客戶關(guān)系管理：保險(xiǎn)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器
楊永寧 鐘毅恒
2003/04/11
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 核心競(jìng)爭(zhēng)力 客戶占有 客戶滿意度
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹(shù)立"以客戶為中心"的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。自1997年開(kāi)始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。CRM讓保險(xiǎn)公司將現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分類(lèi)，不但準(zhǔn)確地知道他們的名字，還要了解他們的年齡、結(jié)構(gòu)組成以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)歷史，讓他們更好地了解他們的客戶并為之服務(wù)。這個(gè)過(guò)程看起來(lái)比較復(fù)雜，但CRM數(shù)據(jù)挖掘中的"價(jià)值分析"、"輪廓分析"以及"RFM分析"卻可以完善地解決這些問(wèn)題。
一、核心競(jìng)爭(zhēng)力：保險(xiǎn)企業(yè)CRM建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)
所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力（Core-competence），是企業(yè)在長(zhǎng)期內(nèi)形成的、蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。進(jìn)一步講,核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠顯著實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值需求,領(lǐng)先與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿的能力,它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運(yùn)行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為企業(yè)擁有的某些不易被復(fù)制的獨(dú)占的資源或優(yōu)勢(shì)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力、財(cái)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類(lèi)：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來(lái)自技術(shù)，技術(shù)來(lái)自能力--為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)展步伐需要的收益。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題。
保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源自哪里？保險(xiǎn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又是什么？保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力如何培育？這一系列的問(wèn)題一直是困擾我國(guó)民族保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的難題。
CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在保險(xiǎn)企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地體現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)方面，這是因?yàn)镃RM的IT管理系統(tǒng)在保險(xiǎn)企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，不僅改變了保險(xiǎn)企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。首先，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)育的過(guò)程，由傳統(tǒng)的人保模式發(fā)展到今天的眾多保險(xiǎn)公司相互爭(zhēng)奪市場(chǎng)的局面，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，擁有眾多的賣(mài)者；加入WTO后，面對(duì)外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，這種爭(zhēng)奪將更加激烈；保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)更加艱難，保險(xiǎn)產(chǎn)品的品種更加多樣化，但各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品在很大程度上出現(xiàn)同質(zhì)性；相對(duì)的是，投保人個(gè)性化需求的日益膨脹，這些都導(dǎo)致了保險(xiǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了保險(xiǎn)企業(yè)管理的視角從"內(nèi)視型"向"外視型"的轉(zhuǎn)換。Internet 的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國(guó)際化的趨勢(shì)下，保險(xiǎn)企業(yè)僅依靠"內(nèi)視型"的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角"外向型"地整合自己的資源。換句話說(shuō)，保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，將是CRM方案和系統(tǒng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，將使保險(xiǎn)企業(yè)擁有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資源能力，確保保險(xiǎn)企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。
二、CRM如何提升保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
客戶關(guān)系管理（CRM）將不僅幫助保險(xiǎn)企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助保險(xiǎn)企業(yè)更快更好的提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵谛陆?jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)占有率的大小已經(jīng)不能有效的說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，以往代表保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷(xiāo)售渠道和人員隊(duì)伍已不再是保險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素。加入WTO后，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新的機(jī)遇將會(huì)不斷涌現(xiàn)，保險(xiǎn)企業(yè)需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)變化需求。依賴于客戶生存的保險(xiǎn)企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何區(qū)分和對(duì)待具有不同價(jià)值的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，維系與客戶的關(guān)系和溝通。經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的發(fā)展廣泛而深入地改變著所有保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理方式，這使得保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的某些構(gòu)成要素在形式和內(nèi)容上發(fā)生了變化。由于保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，信息時(shí)代使地理和環(huán)境不再具有以往決定性的意義，規(guī)模和權(quán)力也不再能確保市場(chǎng)份額--技術(shù)發(fā)展和全球化趨勢(shì)減弱或消除了許多過(guò)去曾妨礙經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的障礙。保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)中獲勝所需的要素組合，例如產(chǎn)品、人力、資本、信息等都可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制--所以，核心競(jìng)爭(zhēng)力成為保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的唯一特有優(yōu)勢(shì)，而其中保險(xiǎn)企業(yè)全面掌握的客戶信息、對(duì)客戶需求的了解以及良好的客戶關(guān)系本身，在核心競(jìng)爭(zhēng)力體系中的地位就更加突出。CRM如何充當(dāng)提升保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器呢？
