解開中小企業(yè)的CRM困局
郝鵬 2007/04/25
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學。畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。
肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作，對IT技術(shù)的專長和理解，使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們?nèi)齻�人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時間的困擾。
中型企業(yè)：客戶管理隱患多
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開三、四個會議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場形勢和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消�！�
肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購買一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷售人員的引導下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買了�？删驮谶@個節(jié)骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能�！�
“當時我正在南方出差，這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說罷，無奈地搖著頭。
“哦?像你們這樣的外企，也會出現(xiàn)這樣的問題?”肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認真聆聽的榮老板不解的問道。
“那當然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個環(huán)節(jié)出了問題，往往都會牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說道。
“那件事沒過兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問題。這種程序有許多不同的版本，每個版本之間在技術(shù)方面是存在差異的�？煽蛻舨⒉恢浪百徺I設(shè)備時所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當時向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上，時隔一年，這個員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找�！�
“客戶什么時候買的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶服務中所必須用到的資料。沒有記錄，就沒法給客戶提供有效的支持服務，結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。”說到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了�！�
聽到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點起一支煙，說到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊。”
小型企業(yè)：銷售管理成難題
“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實際上每天要應對的各種問題也是不少啊�！睒s老板談道。
“就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業(yè)務人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產(chǎn)品給這個客戶下了訂單�？蛻羰盏接唵魏罅⒓凑业焦疽笳{(diào)換�？墒桥銮煽蛻羲呢浳锂敃r又沒有庫存，結(jié)果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言�！睒s老板說著，深吸了一口煙。
“其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷售和服務環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會認為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務質(zhì)量有問題�！睒s老板話鋒一轉(zhuǎn)，說到：“說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會出錯�！�
“說來也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細，這段時間他們的送件水平也是大大提高了�！毙た偨舆^話，說到：“對了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”
客戶管理：CRM解困局
一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話：“這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了�！薄罢娴�?”肖總不太相信。鄭工程師說：“你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的CRM系統(tǒng)�！�
肖總?cè)绔@至寶，忙說：“是嗎?如果是這樣就太好了�？墒�，我對這種CRM系統(tǒng)不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么ERP，你能不能給咱介紹介紹?”
“當然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請求正合他意。
“CRM的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。顧名思義，CRM系統(tǒng)的核心就是對客戶數(shù)據(jù)的全方位管理。對于銷售型企業(yè)而言，客戶數(shù)據(jù)肯定是企業(yè)生存的命根，那我們就可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持�！�
“為達到這些目的，一套完整的大型CRM系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過CRM系統(tǒng)進行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務;另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會便于日后為你公司業(yè)務的開展提供一手的參考資料�！编嵐こ處熣劦馈�
“通過CRM系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當有需求時，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在CRM系統(tǒng)中進行搜索。此外，一般中、大型的CRM系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題�！�
“除了針對客戶方面的功能，CRM系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展狀況、競爭策略，以及同類產(chǎn)品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關(guān)重要的作用�！编嵐こ處熝a充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵
“目前，在市場上經(jīng)營CRM產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，CRM的產(chǎn)品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了ERP這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型CRM系統(tǒng)�！本托た偟墓�，鄭工程師進行了分析。
“怎么?CRM和ERP也有聯(lián)系么?”肖總問道。
“事實上，一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應當是獨立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是ERP系統(tǒng)。包括ERP的分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能都是和CRM有著緊密聯(lián)系的�！编嵐こ處熃忉尩馈�
“那你說說，現(xiàn)在有什么樣CRM系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問。
“其實能夠符合你們需求的CRM系統(tǒng)市場上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微軟公司的Dynamics
CRM都是市場上最主流的ERP產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷售、服務環(huán)節(jié)上的問題，用這些CRM產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了ERP系統(tǒng)，雖然這些主流的CRM系統(tǒng)都可以和不同廠商的ERP對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外，你們公司是外企，很可能國外總部已經(jīng)用到了CRM系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通�！编嵐こ處煂RP產(chǎn)品的選擇方法詳細地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場廣泛選擇多
聽到CRM對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問到：“小鄭，你說的CRM系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的�？墒悄憧矗覀兘y(tǒng)共不過30多人，無論從銷售規(guī)模、業(yè)務量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些CRM系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的CRM系統(tǒng)呢?那怕沒有一些‘高深’的功能也成啊!”
