評(píng)論：構(gòu)建電信CRM系統(tǒng) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
林建新
2002/12/19
CRM是必然選擇
CRM(Customer Relation Management)客戶關(guān)系管理是國際上新興的企業(yè)經(jīng)營理念，它通過微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬縷的關(guān)系，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價(jià)值亮點(diǎn)，從而制訂靈活的經(jīng)營服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長的目的。
CRM的經(jīng)營管理理念尤其適用于那些直接為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，與客戶關(guān)系密切的行業(yè)，如電信、金融、保險(xiǎn)、零售等等。電信運(yùn)營商實(shí)施CRM的目標(biāo)是通過對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。作為一種經(jīng)營思想，CRM既可以幫助電信運(yùn)營商準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的業(yè)務(wù)，通過高滿意度的服務(wù)來維持住客戶，尤其是一些可以帶來高回報(bào)的大客戶；又可以幫助企業(yè)樹立起“用戶至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，使全體員工的服務(wù)意識(shí)得到質(zhì)的飛躍；還可以幫助企業(yè)通過制度變革和流程再造(BPR)，使各部門之間協(xié)同工作，簡化流程，提高效率，最大程度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
近幾年，來伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷，國內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場(chǎng)逐步開放，市場(chǎng)進(jìn)入門檻降低，市場(chǎng)份額重新洗牌，市場(chǎng)競爭越發(fā)激烈。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國加入WTO的前提下，電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開已勢(shì)在必行，面對(duì)來自國內(nèi)外強(qiáng)大競爭對(duì)手的壓力，中國電信最大的優(yōu)勢(shì)就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信CRM來提供有效的決策支持。
電信CRM只欠東風(fēng)
中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為CRM的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。與此同時(shí)，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：
上海電信的呼叫中心不僅僅是一個(gè)提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，還涵蓋了市場(chǎng)、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。
杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費(fèi)分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場(chǎng)營銷的決策提供輔助作用。
廣東電信建設(shè)的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務(wù)的支撐，具備快速的新業(yè)務(wù)生成、推廣能力，能靈活地對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)和統(tǒng)計(jì)分析。
中國電信在實(shí)施客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎(chǔ)性工作，例如通過對(duì)原189、180、112、114等特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶的統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶只需撥打1000號(hào)，就可以根據(jù)語音提示實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、障礙申報(bào)、服務(wù)投訴、新業(yè)務(wù)開通等功能；對(duì)大客戶關(guān)系管理方面也進(jìn)行了“綠色通道”、“首問負(fù)責(zé)”、“大客戶經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：
(1)缺乏明確的CRM建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃
(2)沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)
(3)現(xiàn)有的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個(gè)相互獨(dú)立的部門
(4)對(duì)現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低
(5)缺乏支持CRM的績效考核系統(tǒng)
如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關(guān)系管理體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開放的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該說，我們已經(jīng)站在了一個(gè)道具齊全的舞臺(tái)上，現(xiàn)在的關(guān)鍵是看你如何巧妙地利用它們進(jìn)行精彩演出了。
電信CRM的近期目標(biāo)
中國電信集團(tuán)公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時(shí)間成長為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極推進(jìn)五項(xiàng)制度改革，努力完善國際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見集團(tuán)公司對(duì)客戶工作的重視程度，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結(jié)合中國電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信CRM的建設(shè)目標(biāo)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：提高客戶滿意度和提升市場(chǎng)營銷水平——這是電信行業(yè)當(dāng)前競爭的焦點(diǎn)所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。為此，我們必須著重抓好以下兩個(gè)方面的工作：資源整合與客戶分析。
首先，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，如1000號(hào)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應(yīng)用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來企業(yè)運(yùn)營效率的全面提高，降低運(yùn)營成本，提升經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，也有利于企業(yè)對(duì)客戶的需求及時(shí)做出正確的反應(yīng)，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
其次，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該通過對(duì)客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)�？蛻舴治鲆环矫婵梢詭椭髽I(yè)及時(shí)把握市場(chǎng)和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，使企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，針對(duì)適當(dāng)?shù)目蛻�，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結(jié)果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的忠誠，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。
構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)
根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費(fèi)特征不完全相同，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務(wù)水平也存在差異。與此相對(duì)應(yīng)，電信CRM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上也應(yīng)區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對(duì)這兩大類客戶的個(gè)性化服務(wù)和營銷。公眾客戶業(yè)務(wù)型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場(chǎng)營銷水平
從總體上說，CRM平臺(tái)是一個(gè)不斷改進(jìn)的知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型(運(yùn)營型)CRM和分析型CRM兩種。業(yè)務(wù)型CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型CRM的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信CRM平臺(tái)。
