2003年中國(guó)CRM市場(chǎng)十大預(yù)測(cè)
李翊瑋 2003/02/21
前言
新的一年—2003年已來臨。
CRM已在中國(guó)大陸萌芽和發(fā)展了幾年了。2003年市場(chǎng)將趨于成熟的呼聲漸漸出現(xiàn)，部分人宣稱2003年對(duì)于供應(yīng)商將是豐收的一年，對(duì)于企業(yè)則將是嘗到實(shí)施CRM碩果的一年。但我卻有不同看法，這些觀點(diǎn)也許會(huì)使某些翹首期盼2003年的企業(yè)失望，尤其是供應(yīng)商。
然而，必須澄清的是我十分看好中國(guó)中長(zhǎng)期的CRM市場(chǎng)。據(jù)CCID（中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心）的資料，2000年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模為6千萬(wàn)元（折合720萬(wàn)美元），到2001年這一數(shù)字跳升至9千萬(wàn)元(折合1090萬(wàn)美元)，預(yù)計(jì)2004年會(huì)增長(zhǎng)到3億5百萬(wàn)元（折合3700萬(wàn)美元）。IDC
China 報(bào)道的數(shù)據(jù)是2001年為750萬(wàn)美元，而2002年為1980萬(wàn)美元，MetaGroup 的資料顯示全世界2001年的CRM軟件市場(chǎng)為200億美元。
這些數(shù)字的來源也許會(huì)有差異，不能將它們逐一比較。但是讓我們來個(gè)粗略的對(duì)照。拿2001年來說，中國(guó)的CRM軟件消費(fèi)量?jī)H占世界總消費(fèi)量的0.05%還不到。考慮到飛速發(fā)展的中國(guó)經(jīng)濟(jì)及國(guó)力，這個(gè)數(shù)字實(shí)在是太低。如果中國(guó)CRM市場(chǎng)（為了方便比較，僅以軟件為例）以空前的速率增長(zhǎng)，我不會(huì)感到任何的驚奇。這數(shù)字上升至1%都會(huì)有20倍的增長(zhǎng)，而且相信中國(guó)的占有率不應(yīng)該只有1%那么少。我的樂觀想法不僅是對(duì)軟件而言的，還有整體CRM實(shí)施和它的有效性。我將在文中闡明。
我是處在一個(gè)特殊的位置上預(yù)測(cè)2003年的CRM市場(chǎng)的。作為GreaterChinaCRM（一個(gè)專注中國(guó)大陸CRM的組織） 的創(chuàng)始人和美國(guó)CRMGuru.com
專家小組的成員，除了了解中國(guó)本土CRM的情況外，亦有幸與世界上的CRM精英們就全球的市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)交換意見并進(jìn)行互動(dòng)，因此我的觀點(diǎn)將不會(huì)只局限于中國(guó)國(guó)內(nèi)，而是包括世界將會(huì)如何影響中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展。
你不會(huì)100%贊同我下面的預(yù)測(cè)，也可能感到不暢（尤其如果你是一個(gè)供應(yīng)商）。但這是我對(duì)2003年將要發(fā)生的事的誠(chéng)懇想法。讓我們開始吧。
預(yù)言1：失敗率依然高
首先，什么是CRM？我的觀點(diǎn)是：CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶贏利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和技術(shù)是促成這一目標(biāo)的手段。
在西方，CRM實(shí)施的失敗率高達(dá)70%。2003年的中國(guó)情況會(huì)有所好轉(zhuǎn)嗎？我認(rèn)為不會(huì)。有一些原因是導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的關(guān)鍵。第一殺手就是：在中國(guó)大家“CRM=軟件”。