聽榮老板這樣說，鄭工程師笑了笑，說：“老榮，你也別著急，我正要和你說呢�！�
“就像大公司可以用數(shù)百萬元的ERP，小公司也可以選幾千元的‘進銷存’一樣，CRM系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的‘高級產(chǎn)品’�，F(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的CRM系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的CRM產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的CRM系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改�！编嵐こ處熃榻B。
“此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了‘托管型CRM’，也就是說，企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作，而且費用很低廉;但相對的，‘托管型CRM’也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會癱瘓�！�
“同時，選擇‘托管型CRM’時，數(shù)據(jù)的安全性也是一個關(guān)鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來總會讓人覺得不放心。現(xiàn)在一些‘托管型CRM’廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的‘托管型CRM’都是肯定安全的。所以，在選擇時也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如Salesforce、XTools
CRM、八百客等�！编嵐こ處熞灰唤榻B道。
聽了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底�！靶∴嵃�，看來這個CRM我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI的時候，你可要過來，多幫忙出謀劃策啊。”肖總笑談道。
“這個是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應了兩位老同學的請求。
任我行協(xié)同CRM
產(chǎn)品概述：
任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)主要針對工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)型企業(yè)的“非管帳”領(lǐng)域的管理。
該系統(tǒng)搭建以客戶為中心的“客戶中央數(shù)據(jù)庫”，進行以客戶為主線的經(jīng)營管理，以企業(yè)的銷售團隊或者營銷系統(tǒng)為核心，通過梳理企業(yè)的流程性，規(guī)范企業(yè)的流程性，提升企業(yè)執(zhí)行力，對企業(yè)全方位資源進行管理的“企業(yè)實時運營管理平臺”。
系統(tǒng)涵蓋了客戶管理、銷售管理、服務管理、費用管理、日程管理、流程管理、溝通管理、辦公管理和知識管理等功能，能夠有效的解決企業(yè)客戶管理、銷售團隊管理、服務管理，通過“目標-行動-成果”方式，達到全方位的管理。
產(chǎn)品特點：
1、任我行協(xié)同CRM主要適用于直銷型企業(yè)、分銷批發(fā)型企業(yè)、項目型企業(yè)、服務型企業(yè)等以銷售為核心的小型企業(yè)，適用企業(yè)規(guī)模可從1、2人的微型企業(yè)至百余人的小型企業(yè)。
2、在系統(tǒng)里面可以很好的實現(xiàn)“目標-行動-成果”管理，通過功能的組合完成企業(yè)團隊管理的職能，即“任務-計劃-執(zhí)行-結(jié)果”，以及團隊管理中的支撐部分“制度、流程、知識、溝通”。
九天SALESCOOL CRM
產(chǎn)品概述：
SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件力求簡潔實用，包含了國際先進管理理念和實踐經(jīng)驗，專注于企業(yè)銷售管理的每一重要環(huán)節(jié)。希望通過本軟件能夠切實的幫助企業(yè)建立符合自身業(yè)務需求的信息管理應用系統(tǒng)平臺，使企業(yè)的管理水平得到提升，增加企業(yè)效益。
產(chǎn)品特點：
1、包含有多個聯(lián)系人選項記錄，客戶個人情況一覽無遺。
2、對于重要的客戶、機會、項目、投標等等，可通過SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件的銷售機會管理功能實現(xiàn)。
3、客戶可按類型、等級、狀態(tài)、行業(yè)、來源等等條件予以分類，便于查詢調(diào)用。
XTools CRM
產(chǎn)品概述：
XTools CRM是國內(nèi)第一款面向中小企業(yè)用戶的月租型CRM系統(tǒng)，它采用了ASP(Application Service Provider)租賃模式，使用戶無需購買、實施、維護，即可應用到先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
產(chǎn)品特點：
1、XTools CRM是根據(jù)用戶的用戶數(shù)量按月收取使用費。這是一種全新的信息化服務模式，特別是用于中小企業(yè)客戶。
2、XTools CRM采用按月支付使用費的服務方式，有效地避免了實施CRM過程中的資金風險。
3、中小企業(yè)主只需要在網(wǎng)上進行注冊繳費，就可以開始使用XToolsCRM。
