國內(nèi)CRM市場的運(yùn)作猜想
葉開 2002/10/11
在數(shù)學(xué)、哲學(xué)領(lǐng)域里總是有許多個(gè)猜想，對于人類而言世界總是神秘而又不可捉摸，所以負(fù)責(zé)的哲人只能以猜想來做引子。
而作為一個(gè)普普通通的人，在IT業(yè)界混混沌沌的摸爬了數(shù)年，知悉個(gè)人愚笨，一直不敢放棄思索和積累，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴辛苦中摸索與領(lǐng)悟。
歷經(jīng)在軟件行業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域的摸索，最終將目光專注在CRM。所以，在許多日子，目光所注視的、思維所縈繞的總是國內(nèi)CRM的運(yùn)作。曾經(jīng)想承受生命之不能承受之重，涉水拚搏，可惜臨時(shí)的資金東風(fēng)成為西風(fēng)，唯余空嘆。
醞釀在心中的CRM運(yùn)作就沉淀為自己未了的心愿，現(xiàn)在仍舊在做著普普通通的CRM事業(yè)，但是位卑未敢忘憂，所以一直在心中關(guān)注和演練自己的想法，看國內(nèi)CRM事業(yè)正在揚(yáng)帆而起，就將此心中的計(jì)劃作為一個(gè)猜想，與大家一起共享，或許有機(jī)會(huì)實(shí)踐創(chuàng)業(yè)之，或許有機(jī)會(huì)合作奮斗之…
國內(nèi)號稱做CRM的軟件廠商也夠熱鬧的了，有些應(yīng)接不暇。市場大浪一卷，風(fēng)沙淘盡，才逐漸露出崢嶸之型。
我們且來看看國內(nèi)市場上的CRM廠商出身：
國外專業(yè)CRM廠商：世界排名第一的Siebel公司；國外面向中小型應(yīng)用的Saleslogix公司等；
國外ERP廠商：ERP排名第一的SAP公司；ERP后起之秀的Oracle公司；2002年剛剛進(jìn)入中國市場的PeopleSoft公司等；
國內(nèi)專業(yè)CRM廠商：高端的創(chuàng)智公司；中端的TurboCRM、中圣、彩練等；低端的聯(lián)成互動(dòng)等；
國內(nèi)軟件轉(zhuǎn)型廠商：國內(nèi)財(cái)務(wù)及ERP廠商用友；國內(nèi)財(cái)務(wù)及ERP廠商金蝶等；
國內(nèi)其它軟件廠商：大大小小，不一類推；
分類之后，再研究它的戰(zhàn)略和動(dòng)向、戰(zhàn)術(shù)安排就有的放矢了。
分析目前各廠商的定位、市場運(yùn)作等；SWOT分析；
當(dāng)前動(dòng)態(tài)：
最近，有幾則消息特別引起我的注意。一是微軟進(jìn)軍CRM領(lǐng)域，面向中小型用戶，價(jià)格策略在每客戶端400美元左右；一是SAP開展SMB（中小型應(yīng)用）合作伙伴計(jì)劃，大力開拓國內(nèi)中小型應(yīng)用市場；一是Siebel裁員，而Siebel中國基本處于停滯不前；一是用友的CRM金種子1000計(jì)劃等；這些動(dòng)態(tài)一則顯示了CRM市場正逐漸進(jìn)入發(fā)展前期，一則表明了CRM市場最亮點(diǎn)還是在中小型應(yīng)用。
國內(nèi)CRM市場運(yùn)作我分之為4個(gè)階段，當(dāng)然這是基于創(chuàng)業(yè)而談，而已有知名公司的運(yùn)作就可以稍做調(diào)整即可作為參考：
1、 項(xiàng)目運(yùn)作階段：
鑒于研發(fā)周期長、成本高，所以初期以代理國外成熟CRM產(chǎn)品為主，做項(xiàng)目實(shí)施，保障利潤，并充分提煉國外產(chǎn)品核心價(jià)值為己所用。
此階段主要面向國內(nèi)中小型用戶，項(xiàng)目額在10－30萬之間的，提供項(xiàng)目實(shí)施、客戶化定制等低成本、高利潤的運(yùn)作；同時(shí)，逐步提供咨詢服務(wù)，專注幾個(gè)行業(yè)，逐步形成行業(yè)優(yōu)勢。
2、 拓展服務(wù)階段：
在項(xiàng)目運(yùn)作階段積累部分資金和經(jīng)驗(yàn)后，進(jìn)軍高端市場，運(yùn)作模式如下：
與高端廠商（SAP、Oracle等）合作，作為咨詢實(shí)施合作伙伴，代理高端廠商的CRM產(chǎn)品，打入利潤奇高的高端用戶；
依托原有中小型用戶市場和高端市場，逐步完善專業(yè)化的咨詢實(shí)施服務(wù)，形成標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)制性強(qiáng)的實(shí)施方法論，在中小型用戶市場進(jìn)行批量復(fù)制試行。
3、 豐富產(chǎn)品線階段：
以XX為研發(fā)中心（人力成本低），研發(fā)自有品牌的中低端CRM產(chǎn)品，充分汲取代理的國外中高端CRM產(chǎn)品的核心價(jià)值。