軟件商教育企業(yè)，CRM軟件可以根治企業(yè)問題并創(chuàng)造出超值利潤(rùn)。當(dāng)然，購(gòu)買軟件很容易，接著就等它為你解決問題。這樣的話，供應(yīng)商和企業(yè)會(huì)皆大歡喜。但事實(shí)并不如此。西方已經(jīng)開始意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè)CRM實(shí)施過程中的一小部分。在中國(guó)，供應(yīng)商仍然是指導(dǎo)市場(chǎng)上什么是CRM和如何實(shí)施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想獲得速成的效果，因此他們重復(fù)犯著與西方相同的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到自己實(shí)施CRM的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都宣稱獲得了成功時(shí)（無論是真是假），有許多企業(yè)抱著“人有我有”的心態(tài)為自己也購(gòu)買了CRM，毫不顧及他們真正想要的是什么，他們組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。
接下來的一個(gè)殺手與第一個(gè)有關(guān)，也就是實(shí)施CRM的順序。
什么才是CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢——確定CRM“策略”和目標(biāo)，然后為“人”提供適當(dāng)?shù)乃枷牒图寄芘嘤?xùn)。在這之后圍繞著“策略”和“人”設(shè)計(jì)內(nèi)部和外部流程。最后，我們就接觸到了最簡(jiǎn)單的部分（相比前三個(gè)步驟而言）——技術(shù)。圍繞著“策略”，“人”和“流程”選擇你的軟件/平臺(tái)/技術(shù)。
在實(shí)際情況中，實(shí)施步驟又是怎樣？只需將上述步驟（策略-人-流程-技術(shù)）顛倒即可，也就是說在最初的時(shí)候先購(gòu)買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人”進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后思索一下之所以實(shí)施CRM的原因，隨后據(jù)此確定策略。此錯(cuò)豈不顯而易見？
但在中國(guó)實(shí)際情況往往如此。2003年依然。
預(yù)言2：CRM將成為CEO項(xiàng)目而不是IT部門的事務(wù)
2001年和2002年的上半年，向我們咨詢?nèi)绾卧诮M織內(nèi)部實(shí)施CRM的大多數(shù)是IT經(jīng)理，這是由于他們掌管這個(gè)項(xiàng)目。其中有些人來自跨國(guó)公司的中國(guó)辦事處，他們之所以實(shí)施CRM只是因?yàn)槲挥谖鞣絿?guó)家的總部想要將其CRM的實(shí)施延伸至中國(guó)。本地經(jīng)理們不明就里，只知道服從命令并將它視為一個(gè)IT項(xiàng)目。這樣從一開始就注定了失敗。
幸運(yùn)的是這一趨勢(shì)正在改變。由于CRM項(xiàng)目牽涉到大筆的資金（動(dòng)輒就十萬(wàn)、百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)），而且會(huì)波及整個(gè)企業(yè)，無論是人，流程還是組織結(jié)構(gòu)，最重要的是——獲得和保留可贏利客戶對(duì)于當(dāng)今所有的企業(yè)來說都成了頭等大事。CEO們對(duì)此更加關(guān)注。只有當(dāng)CEO指揮才能使CRM實(shí)施由“以產(chǎn)品為中心”或者以“軟件為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄５�，仍然有個(gè)問題讓CEO們頭痛：如何衡量CRM實(shí)施的有效性或回報(bào)。如果在實(shí)施CRM之前沒有適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行設(shè)置，那么就沒有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，所以你無法確定實(shí)施是失敗的或是成功的，同樣也無法說出它如何成功（或失�。�。
GreaterChinaCRM提出了一組量度標(biāo)準(zhǔn)（五個(gè)范圍共17項(xiàng)），不僅覆蓋了軟件/技術(shù)方面的回報(bào)，也綜合包括了策略，人，流程，技術(shù)和客戶。這些量度標(biāo)準(zhǔn)告訴我們應(yīng)當(dāng)如何看待和評(píng)估CRM的實(shí)施。讓我們來看一下：
預(yù)言3：ASP（Application Service Provider, 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商）開始流行
ASP將成為2003年中國(guó)流行的CRM軟件應(yīng)用服務(wù)模式。