4、XTools CRM管理所與銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括客戶信息、售前跟蹤、合同執(zhí)行交付、回款管理、售后服務、Sales的行動管理、營銷日報等。從這個角度來說，無論是律師事務所還是一個簡單的店鋪，無論是IT服務公司，還是分布在各地的汽車零售企業(yè)，他們都可以全面的使用XTools
CRM。
Oracle 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
產(chǎn)品概述：
借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Siebel CRM)，用戶可以跨整個企業(yè)使用實時信息，從而更多地了解客戶、產(chǎn)品和經(jīng)營結(jié)果。企業(yè)可以獲得更高的收益，因為Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已超越業(yè)務活動自動化，并將重點放在了推動可盈利的客戶關(guān)系上。
產(chǎn)品特點：
1、借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的市場營銷系統(tǒng)，通過在整個企業(yè)范圍內(nèi)利用客戶與合作伙伴信息的單一儲存庫，你可以抓住最多商機，個性化市場營銷活動，并進行實時調(diào)整。
2、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售管理系統(tǒng)以縮短銷售周期為中心，提供了先進的銷售工具和多渠道銷售流程。
3、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的服務應用系統(tǒng)通過提升服務流程的效率，可使企業(yè)能夠大幅提高收入并降低成本，從而促進盈利。
4、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)可使企業(yè)能夠擴展其業(yè)務流程，更有效地與分銷渠道合作伙伴協(xié)作，從而增加收入并提高客戶滿意度。
SAP mySAP CRM
產(chǎn)品概述：
mySAP CRM是一套完整的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。通過mySAP CRM，企業(yè)的員工信息、生產(chǎn)過程信息等將與客戶信息保持著平穩(wěn)、無間斷的聯(lián)系。
mySAP CRM可以為企業(yè)的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關(guān)系。
產(chǎn)品特點：
1、mySAP CRM交互中心可以使企業(yè)通過任何方式(電話、傳真、E-mail或網(wǎng)站)與他們的客戶保持聯(lián)系。企業(yè)可以通過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機和PAD使用mySAP
CRM。
2、可操作的CRM管理客戶交互，并在銷售、營銷、服務過程中與客戶交互保持同步�？煞治龅腃RM幫助企業(yè)優(yōu)化信息來源，以便更好的了解客戶動向�？蓞f(xié)作的CRM讓企業(yè)協(xié)同供應商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。
3、對于租賃公司，可以利用租賃資源管理的解決方案。這項解決方案將全面的CRM功能與綜合的財務功能結(jié)合起來，致力于滿足理財公司處理大量的租賃合同的需要。
Microsoft Dynamics CRM 3.0
產(chǎn)品概述：
微軟Dynamics CRM 3.0是一套完整的客戶關(guān)系管理解決方案，由銷售管理、市場推廣和客戶服務三大模塊組成，可提供從與客戶第一次接觸，到購買和售后服務的全過程快速、靈活而經(jīng)濟的解決方案，從而推動每個業(yè)務流程可量化的改善，幫助企業(yè)維護更加親密的客戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。
產(chǎn)品特點：
1、Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品與Microsoft Office產(chǎn)品結(jié)合得非常緊密，其用戶界面也是采用了Office系列的Outlook。
2、在數(shù)據(jù)管理、發(fā)布等功能的實現(xiàn)中，微軟的SQL Server和SharePoint成為了核心。
3、可以根據(jù)企業(yè)的獨特流程、文化和聯(lián)系客戶的方法，提供個性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴展性的客戶關(guān)系管理平。g臺，伴隨業(yè)務共同成長。
4、可以隨時隨地將企業(yè)創(chuàng)建或存儲的客戶信息進行標準化合并，并可從可靠的安全升級中進一步改善部署和管理，幫助降低管理和維護成本，提高員工生產(chǎn)效率。
CRM系統(tǒng)選購技巧一
一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成并不是獨立存在的，它是與企業(yè)后端的供應鏈管理，包括ERP等系統(tǒng)緊密相關(guān)的。因此，選型時應注意CRM系統(tǒng)是否能和企業(yè)已有的ERP集成、對接。
CRM系統(tǒng)選購技巧二
市場中一些中小型的CRM系統(tǒng)在功能上大多是固定的，基本無法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。選型時應注意與企業(yè)實際應用需求相對應。
CRM系統(tǒng)選購技巧三
企業(yè)在選擇‘托管型CRM’時，應盡量選擇市場主流產(chǎn)品，以避免出現(xiàn)出現(xiàn)數(shù)據(jù)安全問題。
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