中國(guó)本土CRM廠商各階層分析(上)

田志剛 2002/12/20

　　1、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)力的提高擁有不可辯駁的作用，無(wú)論將來(lái)是否還叫CRM或別的名稱，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。

　　2、部分企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求可能較強(qiáng)一些，另有部分企業(yè)可能認(rèn)為目前的全面客戶關(guān)系管理還不是最重要的事情，這部分企業(yè)可能只需要銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）的部分功能。

　　3、國(guó)際擴(kuò)展型的廠商產(chǎn)品線豐富，主要面向高端客戶，而且其產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度高，例如用了SAP的ERP，那么其選擇CRM大致只能是SAP的產(chǎn)品，對(duì)這些廠商而言，主要的收益點(diǎn)尚不在市場(chǎng)沒(méi)有發(fā)育完全的大陸CRM市場(chǎng)。

　　4、國(guó)際專業(yè)的CRM廠商大都在國(guó)內(nèi)設(shè)有辦事處，但相對(duì)與歐美成熟而且需求較大的市場(chǎng)而言，他們還無(wú)暇顧及中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)。

　　5、其余的幾種類(lèi)型廠商并沒(méi)有一家企業(yè)形成超強(qiáng)勢(shì)的品牌。盡管用友、金蝶有上市公司的優(yōu)勢(shì)，但其剛叢財(cái)務(wù)軟件轉(zhuǎn)型到ERP，只是為了豐富產(chǎn)品線才又上了CRM，積累較短，實(shí)施成功的客戶數(shù)也不多。創(chuàng)智作為一家號(hào)稱以CRM為主要業(yè)務(wù)的上市公司，也是從2001年才確定下自己的方向，并開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品的。但值得注意的是創(chuàng)制公司在珠江三角洲等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)有了一些成功案例。MyCRM與TurboCRM是國(guó)內(nèi)最早涉足CRM的廠商，積累了一定的客戶資源，但由于從市場(chǎng)培育期作起，收益不是很好。剩余的廣大的CRM產(chǎn)品提供商，提供的產(chǎn)品五花八門(mén)，雖號(hào)稱CRM，一般都是實(shí)現(xiàn)了CRM中的一部分和一塊功能。但其中有些廠家收益不錯(cuò)，他們的經(jīng)驗(yàn)就是不做大而全，面向細(xì)分的市場(chǎng)，價(jià)格低，實(shí)施周期短、簡(jiǎn)單易用。

　　我們將在大陸市場(chǎng)的CRM企業(yè)分成六個(gè)層次，以下試圖對(duì)其進(jìn)行初步的分析：

　　一、國(guó)際擴(kuò)展型CRM廠商

　　這部分廠商是信息化產(chǎn)品的全面提供商，為企業(yè)提供了全套的信息化建設(shè)的應(yīng)用方案。他們認(rèn)為CRM是他們整體解決方案的一部分，并非一獨(dú)立的產(chǎn)品（雖然他們產(chǎn)品的功能很強(qiáng)大）。這類(lèi)廠商的典型代表有ORACLE、SAP、CA等。他們CRM產(chǎn)品作為其產(chǎn)品家族中的一員，一般都具有強(qiáng)大的功能、昂貴的價(jià)格，并且產(chǎn)品可能只有部分漢化。由于中國(guó)的企業(yè)客戶更加注重ERP這樣的對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有效管理的系統(tǒng)，所以這些國(guó)際擴(kuò)展型的CRM廠商目前并不十分注重中國(guó)這塊CRM市場(chǎng)（他們認(rèn)為中國(guó)的CRM市場(chǎng)尚在市場(chǎng)培育期，這在某種程度上無(wú)疑是正確的）。一個(gè)例子就是在SAP的網(wǎng)站上顯示，SAP中國(guó)大陸的成功案例只有兩個(gè)：一汽大眾、上廣電。

　　另一個(gè)問(wèn)題是這些廠商面對(duì)的是大型企業(yè)，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)能符合這種要求的企業(yè)并不多，從這個(gè)角度而言，國(guó)際擴(kuò)展型CRM廠商目前的市場(chǎng)空間有限。而且我們認(rèn)為在大陸市場(chǎng)，起碼兩年內(nèi)他們不會(huì)投入更多的精力在CRM上。

　　這部分廠商的優(yōu)勢(shì)是他們信息化相關(guān)產(chǎn)品的用戶很可能就會(huì)選擇他們的CRM產(chǎn)品，例如: 實(shí)施SAP的ERP的客戶一般都選擇其CRM產(chǎn)品。其缺點(diǎn)是他們相對(duì)中國(guó)的廣大企業(yè)而言，價(jià)格昂貴，實(shí)施周期長(zhǎng)。