現(xiàn)在市場(chǎng)上幾乎看不到關(guān)于以上所提ASP的任何東西。因此許多人會(huì)反對(duì)我的觀點(diǎn)。他們會(huì)爭(zhēng)論有限的帶寬，安全問題，中國(guó)特有的文化不會(huì) “租用”，中國(guó)還沒有準(zhǔn)備好，或者說甚至根本不會(huì)接受這種模式，等等。
根據(jù)CNNIC的資料，到2002年六月中旬，中國(guó)已經(jīng)擁有4580萬(wàn)網(wǎng)民，如果以這樣的速度增長(zhǎng)，那么到2003年末這個(gè)數(shù)字將會(huì)達(dá)到一億。4580萬(wàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶中有1460萬(wàn)用戶是專線，寬帶和ISDN接入互聯(lián)網(wǎng)的，大約占總?cè)藬?shù)的三分之一（32%），而且這一比例還在不斷上升之中。隨著總的上網(wǎng)人數(shù)和寬帶及專線用戶的飛速增長(zhǎng)，低價(jià)、穩(wěn)定的寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普及，帶寬很快就不會(huì)成為一個(gè)大問題。
在世界經(jīng)濟(jì)蕭條的情況下，價(jià)格和適應(yīng)性相比安全更為重要。Saleforce.com 是少數(shù)幾個(gè)報(bào)告說銷售量和贏利大幅增長(zhǎng)的CRM供應(yīng)商之一，而他們提供的正是一個(gè)基于ASP模式的CRM解決方案。她每年的營(yíng)業(yè)額將達(dá)一億美元，是整個(gè)中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的好幾倍，有人甚至認(rèn)為他們將從Siebel那兒爭(zhēng)取到部分客戶。現(xiàn)在，IBM也正通過其近期推出的On
Demand 的ASP服務(wù)提供CRM，Onyx 是其OEM供應(yīng)商。
對(duì)于一位IT經(jīng)理來說，嘗試以ASP模式運(yùn)行一些簡(jiǎn)單的CRM軟件并沒有太多的風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)出現(xiàn)預(yù)算問題，同樣也無須固定的投資，更不必雇用額外的IT人員。對(duì)于管理層來說，相比于完整的CRM實(shí)施，ASP模式使他們能夠選用實(shí)施時(shí)間較少，容易獲得豐厚ROI（由于其成本極低）的CRM軟件，而不必考慮實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)資源的消耗。同樣，這也是對(duì)CRM的初次嘗試，并讓你看到在組織內(nèi)實(shí)施CRM的必要性，并作更好的全面部署。
當(dāng)然，它無法為那些希望得到整套CRM系統(tǒng)，或需要集成和高安全系數(shù)大型數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)提供服務(wù)。但坦白說，有這些要求的企業(yè)在中國(guó)只占少數(shù)。在中國(guó)，這些軟件無需復(fù)雜的功能。簡(jiǎn)單、易用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場(chǎng)了。ASP不僅為SMEs提供服務(wù)，同時(shí)也為那些擁有許多分公司而又需要互相通訊并共享一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)提供服務(wù)。而這正是“中國(guó)的saleforce.com
”崛起的黃金時(shí)機(jī)。
最后，我們回到中國(guó)文化。作為一個(gè)中國(guó)人，我有時(shí)候也會(huì)租用東西而不是買下它。你呢？
預(yù)言4：CRM軟件商的利潤(rùn)仍然低
不要誤解，我也預(yù)見到了2003年整個(gè)餡餅（收入）將大于（可能是幾倍或者更多）2002年。我說的是利潤(rùn)。
在中國(guó)，由于企業(yè)缺乏現(xiàn)實(shí)的CRM知識(shí)，客戶資料不全面，策略、流程和人都沒有準(zhǔn)備好，以及世界整體經(jīng)濟(jì)停滯，我們不能期望在2003年甚至是2004年CRM軟件市場(chǎng)在中國(guó)會(huì)到達(dá)收成期。
用友正在進(jìn)行它的“金種子 ”活動(dòng)，而金蝶增強(qiáng)了其CRM軟件功能，微軟發(fā)布了自己的CRM解決方案，Onyx 通過North 22進(jìn)入中國(guó)，SalesLogix
