SRM：后CRM時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物
葉開(kāi) 2005/06/07
CRM，客戶關(guān)系管理，我們不要再狹義地理解CRM只是企業(yè)用來(lái)管理銷售和服務(wù)的工具了�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代的真正到來(lái)，已經(jīng)為CRM賦予了全新而廣闊的涵義，CRM不再限于企業(yè)管理理念和應(yīng)用產(chǎn)品的范疇，互聯(lián)網(wǎng)使它得以被每個(gè)人應(yīng)用。
人與社會(huì)關(guān)系
人，就是一切社會(huì)關(guān)系的總和。我們每個(gè)生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的人，都無(wú)時(shí)無(wú)刻不在運(yùn)用著關(guān)系管理。家庭關(guān)系、親戚關(guān)系很重要，人情世故要處理得當(dāng)；工作關(guān)系要處理好，同事朋友、上司老總，要眼明手快，千萬(wàn)不能站錯(cuò)隊(duì)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中我們每個(gè)人都在不斷尋找機(jī)會(huì)、銷售自己，學(xué)生畢業(yè)找工作、不斷尋求跳槽、升遷，誰(shuí)不覺(jué)得累？！關(guān)系多了，照顧不過(guò)來(lái)，可需要的時(shí)候又發(fā)現(xiàn)自己關(guān)系太少。血緣、姻緣、地緣、宗緣、友緣，這些都是我們賴以生存的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
有意思的是，我們的這些關(guān)系中，有男的有女的，有同事有客戶，有上級(jí)有下級(jí)，有家人有鄰居，有同學(xué)有同好，我們對(duì)不同的關(guān)系始終是區(qū)別對(duì)待的，其復(fù)雜和靈活程度遠(yuǎn)勝于CRM中的客戶細(xì)分。一個(gè)男人不能把對(duì)自己女朋友說(shuō)的話對(duì)普通的女性朋友說(shuō)，也不能把對(duì)自己的酒友講的牢騷話對(duì)女朋友講。其實(shí)，我們遇到的各種困難和煩惱，都是因?yàn)槲覀冊(cè)谔幚磉@樣那樣的關(guān)系的時(shí)候沒(méi)有做好。
社會(huì)關(guān)系管理（SRM）
CRM能幫到我們每個(gè)人嗎？能！互聯(lián)網(wǎng)使我們每個(gè)人從來(lái)沒(méi)象現(xiàn)在這樣接近過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM，不再是海市蜃樓，而是完全屬于我們每個(gè)人的日常應(yīng)用。不過(guò)，如果還把它叫做CRM，也應(yīng)該叫做“后CRM”，其實(shí)，新的涵義也賦予了它新的名字
—— 社會(huì)關(guān)系管理(Social Relationship Management)。
社會(huì)關(guān)系管理，包括兩個(gè)密不可分的部分：社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和對(duì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理。也就是說(shuō)，如果有一種社會(huì)關(guān)系管理系統(tǒng)問(wèn)世的話，它應(yīng)該可以把每個(gè)使用者的完整的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)真實(shí)而形象地展現(xiàn)出來(lái)，而且，使用者可以用它來(lái)管理、拓展這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，不斷利用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到自己的目的。
SRM不僅僅是個(gè)人的關(guān)系管理，也是企業(yè)應(yīng)用的領(lǐng)域。每一個(gè)人都可能隸屬于一個(gè)企業(yè)，都可能與多個(gè)企業(yè)存在關(guān)系。而每個(gè)企業(yè)，又由股東、員工、客戶等不同類別的個(gè)人組成，而這些個(gè)人的關(guān)系的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)于企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系，甚至是涵蓋。每一個(gè)人，每一個(gè)企業(yè)，都不能脫離社會(huì)而存在，因此它必然生存在一個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)不再為一個(gè)個(gè)孤島的時(shí)候，在一定的隱私保護(hù)規(guī)則下鏈成一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，你與網(wǎng)絡(luò)中的其他人或者其它企業(yè)都會(huì)有一條鏈路到達(dá)，無(wú)論是曲折的還是多傳遞的。
