國內(nèi)市場上CRM的特點與不足以及發(fā)展趨勢
薛峰
2002/12/20
Question : 請問現(xiàn)在國內(nèi)市場上的CRM的特點是什么？有什么不足？CRM的發(fā)展趨勢是什么？國內(nèi)CRM的前景如何？
答復：倡導“以客戶為中心”及“個性化互動營銷和服務”為核心理念的CRM概念自誕生以來，CRM系統(tǒng)的發(fā)展主要經(jīng)歷了從最初簡單的銷售自動化（SFA）、運營型CRM、分析型CRM、全面型CRM的發(fā)展過程。在CRM系統(tǒng)進入中國的短短幾年時間里，發(fā)展非常迅猛。從以下幾個方面可以看到CRM在中國的發(fā)展趨勢：
1、CRM成為管理軟件中增長最快的領域
* 2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)進入高速發(fā)展的時期，在概念導入、產(chǎn)品應用、成功經(jīng)驗等幾個方面會得到了長足的發(fā)展；
* 由于CRM是新興的和高成長性的市場，有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務模式、明確的市場定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實施服務的專業(yè)廠商會成為市場的主流并獲得良好的市場回報；
* “咨詢—應用—實施—服務”的業(yè)務模式，成為CRM專業(yè)廠商的核心業(yè)務流程；
* CRM的應用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶應用的顯著效果為CRM的行業(yè)應用提供了模版；
* 專業(yè)咨詢機構、服務專業(yè)廠商已經(jīng)與CRM系統(tǒng)供應商共同構成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRM產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標志。
2、面向客戶全方位的管理
* 建立客戶全方位的接觸中心：建立企業(yè)與客戶、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實現(xiàn)移動應用；
* 關注信息分析、數(shù)據(jù)挖掘：通過對客戶管理基本信息的獲取、分類和統(tǒng)計的基礎上，強調(diào)針對數(shù)據(jù)的多維分析和數(shù)據(jù)挖掘；
* 關注前臺、后臺業(yè)務有效整合：注重前后臺業(yè)務的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有效整合資金流、物流和信息流；
* 實現(xiàn)異地同步和協(xié)同管理：跨地域的應用，有效地解決了集團型企業(yè)和分銷模式企業(yè)異地信息整合和協(xié)同管理需要。
3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟
* 通用產(chǎn)品的行業(yè)適用度和成熟度：面向跨行業(yè)應用的通用型系統(tǒng)成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應用模版是至關重要的；
* 行業(yè)市場的針對性和標準化：針對行業(yè)的業(yè)務特點和應用模式，所提供的產(chǎn)品能夠滿足行業(yè)的要求，如何建立產(chǎn)品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題；
* 專項定制產(chǎn)品的個性化和專業(yè)性：根據(jù)企業(yè)的應用模式定制CRM系統(tǒng)，能夠在針對性和適用度上有明顯得優(yōu)勢，所定制的產(chǎn)品如何持續(xù)發(fā)展是重點；
4、CRM品牌格局初步形成
* 以上三種模式的領導廠商成為主力廠商：面向通用產(chǎn)品市場、專項定制產(chǎn)品市場和行業(yè)應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRM在中國發(fā)展的主力廠商；
* 幾家主力廠商的市場份額將占到50％以上：部分國內(nèi)外優(yōu)秀的CRM專業(yè)廠商，從第三方評估、產(chǎn)品滿足度、客戶滿意度和行業(yè)應用覆蓋面等幾個方面都具備了明顯的優(yōu)勢，他們將成為未來幾年中國CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍；
* 市場進入門檻提高：主力廠商的產(chǎn)品構架和應用模式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標準，有意進入CRM產(chǎn)業(yè)的專業(yè)廠商將面臨更高的門檻。
5、中高端市場成熟發(fā)展
* 客戶需求成熟、明確：市場競爭的結果將直接會導致市場中最具競爭力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的市場戰(zhàn)略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。
* 獲得的收益將推動產(chǎn)業(yè)形成：面向中高端企業(yè)應用的專業(yè)廠商將從市場中獲得回報，并不斷加大對CRM研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場投入；
* 實施效果全面、有說服力：處于行業(yè)領先地位和優(yōu)勢的企業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)會對同行業(yè)或其它企業(yè)實施CRM建立信心；
* 對低端市場的影響力大：對處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶影響巨大。
6、低端市場穩(wěn)步增長
* 需求相對集中、易滿足：面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；
* 數(shù)量巨大、有成長性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供廣闊的市場空間；
* 實施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內(nèi)看到應用效果。
7、行業(yè)應用發(fā)展引向縱深
* 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟；
* 高成長行業(yè)：高科技制造、咨詢服務、醫(yī)藥衛(wèi)生、通訊電子、汽車銷售、網(wǎng)絡科技、商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢。
8、重點區(qū)域市場應用成熟
由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場發(fā)展成現(xiàn)出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢：
* 重點地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；
* 次重點地區(qū)：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市；
*本文承蒙大中華客戶關系管理組織許可轉(zhuǎn)載
大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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