贏得了中價(jià)市場(chǎng)，PeopleSoft正式亮相中國(guó)，MyCRM 繼續(xù)經(jīng)營(yíng)它的中小企SFA市場(chǎng)，TurboCRM, AKuP 和 Powerise
正在不斷加強(qiáng)他們?cè)诖怪笔袌?chǎng)的銷售，Salesforce.com 亦將會(huì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。市場(chǎng)規(guī)模較2002年將大得多，但也會(huì)有更多國(guó)內(nèi)外的供應(yīng)商積極參與，共同爭(zhēng)奪中國(guó)的CRM市場(chǎng)�？疾煲幌率袌�(chǎng)上一些最大供應(yīng)商的收入，拿TurboCRM（特博深）,
SalesLogix, MyCRM（聯(lián)成互動(dòng)）, Powerise（創(chuàng)智）, SAP, 金蝶來說，他們2002年的銷售額約為3百萬(wàn)元到1千萬(wàn)元不等，以他們的規(guī)模、投入的人力及宣傳力度，你可以想象在扣除了直接成本和企業(yè)日常管理費(fèi)用之后他們還能得到多少邊緣利潤(rùn)。
供應(yīng)商將注意力集中在有限的且相似的行業(yè)企業(yè)上，他們互相進(jìn)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，（可能這是由于客戶將價(jià)格看作是壓倒一切的決定性因素導(dǎo)致的）最后的結(jié)果往往是供應(yīng)商獲得很低的利潤(rùn)甚至沒有利潤(rùn)，他們寄希望于CRM市場(chǎng)明年會(huì)回暖。但是這樣也會(huì)淘汰一些供應(yīng)商。那些ERP廠商會(huì)得到更好的財(cái)政支持，如金蝶
和用友 ，但是他們同樣不會(huì)在CRM上獲得豐厚的收入。他們的優(yōu)勢(shì)在于能夠支撐一段時(shí)間直到收獲期的到來，例如2005年或者更遠(yuǎn)。我的觀點(diǎn)是：那些能夠幸存到2004年的CRM供應(yīng)商在2005年以后就將會(huì)迎來豐收。
這會(huì)令大多數(shù)供應(yīng)商十分氣餒，但是我相信2003年的情形很可能就是這樣。
預(yù)言5: SMEs（中小企）將獲得比大型企業(yè)更加豐厚的投資回報(bào)
許多人認(rèn)為大型企業(yè)擁有大量的資源來消費(fèi)CRM套件，因此也比SMEs更易于嘗到實(shí)施CRM的甜頭。
最近，我對(duì)中國(guó)大陸的CRM實(shí)施進(jìn)行了一系列的案例研究。雖然我們不能將研究結(jié)果作為嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)信息，但是它的確顯示一些大型企業(yè)的投資回報(bào)遠(yuǎn)低于SMEs。而且我認(rèn)為這種情況在2003年將司空見慣。為什么呢？
SMEs在財(cái)政預(yù)算，人力和執(zhí)行時(shí)間上的投入相比大型企業(yè)而言要少。隨著SMEs的CRM產(chǎn)品的不斷普及，如 salesforce.com, MyCRM,
Saleslogix, Microsoft CRM和更多產(chǎn)品的出現(xiàn)，越來越多的SME能夠負(fù)擔(dān)得起并樂于投資CRM。尤其是微軟將會(huì)改變SMEs關(guān)于CRM是如此昂貴和復(fù)雜的觀念。
SMEs 改革道路上的阻力相對(duì)較少。以我在中國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，無論是本地或者國(guó)外企業(yè)，只要它是個(gè)大型的企業(yè)，那么它的改革就會(huì)面臨強(qiáng)大的阻力。CRM會(huì)帶來組織內(nèi)部一系列的改革，但是對(duì)于SMEs來說，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略且在實(shí)施過程中的阻力較少。SMEs的高層在CRM實(shí)施上花費(fèi)時(shí)間的可能性更大，且由于涉及的級(jí)別和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進(jìn)而流程改革也能以簡(jiǎn)單得多的方式進(jìn)行，面臨的阻力也相對(duì)地少得多。
實(shí)施CRM的必要條件之一是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)于一個(gè)小公司來說，獲得數(shù)據(jù)并將之輸入數(shù)據(jù)庫(kù)花不了多少時(shí)間。但對(duì)于一個(gè)巨型企業(yè)來說，如國(guó)內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬(wàn)或上億的用戶這個(gè)工作將會(huì)花費(fèi)他們幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間才可完成。