發(fā)展渠道和分銷體系，積累力量。小規(guī)模的進(jìn)行市場運(yùn)作，提高知名度。
大批量復(fù)制實(shí)施中小型用戶CRM項(xiàng)目，占據(jù)一定的市場份額。
4、 集團(tuán)發(fā)展階段：
產(chǎn)品線豐富：高中低端，國外、自有品牌；
服務(wù)產(chǎn)品： IT咨詢、CRM咨詢實(shí)施等；
拓展領(lǐng)域：其它軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成等在保證利潤的情況下小規(guī)模的涉獵。
謀勢而動(dòng)，所以一定要對計(jì)劃的事情有個(gè)準(zhǔn)確的定位。
CRM市場的定位：
適應(yīng)20/80定律，80％的市場在中小型應(yīng)用市場，可承受項(xiàng)目額在10-30萬之間。
CRM產(chǎn)品的定位：
包括軟件產(chǎn)品和咨詢服務(wù)兩種產(chǎn)品，將CRM分解成產(chǎn)品和理念二部分。
軟件產(chǎn)品定位在銷售工具，在產(chǎn)品線上為高、中、低端產(chǎn)品，在推廣上充分利用多種渠道。咨詢服務(wù)作為面向高、中端市場的與軟件產(chǎn)品相對關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)品，包含CRM理念的部分：理念、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、咨詢實(shí)施、效果評估等。
在市場運(yùn)作方面，需要借鑒神州數(shù)碼進(jìn)入ERP領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。
的確，要讓CRM在中國普遍成功，最有效的辦法就是快速復(fù)制。
要有完整、成熟、可操作的運(yùn)作模式，以特有的方法論為基礎(chǔ)，形成類似"中央廚房"概念的運(yùn)控指揮體系，以及可以高效復(fù)制的組織結(jié)構(gòu)和成熟的經(jīng)營模式；
CRM咨詢實(shí)施需要經(jīng)歷先僵化，后優(yōu)化，然后固化，再優(yōu)化，循環(huán)往復(fù)、持續(xù)改善的過程。
我們要樹立三個(gè)階段目標(biāo)：第一階段，建立10個(gè)標(biāo)桿用戶，樹立成功案例；第二階段，新增用戶30家；第三階段，公司正式起飛，每年能夠?yàn)?00家客戶實(shí)施CRM，這是公司成功的標(biāo)志。通過這幾個(gè)階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使公司成為國內(nèi)中小型市場最有影響力的CRM品牌。
實(shí)施"飛躍計(jì)劃"，在全國范圍內(nèi)，與IT公司聯(lián)合，貼近客戶；與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、院校、媒體和社會(huì)各界合作，通過網(wǎng)站、�？�、研討、培訓(xùn)等多種形式，匯聚行業(yè)專家，與企業(yè)共同研討行業(yè)發(fā)展、交流管理變革等。
戰(zhàn)略發(fā)展是不可或缺的，而精心的戰(zhàn)術(shù)安排也是必不可少的。
一、 產(chǎn)品
豐富的產(chǎn)品線是占領(lǐng)市場、不留空間給競爭對手的主要因素。只專注于利潤高的高端或者市場做大的中、低端都會(huì)只占據(jù)相對應(yīng)的市場，而不會(huì)形成絕對的市場優(yōu)勢。
1、 軟件產(chǎn)品
CRM產(chǎn)品線理想的狀況是高、中、低端都有產(chǎn)品，考慮建立產(chǎn)品經(jīng)理機(jī)制，整個(gè)產(chǎn)品線的風(fēng)格、功能要統(tǒng)一。
2、 咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)也應(yīng)該作為產(chǎn)品，而且是低成本高利潤的產(chǎn)品。
咨詢知識庫：
基于項(xiàng)目提煉，形成行業(yè)解決方案，建立行業(yè)咨詢知識庫。
咨詢實(shí)施：
形成標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法論，建立實(shí)施復(fù)制機(jī)制，形成規(guī)模效應(yīng)。
二、 市場
1、 產(chǎn)品線宣傳
2、 合作伙伴
3、 渠道代理
4、 互動(dòng)用戶與城市巡展
5、 高校、企業(yè)以及MBA研討會(huì)等
6、 其它
三、 渠道
在產(chǎn)品化的過程中，渠道的作用是不可小視的。
通過渠道，可以用最短的時(shí)間取得更大的市場份額，并在將來推廣更多的相關(guān)產(chǎn)品。
