報警;CRM系統(tǒng)還會根據(jù)客戶的重要性或者客戶投訴問題的級別進行優(yōu)先級的排序，優(yōu)先推薦用戶解決重點客戶或者處理級別高的投訴。

　　這些自我判斷、主動報警的功能可以大大減少人的疏忽。就象鬧鐘一樣，到一定時間，會主動提醒用戶去處理相關(guān)事情。

　　所以，用戶要事先確定哪些業(yè)務(wù)要由CRM系統(tǒng)來進行控制，及如何控制。是讓CRM系統(tǒng)來自己做判斷，還是只讓CRM系統(tǒng)做出處理的建議，最終要讓用戶來決定。把這些控制點都一一列出來了，那在CRM項目評估是，才能做到有的放矢。無論對投資者，還是對CRM實施顧問，CRM項目負責人說起話來，低氣就會足很多。

　　個人認為，這方面的功能比改善工作效率的重要性要高一點。所以，我把這個比例定在了25%左右。

　　五、新的管理方法、管理模型的應用情況。

　　在業(yè)界，大致把CRM軟件分為兩類，一是操作型CRM，二是分析型CRM。一般來說，分析型CRM才是CRM軟件魅力的真正所在。若只是用CRM系統(tǒng)來管理業(yè)務(wù)流程，并不能發(fā)揮CRM軟件的優(yōu)勢。因為隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，那些很早以前提出來的一些實用的管理方法，現(xiàn)在被重新包裝到了CRM管理軟件中去。這些以前因為技術(shù)的限制無法普及推廣的管理方法，現(xiàn)在終于迎來了他們的春天，開始有了用武之地。而這些主要是一些使用的分析模型。如隨著WEB技術(shù)的發(fā)展，銷售漏斗模型走進了CRM的舞臺等等。所以說，CRM的分析工具的應用，才是我們追求的目標，若CRM不能好好利用其分析功能，則CRM軟件最終只會淪落為一個業(yè)務(wù)處理軟件，一個二流的軟件，那是一件非常悲哀的事情。

　　所以，CRM項目最后的一個評價指標，就是看這這些CRM分析工具有沒有在實際工作中應用起來，以及應用的效果等等。個人認為，這方面的功能跟其他的功能同等重要，至少在項目中占有20%的比例。

　　以上是我對CRM項目評估的一個粗略的評估模型，大家可以在實際工作中進行具體化。如對于CRM的分析功能，可以列舉具體的分析工具以及想達到的目的，一一列舉出來，然后進行一一對照、分析，看看具體的應用情況。如此，CRM項目實際的使用情況，就呈現(xiàn)在用戶面前了。用戶就可以輕松的回答上面的問題了-CRM項目到底讓我們企業(yè)帶來了什么?

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