中國(guó)有2千萬(wàn)企業(yè)，其中90%屬于SME。他們并不需要一整套的CRM。一個(gè)簡(jiǎn)單的，負(fù)擔(dān)得起的、快速獲得投資回報(bào)的解決方案，就能為他們提供很好的服務(wù)并使其滿意。
較快的實(shí)施，較少的固定投入。中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)的騰飛最終可能是由SMEs促成的。關(guān)鍵是，誰(shuí)會(huì)對(duì)那些SMEs 進(jìn)行教育并向他們出售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。市場(chǎng)已經(jīng)存在了，但是還未正式全速啟動(dòng)，它嶄新而且有利可圖。
預(yù)言6：提供第三方咨詢/整合/實(shí)施的市場(chǎng)真空
在中國(guó)，提供第三方咨詢/整合/實(shí)施服務(wù)的市場(chǎng)真空極大。軟件供應(yīng)商們?cè)噲D為客戶提供一站式的解決方案，也就是說，提供他們實(shí)施準(zhǔn)備階段的咨詢，軟件購(gòu)買，實(shí)施甚至是系統(tǒng)整合。但是為實(shí)施準(zhǔn)備提供策略，人和流程咨詢的企業(yè)沒有哪家是真正中立的。就算是四大（五大）咨詢公司背后也捆綁了不同的CRM軟件商，他們?nèi)绾文苤辛ⅲ慷宜麄冎粚?duì)大生意感興趣。那么誰(shuí)又能為尚未啟動(dòng)的中型市場(chǎng)提供服務(wù)呢？
問題是：中國(guó)總是沒有強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，這可以從她的ERP歷史說起，企業(yè)從不將資金花在實(shí)施前的咨詢上。他們只在實(shí)施上花錢。盡管市場(chǎng)并不大，但是需求增長(zhǎng)將會(huì)很快，尤其當(dāng)有成功案例可以證明巨大的投資回報(bào)將來自于第三方提供的那些服務(wù)時(shí)。
由于專業(yè)化和越來越多的國(guó)外供應(yīng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，需求和投資都將會(huì)出現(xiàn)。我相信“專注”。只有那些專注于某一方面的企業(yè)才能繼續(xù)生存下去。本地供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)注重其軟件質(zhì)量的提升并為自己的軟件樹立品牌，而不應(yīng)該過多地分散注意力在銷售和實(shí)施上。那些國(guó)外的供應(yīng)商將尋求整合，咨詢和實(shí)施的合作伙伴。當(dāng)他們?cè)谑袌?chǎng)上成長(zhǎng)的時(shí)候，客戶就能感受到由第三方公司提供服務(wù)帶來的利益：更專業(yè)化和中立的服務(wù)。我看到有些供應(yīng)商正朝著專業(yè)化的方向發(fā)展，如AKuP
正準(zhǔn)備將銷售和實(shí)施功能外包給其合作伙伴。
當(dāng)聯(lián)想也同樣推出CRM軟件服務(wù)時(shí)，你怎能期望漢普咨詢會(huì)中立呢？
預(yù)言7：mCRM登上舞臺(tái)
到2002年12月，中國(guó)有大約2億移動(dòng)電話用戶，居世界首位。現(xiàn)在固定線路用戶數(shù)量與移動(dòng)用戶持平。移動(dòng)電話相比計(jì)算機(jī)而言更個(gè)人化。且讓我們撇開WAP來談?wù)凷MS（手機(jī)短信）吧。SMS——只支持文本。它的個(gè)性化，快速性，經(jīng)濟(jì)性和即時(shí)性超過任何器件與媒介。據(jù)估計(jì)，6千萬(wàn)條SMS來自中國(guó)的移動(dòng)用戶，占世界總量（3.6億）的1/6，并且這個(gè)數(shù)字還在增長(zhǎng)之中。在中國(guó)，這是年輕一代進(jìn)行交流的一種方式，在某些客戶群它的收入接近甚至超過移動(dòng)電話通話收入。毋庸質(zhì)疑，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說這是增值收入最豐富的來源。
3G 太遙遠(yuǎn)了。2.5G 已經(jīng)到來。然而還有一個(gè)潛在的致命點(diǎn)：SMS上的信息泛濫和隱私問題。
