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Huntor中國CRM評估報告連載:第八章 mySAP評估報告

葉開 2007/04/26(索取報告全本 pdf格式)

第一部分

概述

  MySAP是一個集成的解決方案產(chǎn)品,包含了企業(yè)范圍的客戶關(guān)系管理解決方案。MySAP由包含以下模塊:客戶交互中心(呼叫中心)、移動銷售、(銷售管理、日歷、聯(lián)系人和客戶管理、市場營銷)、現(xiàn)場服務(wù)(訂單錄入、客戶服務(wù))和電子銷售(電子商務(wù))。產(chǎn)品具有聯(lián)系人、客戶、銷售、時間、線索、知識、項目、員工關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理功能,同時還有客戶接觸中心、客戶服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、電話營銷、營銷、PRM、業(yè)務(wù)分析和電子商務(wù)的功能。

  MySAP可以運行在MS-Windows98/2000、MS-WindowsNT、Linux、Uinx和MS-WindowsXP,支持Palm Pilot、MS-Pocket PC 和 iPAQ。支持的數(shù)據(jù)庫包括Oracle、 MS-SQLServer、DB2、 Sybase、Informix 和 SAP databases。提供的安全結(jié)構(gòu)包括MTS和SAP所有權(quán)安全協(xié)議(proprietary security protocols (SNIC))和Kerboros。

  SAP定位于垂直產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)和公共機構(gòu),比如制造、服務(wù)、消費品、高科技和公共服務(wù)。

  MySAP的實施可以由SAP的內(nèi)部顧問完成也可以由SAP的合作伙伴完成。特定的業(yè)務(wù)功能和用戶定義字段可以通過軟件藍圖建立器中的CRM設(shè)計模塊加入。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置每個字段的長度、高度、寬度,窗體可以在設(shè)計模塊中通過拖拉字段來建立或修改。廠家稱顧問可以在一天內(nèi)建立工作流流程。顧問可以通過工作流建立軟件建立工作流。工作流可以通過定義工作流步驟和用圖形決策樹來建立。SAP認證合作伙伴、Ascential Software 或 the SAP BWTealeaf product提供從多個數(shù)據(jù)源導(dǎo)入CSV、Flat和ASCII文件的功能。字段映射需要通過Ascential Software或其他的認證合作伙伴定義。記錄間的關(guān)系必須通過NetWeaver Stack tool來設(shè)置。

  SAP為不同行業(yè)的企業(yè)實施過CRM,比如家庭用品、消費品、制造、汽車、圖書出版和分銷。大企業(yè)的實施周期從9個月到1年。軟件商稱實施和軟件許可的費用比是1:2。

評估表(節(jié)選)

第二部分 系統(tǒng)演示

銷售線索


銷售機會


潛在客戶管理


銷售活動


銷售訂單


投訴管理


報修服務(wù)


客戶回訪

第三部分

總體評論:

  mySAP CRM有兩種平臺:瘦客戶端和胖客戶端以及WAP和手持設(shè)備。瘦客戶端是基于瀏覽器的,可以使用Internet Explorer和Netscape,顯示HTML和DHTML。胖客戶端是基于MS-Windows提供基于VB開發(fā)的屏幕。瘦客戶端缺少商機管理和預(yù)測功能。這兩個功能只在胖客戶端上可用。

  mySAP CRM解決方案是一個集成的套件產(chǎn)品,由企業(yè)范圍內(nèi)的客戶關(guān)系管理解決方案組成。mySAP CRM包含幾個模塊:客戶交互中心(呼叫中心)、移動銷售(銷售管理、日歷、聯(lián)系人和客戶管理、市場營銷),現(xiàn)場服務(wù)(訂單輸入、客戶服務(wù))、和電子銷售(e-Business)。

  mySAP CRM設(shè)計進行前臺和后臺協(xié)同,SAP的ERP解決方案可以與CRM解決方案緊密集成。CRM解決方案和企業(yè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息可以通過門戶的搜索、警報、日歷、訂單管理、與外部網(wǎng)站鏈接、新聞來源等功能進行訪問。瘦客戶端的屏幕由屏幕左邊的菜單選項和屏幕右邊的mini-apps(與內(nèi)部數(shù)據(jù)源的鏈接和主要業(yè)績指標)構(gòu)成。用戶可以拖動以察看顯示審計跟蹤、報警、后臺訂單等表格和窗體。胖客戶端的屏幕顯示與瘦客戶端相似。主要的區(qū)別是胖客戶端沒有mini-apps,用戶只能訪問企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息,而不能訪問外部數(shù)據(jù)源。

