BPO在CRM領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用
葉開
2007/09/17
BPO是對(duì)傳統(tǒng)IT外包的擴(kuò)展，BPO產(chǎn)業(yè)的收入將高于傳統(tǒng)的外包服務(wù)，并且BPO的市場(chǎng)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)。
BPO與SaaS
最近很多媒體都在報(bào)道SaaS(software as a service),稱之為軟件行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，但他們忽略了另一個(gè)重要的領(lǐng)域，就是BPO(Business Process Outsourcing)。術(shù)語(yǔ)永遠(yuǎn)是比較難以理解的，從某種程度上可以通俗的將到飯店吃飯理解為一種BPO。想一想為什么我們到飯店吃飯，就明白企業(yè)為什么選擇BPO了，原理是相同的。
BPO(Business Process Outsourcing)商業(yè)流程外包指將企業(yè)的一個(gè)或多個(gè)商業(yè)流程或職能外包給第三方，由第三方基于定義好的、可以測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和運(yùn)作。也就是說saas是租用餐具，自己做飯;而BPO則是到飯店吃飯，然后付費(fèi)。產(chǎn)生BPO的原因在于企業(yè)中的一些非核心商業(yè)流程效率低、成本高且難于管理，需要一種區(qū)別于傳統(tǒng)IT外包服務(wù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)這些非核心商業(yè)流程以高效、低成本的方式運(yùn)作。
BPO在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用
前面提到可以將BPO理解為到飯店吃飯，所以我們可以這樣理解，我們點(diǎn)菜，飯店做飯，我們按照菜單上的價(jià)格付錢，飯店提供我們滿意的飯菜�？纯次覀兌键c(diǎn)了哪些菜。
呼叫中心的外包
很多大型的企業(yè)已經(jīng)將自己的呼叫中心外包出去，由專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，而企業(yè)只需每年付費(fèi)，或者有的企業(yè)需要派遣技術(shù)人員到呼叫中心參與解答問題。
市場(chǎng)活動(dòng)的外包
將企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)外包，也不是什么新鮮事了，企業(yè)將市場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)和費(fèi)用定義好，直接外包給專業(yè)的策劃和執(zhí)行公司，由他們來(lái)完成這些市場(chǎng)活動(dòng)。
商業(yè)博客外包
在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用并不是很多，但在國(guó)外，已經(jīng)有很多企業(yè)將自己的商業(yè)博客交給專業(yè)的公司在維護(hù)和管理。
BPO的優(yōu)勢(shì)
BPO著眼于整個(gè)商業(yè)流程，而不是傳統(tǒng)外包關(guān)心的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此BPO在CRM領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用的主要優(yōu)勢(shì)在于：
分享資源：BPO的提供商一般具備一定的資源和技術(shù)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的要求，它們可以幫助企業(yè)以高效、低成本的方式完成某些非核心的商業(yè)流程或職能的管理和運(yùn)作。
經(jīng)驗(yàn)：BPO的提供商往往具備大量的CRM經(jīng)驗(yàn)比如客戶細(xì)分、客戶資產(chǎn)管理、客戶投訴處理、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃、客戶生命周期價(jià)值管理等諸多方面的經(jīng)驗(yàn)。為成功的完成相應(yīng)的目標(biāo)提供了保證，以營(yíng)銷活動(dòng)外包為例，BPO提供商可以根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的客戶/潛在客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將客戶/潛在客戶歸類，并根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)為每個(gè)客戶/潛在客戶細(xì)分群體制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，選擇最佳的溝通渠道等等。
IT系統(tǒng)：BPO提供商同時(shí)提供傳統(tǒng)外包服務(wù)所涉及的CRM系統(tǒng)，而且很多的服務(wù)是依靠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)無(wú)需購(gòu)買CRM系統(tǒng)就可以獲得相應(yīng)的功能。還是以營(yíng)銷活動(dòng)的外包為例，BPO提供商利用CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)為客戶發(fā)送個(gè)性化郵件、打印客戶名單進(jìn)行直郵等活動(dòng)。
靈活性：BPO提高了企業(yè)面對(duì)新技術(shù)時(shí)的靈活性，不用進(jìn)行大量的技術(shù)投資就可以獲得并檢驗(yàn)新技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)�？梢员苊鈱�(duì)新技術(shù)的盲目投資或錯(cuò)誤的估計(jì)，如果適合的話企業(yè)可以考慮應(yīng)用該新技術(shù)，如果成本過高的話可以繼續(xù)采用外包的方式使用，如果不能滿足企業(yè)的需求可以果斷放棄。
此外BPO使企業(yè)可以控制相應(yīng)商業(yè)流程的成本，以一定的價(jià)格外包給BPO提供商，中間不再產(chǎn)生其它費(fèi)用，有效的控制了各項(xiàng)活動(dòng)的成本。
當(dāng)企業(yè)進(jìn)行BPO時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些資源整合的問題，主要是BPO提供商提供的服務(wù)和系統(tǒng)與現(xiàn)有其它商業(yè)流程使用的服務(wù)和系統(tǒng)的整合。主要分為以下兩個(gè)方面：
系統(tǒng)的整合：BPO提供商可能會(huì)引入新的系統(tǒng)來(lái)支撐CRM的相關(guān)商業(yè)流程，當(dāng)然引入最多的就是CRM系統(tǒng)，那么引入的系統(tǒng)如何與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)(比如ERP)進(jìn)行整合呢?這是開始BPO之前需要認(rèn)真規(guī)劃的。
與現(xiàn)有IT外包的整合：有的企業(yè)已經(jīng)使用了BPO，開始新BPO項(xiàng)目時(shí)可能要涉及到與現(xiàn)有BPO提供商的服務(wù)和系統(tǒng)的整合問題，比如企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心外包了，在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)外包時(shí)，則需要考慮與呼叫中心的整合，否則會(huì)造成資源的浪費(fèi)和客戶滿意度的下降，因?yàn)槌霈F(xiàn)了兩個(gè)呼叫中心。
除了資源整合之外，對(duì)提供商的管理也十分重要，前面在BPO的定義中我們已經(jīng)提到了要基于定義好的、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理和運(yùn)作商業(yè)流程。這是最關(guān)鍵的，沒有標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)法判斷項(xiàng)目的成敗、無(wú)法進(jìn)行考核，標(biāo)準(zhǔn)不可測(cè)量等于沒有標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋罱K的目的是降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
BPO是對(duì)傳統(tǒng)IT外包的擴(kuò)展，BPO產(chǎn)業(yè)的收入將高于傳統(tǒng)的外包服務(wù)，并且BPO的市場(chǎng)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)，BPO在CRM中的應(yīng)用將會(huì)怎樣?讓我們拭目以待。
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