　　二、國(guó)際CRM專業(yè)廠商

　　這部分廠商的杰出代表是Sibel。這家成立于1993年專注于CRM產(chǎn)品的廠商憑借其產(chǎn)品豐富的功能和"捷足先登"的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，目前占有國(guó)際CRM市場(chǎng)的絕對(duì)領(lǐng)先地位，其市場(chǎng)份額讓其競(jìng)爭(zhēng)者望塵莫及。其余的同類(lèi)廠商還有Saleslogix、Onyx等。

　　這部分廠商的產(chǎn)品特點(diǎn)是功能豐富，基本上包括CRM產(chǎn)品的所有功能或擁有某一方面的特殊優(yōu)勢(shì)，例如Sibel是提供操作、交互、分析三大功能的CRM產(chǎn)品之一（其余兩家為ORACLE、SAP）,而Saleslogix 2000的銷(xiāo)售自動(dòng)化功能（SFA）是所有CRM產(chǎn)品中較強(qiáng)大的。這部分廠商大都在國(guó)內(nèi)的上海、北京等設(shè)有辦事處或分公司，資金雄厚，即面向大型企業(yè)也面向中小企業(yè)。但這部分廠商由于歐美市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有開(kāi)拓完畢，因此相對(duì)來(lái)說(shuō)還沒(méi)有全面進(jìn)攻中國(guó)大陸市場(chǎng)，另一方面他們面對(duì)中國(guó)信息化基礎(chǔ)薄弱的現(xiàn)狀顯得有些手足無(wú)措，市場(chǎng)力量投入不是很足。

　　但我們預(yù)測(cè)，這部分廠商在不遠(yuǎn)的（2003年或2004年）將來(lái)，可能會(huì)投入較大的力量來(lái)開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)，或在中國(guó)獨(dú)立成立公司或與國(guó)內(nèi)公司合作（收購(gòu)、合資等形式），將會(huì)是中國(guó)市場(chǎng)的一支重要力量，并且是中國(guó)本土廠商的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是他們的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)中國(guó)的廣大中小企業(yè)而言，仍然存在著價(jià)格昂貴、實(shí)施比較復(fù)雜的問(wèn)題，而且他們的產(chǎn)品漢化和結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況方面還有許多路要走。

　　三、大中華區(qū)CRM廠商

　　大中華區(qū)CRM廠商包括以香港、臺(tái)灣、新加坡等地為基礎(chǔ)進(jìn)軍大陸的CRM廠商。與大陸的本土廠商而言，他們接觸CRM的時(shí)間更長(zhǎng)，在管理上既了解東方的模式，又熟悉西方的運(yùn)作，并且與本土廠商相比，他們的資金雄厚，不象眾多的大陸廠商要為生存發(fā)愁。

　　這部分廠商的產(chǎn)品由于開(kāi)發(fā)的時(shí)間相對(duì)較早（與本土CRM廠商而言），已經(jīng)有一些成功案例，積累了不少開(kāi)發(fā)、實(shí)施CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，并且面向整個(gè)大中華區(qū)市場(chǎng)，與國(guó)內(nèi)的本土廠商而言還是有不少優(yōu)勢(shì)。例如在香港創(chuàng)業(yè)板上市的艾克國(guó)際，與1999年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，截至目前已經(jīng)積累了不少客戶，其營(yíng)銷(xiāo)收入的比例為臺(tái)灣30%左右，大陸40%左右，剩下的30%來(lái)自于新加坡及東南亞一代。可以說(shuō)，這部分廠商的優(yōu)勢(shì)是他們擁有相對(duì)較多的成功客戶，產(chǎn)品實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)豐富。而且有較充足的資金保證他們可以進(jìn)行較多的市場(chǎng)活動(dòng)。但不足之處也很明顯，產(chǎn)品的功能尚不夠完善，其智能分析、數(shù)據(jù)挖掘方面沒(méi)有特點(diǎn)，有待加強(qiáng)。而且在大陸的市場(chǎng)開(kāi)拓乏力，沒(méi)有大陸市場(chǎng)的主流地位等。

　　這部分廠商的主要出路可能就是就是與本土企業(yè)成立合資公司，資源共享，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。加強(qiáng)市場(chǎng)推廣力量，并同時(shí)提高產(chǎn)品研發(fā)的水平。

大陸CRM廠商各階層分析（下）

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