十大攻略 讓CRM快速見效
2005/06/13
CRM不是靜態(tài)的，企業(yè)部署CRM需要不斷結(jié)合業(yè)務的發(fā)展而進行優(yōu)化，這個優(yōu)化不僅僅包括流程和系統(tǒng)，還包括客戶戰(zhàn)略的調(diào)整、細分市場的變化、營銷策略的差異化等等，這些動態(tài)的服務需求足以支撐一個CRM服務商的生存和發(fā)展，只是企業(yè)用戶還沒有成熟到理解這一層次，而CRM廠商的服務能力也未能成熟到這一地步。
最終用戶的使用率（尤其是在銷售中）讓很多組織不能夠從CRM投資中獲得理想的ROI。這些快速見效的辦法需要花一個小時到三天的時間來執(zhí)行，并帶來立竿見影的效果。
在未來的幾個月里，AMR Research將提出一些建議幫助企業(yè)在現(xiàn)有的投資中獲得額外的價值。我們從10個快速見效的方法開始，來提高用戶使用率。
提高用戶使用率的10條建議：
- 在銷售團隊中，找出一個從使用這個系統(tǒng)中得到益處的人。召集一個午餐會議，讓這個人把他/她自己的經(jīng)驗和整個團隊進行分享，尤其是關于這個工具能夠如何減輕工作負擔的經(jīng)驗。
- 選擇一些重要的事務，并決定如何利用系統(tǒng)來完成它們。例如，檢查如何輸入一個行動和機會，并連接他們。或者檢查如何輸入一個銷售電話。這些檢查不會超過五分鐘，卻能夠保證使用率，并讓它們顯得很有趣。
- 制定一個類似這樣的策略：如果一個銷售不把相關的銷售信息輸入到銷售自動化工具中，那么T&E費用就不能被報銷。（注意：這是一個短期的策略，它應該最終被一個長期策略所替代，長期策略應該包括激勵和懲罰。）
- 雇傭一個臨時的員工來手工輸入信息，比如合作伙伴公司和重要客戶的信息，留心其中的問題，比如系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)有限，沒有很好的方法把數(shù)據(jù)集中到系統(tǒng)中來。這比讓銷售人員來完成這一工作要便宜很多（因為這樣就要占用他們寶貴的銷售時間），并讓系統(tǒng)更容易被建立起來。
- 很多組織除了銷售自動化工具包之外，還有好幾個合同管理工具。讓IT針對最常用的合同管理系統(tǒng)開發(fā)出一個快速輸入工具能夠減少使用的復雜程度。
- 在系統(tǒng)里添加一到兩個商業(yè)用戶需要、而現(xiàn)在并沒有的報告。通常，這需要開發(fā)者們做出一番努力，并需要花費商業(yè)用戶一些時間。例如，安排一個小時進行需求收集（商業(yè)用戶和IT開發(fā)人員），三個小時來進行設計（IT開發(fā)人員），一個小時來檢查（IT開發(fā)者和商業(yè)用戶），三個小時來創(chuàng)建（IT開發(fā)人員），再花一天的時間將它添加到產(chǎn)品中。
- 如果你使用Excel文件來進行報告，找一個輸入工具來把數(shù)據(jù)表中的數(shù)據(jù)輸入到銷售自動化工具當中（比如創(chuàng)建交易，機會和行動）。然后慢慢地淘汰掉其他的格式。
- 對那些增加了登陸次數(shù)或者增加了所輸入的機會數(shù)量的銷售進行獎勵（比如口頭表揚、小的禮物等等）。
- 宣布將在一個星期后沒收所有的紙質(zhì)文件，以此強迫用戶把信息實時地輸入系統(tǒng)中，所以聯(lián)系中心的人員就不能夠先把內(nèi)容記錄在紙上，然后只有當聯(lián)系結(jié)束后，再轉(zhuǎn)而輸入到系統(tǒng)中去。所以提前沒收所有的紙。最初，這可能會多花一點時間，但是一段時間以后，用戶們的速度就會大大提高了。這樣做的另一個好處就是減少了服務的成本，因為減少了用筆記錄，然后再往系統(tǒng)中輸入數(shù)據(jù)的時間。
- 如果最近進行了一次升級，檢查一下定制的功能，看看是否能夠用標準的功能來替代它們。這樣做的另一個好處是能夠減少開發(fā)和支持的費用。
結(jié)論
上面這些方法能夠幫助你的公司，在不需要大量追加投資的情況下提高最終用戶的使用率。這些見效快的方法之后必須有長期的策略（激勵機制，新的培訓方法，和商業(yè)流程重新設定等等），但是他們確實提供了一個好的起點。
ZDnet
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