中國本土CRM廠商各階層分析(上)

田志剛 2002/12/20

　　1、客戶關系管理對企業(yè)的運營和競爭力的提高擁有不可辯駁的作用，無論將來是否還叫CRM或別的名稱，對客戶關系進行管理是企業(yè)提高競爭力的重要一環(huán)。

　　2、部分企業(yè)對客戶關系管理的需求可能較強一些，另有部分企業(yè)可能認為目前的全面客戶關系管理還不是最重要的事情，這部分企業(yè)可能只需要銷售自動化（SFA）的部分功能。

　　3、國際擴展型的廠商產品線豐富，主要面向高端客戶，而且其產品關聯(lián)度高，例如用了SAP的ERP，那么其選擇CRM大致只能是SAP的產品，對這些廠商而言，主要的收益點尚不在市場沒有發(fā)育完全的大陸CRM市場。

　　4、國際專業(yè)的CRM廠商大都在國內設有辦事處，但相對與歐美成熟而且需求較大的市場而言，他們還無暇顧及中國這個市場。

　　5、其余的幾種類型廠商并沒有一家企業(yè)形成超強勢的品牌。盡管用友、金蝶有上市公司的優(yōu)勢，但其剛叢財務軟件轉型到ERP，只是為了豐富產品線才又上了CRM，積累較短，實施成功的客戶數也不多。創(chuàng)智作為一家號稱以CRM為主要業(yè)務的上市公司，也是從2001年才確定下自己的方向，并開發(fā)出產品的。但值得注意的是創(chuàng)制公司在珠江三角洲等經濟較發(fā)達地區(qū)已經有了一些成功案例。MyCRM與TurboCRM是國內最早涉足CRM的廠商，積累了一定的客戶資源，但由于從市場培育期作起，收益不是很好。剩余的廣大的CRM產品提供商，提供的產品五花八門，雖號稱CRM，一般都是實現了CRM中的一部分和一塊功能。但其中有些廠家收益不錯，他們的經驗就是不做大而全，面向細分的市場，價格低，實施周期短、簡單易用。

　　我們將在大陸市場的CRM企業(yè)分成六個層次，以下試圖對其進行初步的分析：

　　一、國際擴展型CRM廠商

　　這部分廠商是信息化產品的全面提供商，為企業(yè)提供了全套的信息化建設的應用方案。他們認為CRM是他們整體解決方案的一部分，并非一獨立的產品（雖然他們產品的功能很強大）。這類廠商的典型代表有ORACLE、SAP、CA等。他們CRM產品作為其產品家族中的一員，一般都具有強大的功能、昂貴的價格，并且產品可能只有部分漢化。由于中國的企業(yè)客戶更加注重ERP這樣的對企業(yè)內部進行有效管理的系統(tǒng)，所以這些國際擴展型的CRM廠商目前并不十分注重中國這塊CRM市場（他們認為中國的CRM市場尚在市場培育期，這在某種程度上無疑是正確的）。一個例子就是在SAP的網站上顯示，SAP中國大陸的成功案例只有兩個：一汽大眾、上廣電。

　　另一個問題是這些廠商面對的是大型企業(yè)，按照國際標準，國內能符合這種要求的企業(yè)并不多，從這個角度而言，國際擴展型CRM廠商目前的市場空間有限。而且我們認為在大陸市場，起碼兩年內他們不會投入更多的精力在CRM上。

　　這部分廠商的優(yōu)勢是他們信息化相關產品的用戶很可能就會選擇他們的CRM產品，例如: 實施SAP的ERP的客戶一般都選擇其CRM產品。其缺點是他們相對中國的廣大企業(yè)而言，價格昂貴，實施周期長。

　　二、國際CRM專業(yè)廠商

　　這部分廠商的杰出代表是Sibel。這家成立于1993年專注于CRM產品的廠商憑借其產品豐富的功能和"捷足先登"的市場優(yōu)勢，目前占有國際CRM市場的絕對領先地位，其市場份額讓其競爭者望塵莫及。其余的同類廠商還有Saleslogix、Onyx等。

　　這部分廠商的產品特點是功能豐富，基本上包括CRM產品的所有功能或擁有某一方面的特殊優(yōu)勢，例如Sibel是提供操作、交互、分析三大功能的CRM產品之一（其余兩家為ORACLE、SAP）,而Saleslogix 2000的銷售自動化功能（SFA）是所有CRM產品中較強大的。這部分廠商大都在國內的上海、北京等設有辦事處或分公司，資金雄厚，即面向大型企業(yè)也面向中小企業(yè)。但這部分廠商由于歐美市場還遠遠沒有開拓完畢，因此相對來說還沒有全面進攻中國大陸市場，另一方面他們面對中國信息化基礎薄弱的現狀顯得有些手足無措，市場力量投入不是很足。

　　但我們預測，這部分廠商在不遠的（2003年或2004年）將來，可能會投入較大的力量來開拓中國市場，或在中國獨立成立公司或與國內公司合作（收購、合資等形式），將會是中國市場的一支重要力量，并且是中國本土廠商的重要競爭對手。但是他們的產品價格相對中國的廣大中小企業(yè)而言，仍然存在著價格昂貴、實施比較復雜的問題，而且他們的產品漢化和結合中國的實際情況方面還有許多路要走。

　　三、大中華區(qū)CRM廠商

　　大中華區(qū)CRM廠商包括以香港、臺灣、新加坡等地為基礎進軍大陸的CRM廠商。與大陸的本土廠商而言，他們接觸CRM的時間更長，在管理上既了解東方的模式，又熟悉西方的運作，并且與本土廠商相比，他們的資金雄厚，不象眾多的大陸廠商要為生存發(fā)愁。

　　這部分廠商的產品由于開發(fā)的時間相對較早（與本土CRM廠商而言），已經有一些成功案例，積累了不少開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)的經驗，并且面向整個大中華區(qū)市場，與國內的本土廠商而言還是有不少優(yōu)勢。例如在香港創(chuàng)業(yè)板上市的艾克國際，與1999年進入中國市場，截至目前已經積累了不少客戶，其營銷收入的比例為臺灣30%左右，大陸40%左右，剩下的30%來自于新加坡及東南亞一代�？梢哉f，這部分廠商的優(yōu)勢是他們擁有相對較多的成功客戶，產品實施的經驗豐富。而且有較充足的資金保證他們可以進行較多的市場活動。但不足之處也很明顯，產品的功能尚不夠完善，其智能分析、數據挖掘方面沒有特點，有待加強。而且在大陸的市場開拓乏力，沒有大陸市場的主流地位等。

　　這部分廠商的主要出路可能就是就是與本土企業(yè)成立合資公司，資源共享，強強聯(lián)手。加強市場推廣力量，并同時提高產品研發(fā)的水平。

大陸CRM廠商各階層分析（下）

ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)