如何在中國選擇CRM供應商？
——GreaterChinaCRM顧問答會員問
李翊瑋
2003/02/21
中國企業(yè)對CRM需求的現(xiàn)狀如何？
1. 我也想知道—你的疑問我也有，舉個例子吧，在某些行業(yè)中，競爭對手采用了供應商提供的垂直CRM解決方案，自己也興沖沖地投資進去，而不考慮自己是不是準備好了。
2. 外資企業(yè)的國外總部實施了CRM，如今要在中國的分部執(zhí)行。
3. 希望通過CRM改善企業(yè)經營狀況，可又不知道CRM是什么，以為買一套系統(tǒng)回來就能解決目前所有的問題。
總的來說，大多數人都不具備實施CRM所需的理念、策略、人及實施流程。除此以外，甚至連客戶數據庫也不完備，使得CRM的實施更不可能了。
目前企業(yè)什么要投資CRM系統(tǒng)？
1. 錯誤地認為不變革企業(yè)文化、人、流程，CRM軟件就能解決所有問題，并由此確立CRM目標。
2. 不經過適當的管理變革就執(zhí)行CRM。
CRM系統(tǒng)真地能解決問題嗎？
1. 不能，因為觀點錯誤，缺乏充分的準備。
1. 不能，因為在執(zhí)行之前沒有確定的衡量標準。
2. 不能，因為企業(yè)認為CRM更多的是IT部的問題。
當然，如果“策略”、“人”和“流程”都到位了，加上強有力的管理支持，比如說成了CEO的項目而不是IT項目，選擇一套正確軟件之后，解決問題的可能性就比較高，其實系統(tǒng)或軟件在這整個解決方案中僅是很小的一部分。
如何提高成功率：
1. 首要制定策略
2. 人
3. 流程
投資回報的衡量標準有哪些？
你必須有明確的衡量標準，否則你確定不了你的項目/投資回報如何，還有成功與否。你可以參照GreaterChinaCRM制定的衡量標準：
I 策略 a CRM目標 ； b 收益率 ；c 變革管理
II 人 a 客戶接受度； b培訓 ；c激勵
III 流程 a內部 ； b外部 ；c組織結構變革
IV 技術a投資回報 ； b用戶友好性 ；c實施時間 ； d解決問題能力
V客戶 a忠誠度； b滿意度； c客戶份額； d客戶收益率
你應該避免什么？
1.CRM等于軟件，CRM等于呼叫中心
2.從軟件開始實施CRM
3.以軟件為中心而不是以客戶為中心
如何使你自己適應供應商？
1. 重新定義“供應商”，不限制于提供軟件、實施、SI供應商，還應提供培訓及實施前期的咨詢服務。
2. 他們是否與貴公司在同一戰(zhàn)線，或者清楚貴公司的需求、問題、商業(yè)流程及CRM目標，而不是公司去適應供應商。
3. 你自己必須知道如何實施成功的CRM，比你武裝好自己然后問你的供應商同樣這些標準或更高的標準要好得多。你應致力成為實施項目的高層管理支持。
如何選擇合適的供應商？
1. 他們應該了解你所處的行業(yè)
具體包括這個行業(yè)的行業(yè)知識，業(yè)內人士和客戶的特征，業(yè)務流程，競爭環(huán)境以及客戶最重視的價值等等。他們只有熟悉了你的行業(yè)和業(yè)務，才有可能更好地服務于你的客戶（內部和外部），以及維持客戶和最大化客戶贏利率。
2. 他們應該擁有優(yōu)秀的項目管理團隊
軟件是固定的東西，而真正執(zhí)行整個項目的是供應商的項目管理團隊（當然你也要組建自己的項目團隊與之配合）。不要被他們的銷售人員所迷惑，盡量與那些即將為你服務的團隊人員交談，記住，不僅要有理性的交流，同時也需要注意對對方的直覺—對于一起共事的人來說，愿意交往的直覺非常重要。所以應該與你喜歡打交道的人一起合作。
3. 打電話給相關客戶（包括不相關客戶）
不要只聽你的供應商說，也不要只看他們給你的資料。你可以自己拿起電話，打給與你情況相似的客戶（可能的話，也可以打給那些與你無關的客戶），詢問他們如何得到投資回報，他們使用的體會，郵件服務、跟蹤系統(tǒng)的情況等等。你會發(fā)現(xiàn)這樣的電話可以獲得意外的收獲。
4. 訪問供應商并查看他們自己實施客戶關系管理的情況
具有諷刺意味的一個現(xiàn)實就是，許多CRM供應商自己的CRM情況非常糟糕。我并不是在講軟件，而是供應商的CRM策略、人員和流程。去他們的辦公室看看，考察他們內部和外部流程，并與他們的職員及客戶交談一下，你就會對這家公司吹噓的CRM軟件有更加實際的了解。
5. 確保供應商的財政健全
如果供應商倒閉了，你需要再找一個供應商接手你的實施項目，以及提供售后服務。你應該知道，中途調換供應商是件非常痛苦的事情。即使供應商不倒閉，大量地裁減職員，也將嚴重影響他們向你提供的服務水準。
6. 不要把價格壓得太低
請記住，價格不是你首要考慮的因素。薄利多銷的供應商一般服務質量不會太好。如果你給他們留有一點利潤的余地，你將得到出乎意料多地回報。所以不要把價格壓得太低，考慮如何及何時顯示你的優(yōu)勢。
7. 分階段實施和付款，同時注重傳遞的價值（不僅僅是他們的技術）
不要一步到位，要分階段實施，或部門與部門分工合作。你的項目不需要綜合性的。因為技術日新月異，有些技術三個月以上就更新一次。所以你的項目可以是短期性的（同時你必須要求供應商向你保證），并注重傳遞的價值。
8. 現(xiàn)在所有供應商的交易都非常靈活，不要被供應商牽著鼻子走
如今是買方市場，特別是在CRM軟件市場里更是如此。我不提倡把價格壓得太低，我的意思是在付款方式、產品及服務上爭取更大的靈活性。這樣不僅可以很好地保護我們用戶的利益，確保物有所值，而不僅限于他們提供的技術。
9. 確保供應隊伍的延續(xù)性
有良好的行業(yè)知識，并善于操作的人總會被你的競爭對手所獵取。所以在執(zhí)行過程中，注意不要調換你的整個隊伍。需要和他們簽訂合同。要知道，“人”總是（不是經常）比軟件更重要，這個道理同樣適用于供應商。
10. 讓你的用戶試用軟件以測定其用戶友好性及實用性
所有的供應商都會自己做很多的演示，但你一定要叫前臺的用戶親身體驗一下。你要相信他們告訴你的所有一切，因為他們是最后使用這套系統(tǒng)并介紹給客戶的人。他們知道哪些功能是多余的，哪些功能是缺乏的。
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簡而言之，我認為大陸多數企業(yè)尚未做好購買或實施CRM軟件的準備工作，他們會繼續(xù)追逐下去，但我預計失敗率將高達70%。除了希望花錢購買軟件解決目前的問題，他們還應該向組織里的每一個人，從最高層的高級領導機構開始，介紹真正的CRM理念。這也是希望得到管理層充分支持公司范圍內執(zhí)行CRM的唯一途徑，在這之前都不要考慮軟件。
*本文承蒙大中華客戶關系管理組織許可轉載
大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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