面向渠道的垂直市場，要力推有利潤空間的產(chǎn)品，比如面向中端市場的無需定制的行業(yè)版本、簡版產(chǎn)品等產(chǎn)品線。
1、 IT知名公司
如聯(lián)想、神州數(shù)碼等知名IT公司，已有成熟、龐大的分銷系統(tǒng)和客戶群。
2、 軟件分銷商
如連邦、賽邦等傳統(tǒng)軟件分銷商，利用其分銷體系在一級、二級市場推廣中端或低端產(chǎn)品，制造聲勢，占領(lǐng)市場份額。
3、 系統(tǒng)分銷商
如英邁、佳杰等系統(tǒng)集成商，在其戰(zhàn)略拓展的基礎(chǔ)上做產(chǎn)品、服務(wù)合作的模式。
4、 OEM提供
對有合作意向的，在中端市場提供OEM產(chǎn)品。
四、 行業(yè)
1、 房產(chǎn)
鑒于房地產(chǎn)CRM應(yīng)用在深圳地區(qū)的成功推廣，我們有理由相信并能夠做到在全國做好，關(guān)鍵是占領(lǐng)市場的速度。
2、 制藥
制藥行業(yè)的關(guān)鍵在于渠道管理和分銷管理，所以制藥行業(yè)的CRM應(yīng)用比較特殊，應(yīng)該基于需求將分銷管理包含進(jìn)來，并糅合CRM精華進(jìn)去，形成有價(jià)值的制藥行業(yè)解決方案。
3、 IT集成
IT集成的競爭越來越激烈，項(xiàng)目協(xié)作式銷售也需要引入CRM管理。而且，IT集成行業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平比較高，實(shí)施效果會(huì)比較好。
4、 通訊
國內(nèi)通訊市場也是戰(zhàn)國紛爭，尤其是手機(jī)市場，國外、國產(chǎn)品牌競爭激烈，因此CRM市場比較有基礎(chǔ)，而要掌控銷售終端情況和手機(jī)用戶更新?lián)Q代等情況，就需要加強(qiáng)CRM應(yīng)用。
5、 其它
五、 咨詢
1、 咨詢實(shí)施
要建立并完善咨詢、實(shí)施隊(duì)伍，將售前咨詢、售后實(shí)施做好做實(shí)，并建立行業(yè)優(yōu)勢，做到專注并精通行業(yè)；
同時(shí)，要將咨詢實(shí)施做成一道知名的服務(wù)產(chǎn)品，CRM理念、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、CRM文化導(dǎo)入等收費(fèi)拳頭項(xiàng)目。
2、 規(guī)�；�
建立知識管理和培訓(xùn)機(jī)制，完善CRM項(xiàng)目的實(shí)施方法論，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，使項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)入可批量復(fù)制狀態(tài)；
做好咨詢實(shí)施的持續(xù)迭代成熟的過程，加強(qiáng)可控性管理。
3、 迭代提煉
不斷從咨詢實(shí)施中提煉出核心價(jià)值實(shí)現(xiàn)到產(chǎn)品中，在產(chǎn)品的更新?lián)Q代中要緊密體現(xiàn)咨詢實(shí)施提煉出來的行業(yè)特點(diǎn)和用戶需求等，而不是一個(gè)簡單的技術(shù)更新。
六、 合作
1、 高端合作
造勢互贏，知名品牌的合作對市場和股市都是刺激；
充分汲取高端產(chǎn)品的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為自己產(chǎn)品的核心價(jià)值；
高端高額的咨詢服務(wù)利潤；
2、 分銷合作
3、 其它合作
七、 發(fā)展
1、 做大：
利用"繁榮"充分集聚資源，尤其是融資、匯聚人才，此其時(shí)也，把資金從政府、銀行、投資者那里調(diào)出來，把人員從高校、五大這些地方匯聚起來，就是把企業(yè)做大--這個(gè)大不是虛大，而是可控的資源，可以捆綁的利益集團(tuán)的力量壯大；
2、 做實(shí)：
市場往上走，但具體做，還要踏實(shí)下去，踏實(shí)的途徑，就是我原先談的CRM利潤增長點(diǎn)的那四條。把這幾點(diǎn)做到就已經(jīng)足矣，談更多的也沒有意義。這務(wù)實(shí)的功夫做到，當(dāng)泡沫退去，市場理性漸次回歸，到那時(shí)候方能顯出英雄本色。
八、 其它
作者供稿 CTI論壇編輯
| 法國CRM市場面面觀 2002-10-11 |
| CRM要求折射出銀行叢生弊病 2002-10-11 |
| 關(guān)于CRM的七大誤解 2002-10-10 |
| 從客戶角度看CRM 2002-10-09 |
| 房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系 2002-10-09 |