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重在執(zhí)行 CRM照亮銷售管理

2007/10/19

　　對企業(yè)和銷售團(tuán)隊而言，如何進(jìn)行銷售活動安排是非常關(guān)鍵的。執(zhí)行銷售工作，需要上下一致的統(tǒng)一安排，因此，讓銷售人員的所有工作“透明化”，省去人與人之間的過多溝通成本，成為CRM促進(jìn)銷售效率提高的關(guān)鍵因素。

　　現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為：營銷管理重在過程，什么樣的過程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。一個好的過程一定會產(chǎn)生一個好的結(jié)果，盡管這種結(jié)果也許來得并不那么快，但一個不好的過程則一定導(dǎo)致一個不好的結(jié)果，這個結(jié)果一定會來得很快。如何管理銷售人員提高銷售團(tuán)隊執(zhí)行力，并使企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)得以貫徹執(zhí)行?需要CRM做好如下工作。

　　① 用CRM安排銷售工作，管理銷售人員時間計劃

　　對于銷售人員，日常的工作安排有助于每天的工作效率的提高，CRM系統(tǒng)的“日程”實際上是輔助銷售人員，按照先解決緊急的、重點問題的原則規(guī)劃自己的時間。

　　同級和同級的溝通、上級和下級的任務(wù)溝通需要銷售人員記錄在對客戶的日常聯(lián)系中，CRM不僅有發(fā)送任務(wù)的選項，對于任務(wù)的完成情況也有記錄。銷售人員對客戶的重點溝通情況(包括日程、任務(wù)和歷史行動)都記錄在客戶檔案中，管理者可以了解銷售人員與客戶的每一次交往的結(jié)果。

　　② CRM跟進(jìn)項目執(zhí)行

　　項目的跟單，一直困擾著很多企業(yè)。專門的項目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴，通過CRM里面的項目管理，使每個項目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，解決信息的滯后和錯漏問題。

　　在項目跟單過程中，項目往往涉及到多個關(guān)聯(lián)公司的多個聯(lián)系人，涉及到公司內(nèi)部的多個項目參與人員，通過項目視圖，大家都可以看到誰為哪個關(guān)聯(lián)公司的哪個聯(lián)系人曾經(jīng)作了什么工作，將要做什么工作等。項目管理功能解決的是對于長期跟蹤的項目內(nèi)部人員溝通、多關(guān)聯(lián)企業(yè)相互協(xié)調(diào)的問題。同時，通過CRM系統(tǒng)的項目管理，還可以使遍布全國各地的項目一目了然，幫助項目經(jīng)理抓住重點，集中精力突破難點。

　　③ 實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部快速通知和公告

　　往往由于企業(yè)的信息發(fā)布比較遲緩造成企業(yè)不必要的損失，因此內(nèi)部信息發(fā)布需要快速和全面，通過CRM的內(nèi)部公告功能，管理者可以選擇內(nèi)部公告的接收人，并可以清楚了解公告的到達(dá)和查看情況。

　　④ 客戶的貨物收到了嗎?

　　產(chǎn)品是否已經(jīng)交付，還是產(chǎn)品在運輸途中，這些信息往往需要“庫管”等多個部門的人員一一確認(rèn)才能答復(fù)我們的客戶，CRM提供“交付計劃”和“交付記錄”，完整記錄產(chǎn)品交付的過程，并對“沒有交付給客戶的產(chǎn)品”在工作臺界面進(jìn)行提醒。這也使管理者清楚知道已經(jīng)交付了什么、還沒有交付什么。

　　CRM系統(tǒng)中，產(chǎn)品訂單的交付操作過程中，可以設(shè)定變更庫存信息情況。也就是CRM已經(jīng)把產(chǎn)品交付和庫存聯(lián)動起來。

　　⑤ 用CRM處理客戶投訴

　　如何快速處理投訴?牽扯到客戶服務(wù)的及時性，是企業(yè)客戶服務(wù)水平的表現(xiàn)�？蛻艚�(jīng)理接到投訴，通過專業(yè)的技術(shù)人員、客戶服務(wù)人員去處理，處理的情況如何?流程清晰的記錄在CRM系統(tǒng)中，讓客戶經(jīng)理了解處理投訴的過程和問題所在，并做出響應(yīng)的對策。最重要的是企業(yè)可以通過CRM對于不同類型的投訴進(jìn)行自定義分類，促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)。

IT168


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