從酒店到客戶(hù)關(guān)系
--有關(guān)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的聯(lián)想
蔣歆
2004/08/20
雖然北京國(guó)貿(mào)飯店的房間非常難訂，但是作為入住近四十次老客戶(hù)的身份還是有些優(yōu)先權(quán)，這次到北京終于還是住在了客滿(mǎn)的國(guó)貿(mào)飯店。北京國(guó)貿(mào)飯店是香格里拉系列，多次的入住發(fā)現(xiàn)了一些有趣的事情和大家分享。
我是香格里拉金環(huán)（Golden Cycle）俱樂(lè)部的成員，加入這個(gè)俱樂(lè)部很方便，只要給張名片到前臺(tái)就可。以后俱樂(lè)部成員可以享受免費(fèi)早餐和延遲退房等服務(wù)。最初作為金環(huán)會(huì)員吃早飯是和標(biāo)準(zhǔn)早飯供應(yīng)在分開(kāi)的兩個(gè)不同地方，而且待遇也不同。標(biāo)準(zhǔn)早餐在西餐廳供應(yīng)的食品很豐富，而會(huì)員的早餐在中餐廳，只有普通的面包，雞蛋和水果等基礎(chǔ)配置。不過(guò)從2001年國(guó)貿(mào)改變了做法，金環(huán)早餐和標(biāo)準(zhǔn)早餐全在西餐廳并且一視同仁。我當(dāng)時(shí)猜想國(guó)貿(mào)可能算了一筆帳，發(fā)現(xiàn)增加的食物的成本相對(duì)減少中餐廳服務(wù)員的成本要小，所以采取了合并早餐的做法。后來(lái)和香格里拉一個(gè)主管的交流也驗(yàn)證了我的猜測(cè)。我開(kāi)始覺(jué)得國(guó)貿(mào)飯店是一家勇于變革的企業(yè)，他們應(yīng)該有一個(gè)精明的總經(jīng)理。
有幾次入住時(shí)第二天國(guó)貿(mào)會(huì)由客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理交給你酒店的評(píng)估表，并對(duì)你說(shuō)如果有時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)好交回前臺(tái)的話(huà)，可以得到120元的抵用券。想到在北京亮馬和廣州國(guó)際大酒店（還是所謂的五星級(jí)）的情況，有一個(gè)大堂副理在你結(jié)帳離店的時(shí)候問(wèn)你有什么意見(jiàn)和反饋，真不知到這些酒店是怎么想的，那時(shí)客人會(huì)急著趕路，那還理會(huì)你那么多。怪不得每次國(guó)貿(mào)或建國(guó)飯店客滿(mǎn)時(shí)，亮馬河飯店總是有床位。
2002年底，有一次在國(guó)貿(mào)用好早餐路過(guò)大廳，站在大廳的服務(wù)生主動(dòng)熱情地和我打招呼，“蔣先生，早上好！”我腳步停下來(lái)，驚訝地望著那面熟的服務(wù)生，回應(yīng)到“早上好�！睆哪菚r(shí)起，國(guó)貿(mào)已經(jīng)把我從交易忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換到情感忠誠(chéng)。（第三十次入住送給我的公文包，沒(méi)有打動(dòng)我。某一年國(guó)貿(mào)top100 VIP的免費(fèi)晚餐，沒(méi)有打動(dòng)我，但是這位服務(wù)生的真切問(wèn)候卻深深的感染了我。記得我以前面試支持人員的時(shí)候喜歡問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題以了解面試人員的潛力：一個(gè)公司的資源人力是有限的，但是客戶(hù)的要求卻很多，滿(mǎn)足不了，怎么辦? 有的回答：我會(huì)加班。嗯，似乎態(tài)度不錯(cuò)。有的一些會(huì)說(shuō)：要對(duì)客戶(hù)分層，不同的客戶(hù)用不同的方式對(duì)待。嗯，很好。有一個(gè)答案一直沒(méi)有出現(xiàn)，就是就算是對(duì)待VIP客戶(hù), 我們也需要知道什么時(shí)候應(yīng)該做得超出客戶(hù)的期望而什么時(shí)候只要恰好滿(mǎn)足客戶(hù)的期望甚至低于他們的期望。有些人也許不同意，不過(guò)我覺(jué)得深刻的偏激永遠(yuǎn)要比浮淺的中庸來(lái)得有意義。
雖然這些年對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有許多理性的認(rèn)識(shí)，但是在我和許多優(yōu)秀企業(yè)的老總交流時(shí)，我總能感受到他們對(duì)待客戶(hù)的激情。記得有一次到客戶(hù)天津頂新康師傅去，他們的IT主管徐協(xié)理給我講了這么一個(gè)故事：他們的老總每周一都會(huì)到廠區(qū)巡視一番然后開(kāi)高層會(huì)議。一天老總巡視回來(lái)沒(méi)有說(shuō)話(huà)。在會(huì)議室里當(dāng)著許多高層主管他拿出一個(gè)碗面和一個(gè)熱水瓶，然后打開(kāi)碗面把開(kāi)水倒入，老總一言不發(fā)的等了兩分鐘。高層主管們面面相覷，整個(gè)會(huì)議室靜悄悄。終于老總發(fā)言了，他舉起了碗面問(wèn)道：“你們說(shuō)這碗面可以吃了嗎？”主管們說(shuō)當(dāng)然可以吃了，這面在大陸是第一的，我們對(duì)自己做出的面還是很有把握的。老總緩緩的說(shuō)：“的確現(xiàn)在的這碗面是可以吃了，但是你們有沒(méi)有想過(guò)在火車(chē)上往往開(kāi)水的溫度并不是90度，而是六七十度，我希望我們的碗面就是六七十度的開(kāi)水泡兩分種也象現(xiàn)在這碗面一樣可口�！甭�(tīng)了這個(gè)故事我的心情是非常激動(dòng)，在回北京國(guó)貿(mào)的路上我猜想，這種對(duì)客戶(hù)的用心和激情是這些優(yōu)秀企業(yè)有別于其它的企業(yè)所具有的最大差異。
關(guān)于作者
蔣歆是SAP中國(guó)的CRM業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。他擁有超過(guò)7年的SAP業(yè)務(wù)方案經(jīng)驗(yàn)，曾參與過(guò)不同行業(yè)的許多CRM項(xiàng)目，如一汽大眾（汽車(chē)），上廣電（高科）、Stateline（電信）等。
他曾是SAP中國(guó)區(qū)支持與客戶(hù)管理經(jīng)理，負(fù)責(zé)支持SAP在中國(guó)大陸和香港的所有客戶(hù)。他的主要工作就是分配資源以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（基于SLA）和進(jìn)行一些準(zhǔn)備工作以滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊要求。他是一位優(yōu)秀的經(jīng)理，帶領(lǐng)他的小組通過(guò)了ISO9002體系驗(yàn)證的外部認(rèn)證，并且使SAP亞洲分部如韓國(guó)、泰國(guó)等通過(guò)了ISO9002的內(nèi)部認(rèn)證。2000年中國(guó)以及香港地區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度在亞太地區(qū)高居榜首。
2001年伊始，他被委任為SAP中國(guó)區(qū)CRM業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，負(fù)責(zé)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、售前以及實(shí)施的疏導(dǎo)工作，從而為客戶(hù)提供SAP的CRM解決方案。蔣歆在為大型企業(yè)的應(yīng)用軟件配置方面經(jīng)驗(yàn)豐富，尤其在CRM解決方案與其他軟件（如財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算、管理以及人力資源）的整合方面。
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