  聯(lián)系人管理包括帶有定制字段和表的瀏覽器列表的聯(lián)系人概況。客戶管理包括與聯(lián)系人管理類似的瀏覽器列表的客戶概況。關(guān)系標簽包括一個類似MS-Internet Explorer的層級樹結(jié)構(gòu)顯示客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系。通過報價菜單選項中預(yù)定義報價信息使用訂單輸入功能?梢赞D(zhuǎn)化成為訂單,后臺功能與SAPR/3集成可以實現(xiàn)。

  商機管理可以通過商機菜單選項實現(xiàn),包括團隊成員、合作伙伴關(guān)系、競爭對手、活動、訂單分析等子選項。商機概況中包括一個商機潛在價值的字段?梢允褂妙A(yù)定義的公式(公式可以自定義)自動計算。

  時間管理功能在移動銷售模塊中的內(nèi)建日歷表或與MS-OutLook雙向集成實現(xiàn)?蛻艚佑|功能(比如客戶自助服務(wù))和交互支持元素(如”call me now “功能),在網(wǎng)上客戶自助服務(wù)頁面可以提供。人力資源管理包括通過評分方式,計算每個員工的得分,確定哪個員工最適合任務(wù)。選擇最適合任務(wù)的員工。

  客戶服務(wù)功能包括記錄抱怨相關(guān)的事件信息或錯誤描述概況。資源規(guī)劃工具允許用戶察看事件相關(guān)的員工和資源的可用性。現(xiàn)場服務(wù)功能可以通過與可以使用WAP的設(shè)備、Palm、Pilot、PAQ 和 MS-Pocket PC 設(shè)備集成實現(xiàn)。電話營銷功能使用戶可以匯集呼叫列表并訪問動態(tài)分析腳本。營銷百科全書功能包括信息中心功能,包括文件和網(wǎng)站的知識庫,這些通過層級樹格式顯示,叫做渠道。

  線索管理增加了包括通過SAP Business Intelligence Warehouse與第三方數(shù)據(jù)庫集成,比如Dun &Bradstreet、 A.C. Nielsen 和 IRI,通過多種標準匹配線索。線索認證可以使用動態(tài)分支腳本。線索優(yōu)先權(quán)可以通過定制評分權(quán)重機制為線索回應(yīng)調(diào)查認證線索。用戶同樣還可以設(shè)置優(yōu)先權(quán)的評分區(qū)間(比如大于75%的就是熱線索,低于25%是冷線索。知識管理功能在SAP門戶上配置外部數(shù)據(jù)源比如外部網(wǎng)站的新聞來源。業(yè)務(wù)分析功能包括訪問超過40個預(yù)定義報表,包括內(nèi)部、管理分析和業(yè)務(wù)分析類別。

  項目管理包括跟蹤并列出項目任務(wù)、交付的過程和完成和交付情況以及跟蹤項目任務(wù)或階段的資源的可用性、成本、位置和使用情況。mySAP的員工關(guān)系管理提供跟蹤對職位的申請并將申請者資格與資格認證表中的定位進行比較。跟蹤員工培訓(xùn)和技能以及員工的培訓(xùn)認證。

  電子銷售模塊提供電子業(yè)務(wù)功能。使用網(wǎng)上銷售模塊建立前臺商店,包括帶有產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品描述和購物車功能的產(chǎn)品目錄。前臺商店可以提供建立購物車流程、信用卡支付方式和賬單(包括運輸費用、折扣和稅務(wù))直接與信用卡認證數(shù)據(jù)庫鏈接進行信用卡認證?蛻艨梢酝ㄟ^在網(wǎng)站上輸入用戶名和密碼核對訂單,客戶還可以通過與SAP知識庫的相連的網(wǎng)站給客戶服務(wù)人員留言,可以得到一個未來查詢的號碼。

附表
客戶數(shù):2300個公司(CRM產(chǎn)品)

  可用的語言:中文、捷克語、丹麥語、荷蘭語、英語、法語、芬蘭語、德語、希臘語、希伯來語、意大利語、挪威語、波蘭語、葡萄牙語、俄語、斯洛伐克語、西班牙語、泰語。

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