首先，保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)施建立客戶資源庫(kù)，形成的統(tǒng)一的客戶溝通渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將成為保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。保險(xiǎn)企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并通過(guò)在企業(yè)內(nèi)實(shí)施"以客戶為中心"戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化這一關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶多通路多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷，這種種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素，都將在市場(chǎng)和績(jī)效中得到充分的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，保險(xiǎn)企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)中獲益。
其次，CRM系統(tǒng)將為保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力，這為提升保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃都將起到重要的保障和促進(jìn)作用。CRM能夠使保險(xiǎn)企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠(chéng)度等密切聯(lián)系起來(lái)，提高了保險(xiǎn)企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為保險(xiǎn)企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障保險(xiǎn)企業(yè)投入足夠而適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
再次，CRM系統(tǒng)還將保證保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高。因?yàn)镃RM在功能方面實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高保險(xiǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理的先進(jìn)化、自動(dòng)化水平。這些能力對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到了持續(xù)的推動(dòng)和促進(jìn)作用。
最后，CRM將創(chuàng)建保險(xiǎn)企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使保險(xiǎn)企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。CRM將推動(dòng)企業(yè)在Internet環(huán)境下的高速發(fā)展--企業(yè)只有通過(guò)全面的改革、通過(guò)實(shí)施和應(yīng)用CRM，才能具備在Internet環(huán)境下適應(yīng)變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力，這也是Internet和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)賦予企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的新的涵義。統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在擁有良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得。
三、CRM環(huán)境下保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮的功能和作用
在CRM環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本功能將體現(xiàn)在三個(gè)方面：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、創(chuàng)新思維和多元的延展性
1、客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)
CRM體系下，保險(xiǎn)企業(yè)富有戰(zhàn)略價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能夠在客戶愿意支付的價(jià)格為其提供及時(shí)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也能夠充分評(píng)價(jià)客戶，識(shí)別能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的重要客戶，并且對(duì)于重要客戶的長(zhǎng)期性根本利益予以高度的重視，確定忠誠(chéng)客戶群。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的分析，還可以發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并根據(jù)不同客戶的偏好特點(diǎn)和重要性程度決定營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施，一方面使得客戶享受到高度的尊重和滿足，另一方面使得企業(yè)立足于忠誠(chéng)客戶群，尋求更大的利潤(rùn)。
2、創(chuàng)新思維
CRM體系下的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將更為企業(yè)獨(dú)自擁有，成為企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，是難以被其他企業(yè)所模仿和替代的能力。CRM的出現(xiàn)使得傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)生了深刻的變化，＂客戶占有率＂成為保險(xiǎn)企業(yè)追求的目的，這種新的營(yíng)銷(xiāo)理念需要保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的重新整合和企業(yè)流程的再造,這些都促使保險(xiǎn)企業(yè)擺脫固有的模式，大膽創(chuàng)新。此外，CRM還將提高保險(xiǎn)企業(yè)資源占有獨(dú)創(chuàng)性的持久程度，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)體制過(guò)分依賴于個(gè)人，事實(shí)上在很多情況下是個(gè)人在掌握著公司的資源――客戶，通過(guò)CRM可以將企業(yè)資源固化于企業(yè)組織中，降低了人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)資源的影響，也使客戶資源更加穩(wěn)定和持久。
3、多元的延展性
擁有強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，意味著企業(yè)在參與依賴核心競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)上擁有了選擇權(quán)。CRM環(huán)境下的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性能力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的"平臺(tái)"，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸和擴(kuò)展。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的多元延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。如果缺乏延伸和擴(kuò)展功能，企業(yè)就不能獲取領(lǐng)先地位，失去的不僅僅是一種產(chǎn)品的市場(chǎng)，而是一系列的行業(yè)市場(chǎng)和商機(jī)。
參考書(shū)目：
[1]（英）索爾，《如何提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力》，企業(yè)管理出版社，2000
[2]王廣宇,《客戶關(guān)系管理（CRM）：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001
[3]林曉源，《淺談客戶關(guān)系管理（CRM）》，中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢，2001年04期
[4]田同生，《CRM-企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的助推器》，www.ctiform.com,2001-02-26
[5]李潔、劉博，《史話保險(xiǎn)業(yè)CRM》，軟件世界
作者單位：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生部
作者： 楊永寧 鐘毅恒
郵政編碼：610074 聯(lián)系電話：028-87356610
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作者供稿 CTI論壇編輯
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