客戶關(guān)系管理中幾個(gè)關(guān)于ASP 的設(shè)想
過(guò)去制約ASP CRM 系統(tǒng)能力的一些因素
By Justin Hitt, Strategic Relations Consultant
2003/09/04
我的關(guān)注點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程和實(shí)際的關(guān)系部署，我通常不會(huì)考慮具體的CRM 解決方案。實(shí)際上，如果三年前要我協(xié)助客戶選擇CRM 解決方案，我可能會(huì)建議他們不惜一切代價(jià)避免使用ASP類型的解決方案。因?yàn)閼?yīng)用軟件解決方案提供商（ASP）還沒(méi)有協(xié)調(diào)行動(dòng)起來(lái)，為客戶提供全面的客戶服務(wù)解決方案。
情況其實(shí)已經(jīng)改變了。
自90年代末應(yīng)用軟件解決方案提供商(ASP) 這個(gè)概念首次出現(xiàn)以來(lái)，ASP 已經(jīng)走過(guò)了一段漫長(zhǎng)的路程，如今他們已能夠以合理的投資提供各種類型的關(guān)系管理解決方案。
我將以盡量中立的態(tài)度敘述過(guò)去制約ASP CRM 系統(tǒng)能力的一些因素：
· ASP 模塊很難集成到企業(yè)原有的系統(tǒng)中。大多數(shù)第二代產(chǎn)品（如Salesforce.com和Upshot）都提供了J2EE, XML, SOAP, DSML和其它一些具有明確文件說(shuō)明的APIs，可以讓你連接任何你所需的數(shù)據(jù)，但并不是所有ASP的解決方案都能無(wú)縫地集成到后端原有系統(tǒng)中去的。另一方面，集成雖很困難，但是你不必再雇傭內(nèi)部人員來(lái)管理ASP的產(chǎn)品，因?yàn)槟闶诸^總會(huì)有能夠解決問(wèn)題的專家。
· 在CRM 和其它的商業(yè)智能軟件之間制作報(bào)表很困難。所有的 ASP系統(tǒng)都支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出，以便制作報(bào)表，那些支持原有系統(tǒng)的軟件提供了豐富的報(bào)表工具，可以訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)其它的數(shù)據(jù)。預(yù)先明確你想用哪些數(shù)據(jù)作報(bào)表以及你想如何使用這種智能是十分重要的。以此方式作預(yù)先的準(zhǔn)備能夠有效減少你花在集成上的成本。
· 基于Web 的CRM 軟件包受限于連接速度。 大多數(shù)基于web的ASP解決方案都在被優(yōu)化，以適應(yīng)較慢的連接速度和移動(dòng)設(shè)備。記住，即使你擁有內(nèi)部解決方案，在網(wǎng)絡(luò)間交換數(shù)據(jù)的速度也會(huì)受流量的支配。所幸的是，有些ASP 提供商的產(chǎn)品能夠讓你在暫時(shí)沒(méi)有連接網(wǎng)絡(luò)的情況下工作。
· ASP 提供的CRM 工具本質(zhì)趨同化，不專為支持某些具體的業(yè)務(wù)流程。隨著ASP的解決方案支持越來(lái)越多的行業(yè)，其工具的靈活性也前所未有的加大了。ASP 提供的所有產(chǎn)品都能進(jìn)行定制，來(lái)支持你的具體需求，正如內(nèi)部解決方案一樣。他們很有可能已經(jīng)在過(guò)去做過(guò)此類定制，因此你將能夠從他們的經(jīng)驗(yàn)中得利。
· 對(duì)自動(dòng)化（如事件觸發(fā)和調(diào)度）的支持有限。在過(guò)去，你是無(wú)法將決策制定法則應(yīng)用于ASP 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)的，但如今大多數(shù)這類工具都提供了某些支持此功能的解決方案。由于這類自動(dòng)化具有通用界面并能夠完全訪問(wèn)你的數(shù)據(jù)，所以它不必駐足于CRM 產(chǎn)品自身。你在ASP提供的解決方案軟件包上進(jìn)行的任何操作都同樣能在你現(xiàn)有的解決方案上完成。當(dāng)然，讓你自己的員工熟悉ASP 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有助于將你的業(yè)務(wù)流程融入你所選擇的解決方案中去。