Permission (允許)是成功的關(guān)鍵。同樣，工具已經(jīng)有了，問題是并不是很多人會(huì)把SMS當(dāng)作CRM的其中一個(gè)工具。如果你恰當(dāng)使用這個(gè)工具，它將為實(shí)施CRM發(fā)揮巨大的作用。盡管受信息量的制約，但是它為廣泛的在線互動(dòng)，數(shù)據(jù)收集和品牌建立架起了一座橋梁。
另外，有人說，沒有人比Field (現(xiàn)場(chǎng))銷售/服務(wù)人員更接近客戶�；镜脑硎钱�(dāng)人們拜訪你的商店或者中心時(shí)，你就可以看見他們。但是當(dāng)你拜訪你的客戶，或者在客戶的工作或生活場(chǎng)所提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，那時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)/銷售人員的行為將是證明企業(yè)真正實(shí)施CRM的關(guān)鍵。除了“軟”的服務(wù)之外，說到“硬”的部分，無線裝置無疑將會(huì)給你的客戶一個(gè)好印象。當(dāng)然，還有技術(shù)問題，如服務(wù)的可獲得性和價(jià)格，硬件的價(jià)格等等。
多數(shù)本地供應(yīng)商仍忽視這一方面，而國(guó)外供應(yīng)商早已對(duì)此格外關(guān)注。Oracle, Siebel, SalesLogix, 和相當(dāng)一部分供應(yīng)商已經(jīng)有了成熟的產(chǎn)品。
mCRM 即將在中國(guó)的CRM市場(chǎng)上大顯身手。就從2003年開始。
預(yù)言8：專注和專業(yè)化是本地供應(yīng)商的出路
我相信有一天會(huì)出現(xiàn) “中國(guó)的Siebel”。但是肯定不會(huì)在2003年。
全球化使得每家企業(yè)都追求專業(yè)化以求在競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)也不例外。許多供應(yīng)商在同時(shí)做著很多事情，CRM，ERP，呼叫中心，系統(tǒng)整合等等，并希望它們中的一個(gè)或者幾個(gè)有所成就，他們稱之為風(fēng)險(xiǎn)分散。但以我的觀點(diǎn)，這正是最有風(fēng)險(xiǎn)的商業(yè)模式之一。
如果你擅長(zhǎng)SFA （銷售自動(dòng)化），那么就把它做到最好。但是多數(shù)本地供應(yīng)商都很貪婪。當(dāng)他們有了SFA卻還沒有取得任何銷售成績(jī)之前，他們就急急轉(zhuǎn)向服務(wù)，營(yíng)銷，CTI軟件等等去了�，F(xiàn)在大多數(shù)本地供應(yīng)商都自行實(shí)施整個(gè)過程。這可以理解，因?yàn)镃RM實(shí)施在中國(guó)還相當(dāng)新嫩，他們包攬銷售，整合和實(shí)施工作。這種情況與西方完全不同。專業(yè)化的好處在哪里呢？你可以將注意力集中在軟件部署和增強(qiáng)上，而讓其合作伙伴做銷售和整合/實(shí)施的工作。這樣做同樣也能大幅減少你的人員配備。當(dāng)然，他們必須尋找優(yōu)秀的整合和實(shí)施合作伙伴，并需要有相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)收入允許他們這樣做。但這對(duì)于本地CRM供應(yīng)商來說確實(shí)是一條長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康的道路。而且我相信，這也是中國(guó)CRM軟件行業(yè)最終的商業(yè)模式。
TurboCRM 的咨詢團(tuán)隊(duì)極不錯(cuò)。但是他們從事的是什么行業(yè)呢？CRM軟件，還是咨詢？當(dāng)聯(lián)想推出硬件，CRM軟件和應(yīng)用軟件服務(wù)，咨詢的時(shí)候，客戶有什么感受呢？那么，聯(lián)想確切的定位是什么呢？客戶的心思份額十分有限，沒有足夠的容量來負(fù)載那么多的信息。當(dāng)他們?yōu)槟阗N上了“X”的標(biāo)簽，那么在他們的頭腦里就不會(huì)把你當(dāng)作是“Y”的。品牌和行銷是中國(guó)企業(yè)的兩大主要弱點(diǎn)，本地的CRM供應(yīng)商們也不例外。
在中國(guó)生存，成長(zhǎng)并最終收獲CRM的碩果是每一個(gè)供應(yīng)商的目標(biāo)。在那之前，他們必須學(xué)會(huì)使自己專注和專業(yè)化。相信我，他們會(huì)的，因?yàn)槭袌?chǎng)機(jī)制會(huì)改變他們。
（未完待續(xù)）
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