1、業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)
業(yè)務(wù)型CRM是電信日常經(jīng)營的主導(dǎo)部分，它遵循著三個(gè)基本的處理流程，包括“接受客戶需求à系統(tǒng)后臺(tái)處理à決策反饋用戶”。與此相對(duì)應(yīng)，CRM系統(tǒng)也由前臺(tái)子系統(tǒng)、后臺(tái)子系統(tǒng)和反饋?zhàn)酉到y(tǒng)構(gòu)成。
(1)前臺(tái)部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個(gè)子系統(tǒng)來完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺(tái)中心處理平臺(tái)。前臺(tái)子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：
A、營業(yè)廳或代銷點(diǎn)的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求，如申請(qǐng)、變更、轉(zhuǎn)移、注銷等，同時(shí)可以記錄下客戶完整的信息資料；
B、1000號(hào)Call Center客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、障礙申報(bào)、維護(hù)請(qǐng)求外，還能支持客戶進(jìn)行電信增值業(yè)務(wù)的自助申請(qǐng)；
C、基于互聯(lián)網(wǎng)WEB技術(shù)的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
(2)后臺(tái)部分是業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡單的決策支持和完善的流程管理。后臺(tái)子系統(tǒng)接受來自前臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，查詢并調(diào)度各項(xiàng)資源，生成業(yè)務(wù)工單，完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，生成前臺(tái)系統(tǒng)查詢所需的反饋報(bào)告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費(fèi)及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時(shí)還將客戶更新的基本信息、消費(fèi)信息、帳務(wù)信息等相關(guān)資料經(jīng)過篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉庫里，用于CRM的決策分析。
(3)決策反饋是另一個(gè)關(guān)鍵組成部分，WEB電信門戶、1000號(hào)客服務(wù)中心、營業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶服務(wù)部門等都是實(shí)施決策的具體形式。營業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；1000號(hào)呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；WEB門戶可以提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調(diào)查等形形色色的互動(dòng)方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營工作如：客戶通信方案管理、客戶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理、客戶合同管理、走訪客戶信息管理等也是反饋?zhàn)酉到y(tǒng)的重要組成部分。
2、分析型CRM系統(tǒng)
分析型CRM的核心作用，在于通過對(duì)客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營銷、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。分析型CRM是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)營銷和服務(wù)帶來增值效益。以下是對(duì)電信分析型CRM的一些典型應(yīng)用實(shí)例：
(1)消費(fèi)行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格、特點(diǎn)、物理便利性和使用習(xí)慣分析用戶的購買對(duì)象，按照人口統(tǒng)計(jì)特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、品牌忠誠度、消費(fèi)個(gè)性、生活形態(tài)等分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析用戶選擇電信服務(wù)的原因。CRM系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構(gòu)成、客戶的消費(fèi)層次、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶、忠誠度高的客戶、信譽(yù)較好(差)的客戶、潛在的消費(fèi)客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營銷策略和服務(wù)水平。
(2)營銷行為分析：分析電信業(yè)務(wù)營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營銷戰(zhàn)術(shù)的產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門營銷決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇與風(fēng)險(xiǎn)、客戶群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。具體包括了：銷售渠道管理，營銷過程管理，價(jià)格策略制定等等。
(3)競爭對(duì)手分析：跟蹤分析競爭對(duì)手的客戶數(shù)、競爭對(duì)手客戶的消費(fèi)習(xí)慣、與本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競爭對(duì)手的大客戶跟蹤、競爭對(duì)手的決策變動(dòng)等信息，及時(shí)對(duì)獲知的競爭對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以利于本企業(yè)的決策者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢(shì)地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對(duì)比，客戶消費(fèi)對(duì)比，呼叫類型分析，對(duì)手營銷策略及效果分析等等。
(4)反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫，通過主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫。
(5)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營視角和用戶視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)用戶投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，CRM的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對(duì)性地從用戶的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的小區(qū)、話務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢(shì)分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時(shí)段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對(duì)業(yè)務(wù)量的影響等等。
(6)財(cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)的營收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢(shì)等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來源、發(fā)展趨勢(shì)、各種運(yùn)營行為對(duì)總收益的影響、過去的決策和政策對(duì)收益的影響、各期工程實(shí)施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營銷活動(dòng)效益分析，賬單管理，欠費(fèi)管理等等。
經(jīng)典的營銷理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的6-10倍，這個(gè)規(guī)則在當(dāng)今社會(huì)里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代里，在風(fēng)云變幻的競爭環(huán)境中，構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶忠誠——這對(duì)電信企業(yè)長遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個(gè)以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬別，環(huán)境的變化無法預(yù)期，而無論在國內(nèi)還是國外，電信行業(yè)實(shí)施CRM并沒有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們?cè)跇?gòu)建電信CRM的過程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)CRM的一條路子。也許“革命性思考，漸進(jìn)性實(shí)施”不失為一種明智的選擇。
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