SRM的實(shí)踐
筆者的上述觀點(diǎn)，尤其是對(duì)社會(huì)關(guān)系管理的構(gòu)想，自2003底就形成了，但一直未能展開(kāi)具體實(shí)踐。在國(guó)外SRM的研究和實(shí)踐已經(jīng)落地開(kāi)花，www.spoke.com
就是一家以社會(huì)關(guān)系管理為中心的網(wǎng)絡(luò)載體，現(xiàn)在已經(jīng)同Siebel、SalesForce等形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，有效的將個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)的個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)合。最近，筆者也欣喜地注意到了國(guó)內(nèi)一些有識(shí)之士正在實(shí)踐著筆者的這些理念。這是一家名叫九幫網(wǎng)(www.9bang.com)的網(wǎng)站，創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)多是在應(yīng)用軟件領(lǐng)域叱咤風(fēng)云多年的人物，包括世界最大的CRM廠商SIEBEL公司在中國(guó)區(qū)的首任總經(jīng)理。沒(méi)見(jiàn)到過(guò)九幫網(wǎng)的廣告，在搜索引擎中甚至都還搜不到它，但據(jù)說(shuō)已經(jīng)有很多的銷售代表、小型的銷售團(tuán)隊(duì)、獵頭、甚至求職的大學(xué)生在使用這個(gè)網(wǎng)站，而且正在很快地傳播。
在注冊(cè)試用一段時(shí)間后，筆者發(fā)現(xiàn)這家網(wǎng)站的做法和自己的設(shè)想驚人地相似：你注冊(cè)后，首先要邀請(qǐng)自己的好友到這家網(wǎng)站注冊(cè)，才能形成自己的第一層朋友圈，否則你就是孤家寡人；這些朋友注冊(cè)后也會(huì)邀請(qǐng)他們的朋友來(lái)注冊(cè)，否則他們就都只有你這一名好友；如此類推，你的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)就被你的好友們合力搬到這家網(wǎng)站上來(lái)了，你可以形象直觀地看到自己的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在生長(zhǎng)。
社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有了，能有什么用呢？為什么大家都要把自己的朋友圈子搬到網(wǎng)上來(lái)呢？這就需要有筆者剛才講的，要有管理這個(gè)網(wǎng)絡(luò)、使之產(chǎn)生價(jià)值的功能。現(xiàn)實(shí)生活中，即使是你最要好的朋友，你恐怕也只知道他的一小部分朋友是些什么人，并不是因?yàn)樗麑?duì)你保密，而是因?yàn)闆](méi)有一種機(jī)制。而在這個(gè)網(wǎng)站上，你能看到他所有邀請(qǐng)來(lái)的朋友，其中可能就有你的潛在客戶、甚至就有你期待的伯樂(lè)。而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你必須把自己的朋友盡可能多地邀請(qǐng)到這家網(wǎng)站上來(lái)。你邀請(qǐng)來(lái)的朋友數(shù)越多，在別人眼里你的價(jià)值就越大，就越會(huì)有更多的人試圖與你成為朋友，你拓展社會(huì)關(guān)系網(wǎng)的機(jī)會(huì)就越大。筆者還注意到，如果你是銷售代表，可以在九幫網(wǎng)上管理你的客戶、聯(lián)系人信息，管理你的銷售機(jī)會(huì)；如果你是銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，九幫網(wǎng)其實(shí)就是一個(gè)精致的銷售團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)；如果你想推銷自己、求職或跳槽，也可以在網(wǎng)站里管理你的各種機(jī)會(huì)。
筆者一直有一個(gè)暢想，在未來(lái)的某個(gè)時(shí)候，成千上萬(wàn)的銷售代表、保險(xiǎn)推銷員、咨詢顧問(wèn)、獵頭、律師、大學(xué)生，在家里、在公司、在網(wǎng)吧、在宿舍、在路上，使用著互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新型的社會(huì)關(guān)系管理，才是真正的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化。當(dāng)家庭主婦為了籌辦生日晚宴，手持遙控器從壁掛式信息家電上了解來(lái)賓的口味喜好和到達(dá)時(shí)間，從冰箱的信息屏上采購(gòu)eHome的食品酒水時(shí)，SRM才真正把CRM飛入尋常百姓家。
看來(lái)，這一天的到來(lái)，已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
慧聰網(wǎng)
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