· 大多數(shù)解決方案都著重強(qiáng)調(diào)電子營(yíng)銷渠道，而對(duì)傳統(tǒng)方法來(lái)說(shuō)則是不可行的。這種情況現(xiàn)在已經(jīng)完全改變了。許多產(chǎn)品都支持多渠道業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)email 和web 集成的支持。無(wú)論你使用直郵，間隔廣告，電話營(yíng)銷或是其它任何形式的營(yíng)銷，大多數(shù)ASP 的解決方案都能成功地對(duì)它們進(jìn)行追蹤。通常，ASP 解決方案提供的活動(dòng)管理十分先進(jìn)，而且能夠很好地與你當(dāng)前應(yīng)用的營(yíng)銷方式集成。
· 庫(kù)存管理的集成極為困難，甚至是不可能的�，F(xiàn)在這越來(lái)越成為原有系統(tǒng)而不是ASP解決方案的限制。如果你原有的系統(tǒng)存在具有明確說(shuō)明的API ，那你就有可能安全地直接與之聯(lián)結(jié)。有些解決方案還提供了支持執(zhí)行和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理的模塊，甚至還能跨越私人安全網(wǎng)絡(luò)。
· ASP的解決方案專注于服務(wù)企業(yè)，沒(méi)有能夠?yàn)橹圃炱髽I(yè)提供幫助。 據(jù)Salesforce.com 的高級(jí)產(chǎn)品副總Cary Fulbright說(shuō)，“我們的客戶有超過(guò)30% 來(lái)自制造業(yè)，他們遍布40多個(gè)國(guó)家，使用10種不同的語(yǔ)言�！� ASP的解決方案不僅打破了行業(yè)界限，而且還跨越了語(yǔ)言和企業(yè)文化。你會(huì)發(fā)現(xiàn)如今的CRM 解決方案變得前所未有的靈活，問(wèn)題的關(guān)鍵在于你要了解自己企業(yè)的需求和如何運(yùn)用該產(chǎn)品來(lái)改善客戶關(guān)系。
· 大多數(shù)ASP模塊只處理銷售，營(yíng)銷，且支持不夠。 現(xiàn)在企業(yè)開始意識(shí)到他們組織的發(fā)展是圍繞客戶需求的，CRM 作為一種完善的銷售，營(yíng)銷和信息支持資源，發(fā)揮的作用越來(lái)越大了。大多數(shù)ASP的CRM解決方案都提供處理客戶互動(dòng)方方面面的功能模塊，或是包含綜合的客戶服務(wù)解決方案。通常，這些解決方案提供的功能遠(yuǎn)甚于客戶的基本需求，它們甚至支持ERP ，庫(kù)存管理，自動(dòng)執(zhí)行，呼叫中心集成和桌面電子服務(wù)。
· 幾乎所有ASP解決方案所要求的Internet訪問(wèn)水平對(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公和客戶來(lái)端來(lái)說(shuō)都是不可行的。 這是訪問(wèn)ASP 解決方案最常用的方式，但許多產(chǎn)品還同時(shí)提供了撥號(hào)訪問(wèn)，無(wú)線訪問(wèn)和分離模式，讓你遠(yuǎn)離Internet 連接。你可以定期地連接網(wǎng)絡(luò)檢查email ；大多數(shù)ASP解決方案都采用與你應(yīng)用在其它任何企業(yè)服務(wù)上相同的通信形式。隨著對(duì)Internet的訪問(wèn)越來(lái)越方便，這些功能為用戶提供了最大限度的靈活性。
結(jié)論
ASP 型的CRM 解決方案和與之對(duì)應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部版幾乎沒(méi)什么差別。解決方案前所未有地靈活。然而，并不是所有的解決方案都適合你的企業(yè)。如果在讀了本文之后，你開始考慮ASP 型解決方案，那么你應(yīng)該讀一下Greg Gianforte的The Insiders Guide To Selecting The Right ASP，該文論述了12條選擇標(biāo)準(zhǔn)，將助你選到適合的解決方案。
如今很多CRM 軟件包都提供了相同的基本功能，也許是時(shí)候關(guān)注客戶互動(dòng)中關(guān)系的建立這方面的問(wèn)題了。關(guān)鍵并不在于你使用了某個(gè)工具，而在于如何利用它來(lái)提前完成你的企業(yè)目標(biāo)。記住，選一個(gè)最適合你的業(yè)務(wù)流程的解決方案，那么你就將從這項(xiàng)投資中獲得最大的回報(bào)。
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