2002年客戶關(guān)系管理發(fā)展論壇深度報(bào)道

2002/05/10

　　由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，賽迪顧問股份有限公司、賽迪通呼叫中心有限公司和中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)承辦的2002年客戶關(guān)系發(fā)展論壇于2002年4月25日在凱賓斯基飯店成功舉辦。參會(huì)代表達(dá)百余人，其中以來自首都金融界的企業(yè)高層為主。圍繞“探詢高端企業(yè)客戶關(guān)系管理成功模式”的議題，與會(huì)代表們展開了熱烈而又卓有成效的探討。賽迪顧問代表客戶關(guān)系管理的咨詢服務(wù)提供商、華夏證券代表客戶關(guān)系管理用戶、賽迪通呼叫中心有限公司代表IT服務(wù)提供商、彩練信息系統(tǒng)(北京)有限公司代表客戶關(guān)系管理實(shí)施服務(wù)與平臺(tái)軟件提供商分別在大會(huì)上做了精彩的發(fā)言。

　　圍繞著探詢高端企業(yè)客戶關(guān)系管理成功模式的議題，賽迪顧問股份有限公司副總裁，金融管理咨詢事業(yè)部總經(jīng)理韓海京先生發(fā)表了“CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價(jià)值暨2002年客戶關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)的拓展機(jī)會(huì)”的主題報(bào)告。韓先生認(rèn)為我國(guó)的金融服務(wù)業(yè)在客戶關(guān)系管理方面和國(guó)外的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)相比還存在著不小的差距，具體表現(xiàn)在沒有獨(dú)立的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的管理，缺乏客戶全像的客戶交易和行為信息，客戶屬性不清，缺乏動(dòng)態(tài)管理，客戶資源大量浪費(fèi)的情況下盲目開發(fā)新客戶等等。針對(duì)這些問題，國(guó)內(nèi)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)也試圖通過客戶關(guān)系管理理念的應(yīng)用和新型IT系統(tǒng)的上線來加以解決，比如目前有不少的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)正在規(guī)劃經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、網(wǎng)上的一對(duì)一行銷系統(tǒng)。但是實(shí)際情況是目前國(guó)內(nèi)的高端企業(yè)的成功客戶關(guān)系管理的案例還非常少，這在很大程度上是沒有從業(yè)務(wù)、技術(shù)、流程、培訓(xùn)等方面綜合的來對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行規(guī)劃。韓先生代表賽迪顧問提出了分七個(gè)步驟的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略執(zhí)行方法論。首先對(duì)客戶關(guān)系管理的環(huán)境進(jìn)行分析，具體來說就是從客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)能力三個(gè)方面對(duì)客戶關(guān)系管理環(huán)境進(jìn)行評(píng)估。步驟二是定義客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景，企業(yè)在考慮遠(yuǎn)景目標(biāo)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)界定或者重新界定業(yè)務(wù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和客戶接觸平臺(tái)，在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)于企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)劃的客戶關(guān)系管理目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的知識(shí)范圍進(jìn)行明確的定義。后面的五個(gè)階段分別是，制訂一個(gè)適合的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，展開客戶關(guān)系管理的流程，真正建立客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的咨詢，最終的理想狀態(tài)是建立起完善的客戶關(guān)系管理執(zhí)行周期。韓先生針對(duì)以上的七個(gè)步驟都做了深入淺出的解釋，在最后他指出2002年中國(guó)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的機(jī)會(huì)重點(diǎn)在于價(jià)值客戶分層，客戶生命周期管理，建制與區(qū)隔客戶溝通渠道，制定日歷式的客戶發(fā)展規(guī)劃等四個(gè)方面。

　　華夏證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部的姚磊作為唯一的成功應(yīng)用案例代表，主要是和與會(huì)的金融機(jī)構(gòu)分享在客戶關(guān)系管理規(guī)劃方面的一些成功經(jīng)驗(yàn)。華夏證券認(rèn)為，對(duì)于證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)來講，客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)應(yīng)該是把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能融入開戶、交易、服務(wù)、咨詢等四個(gè)與客戶互動(dòng)的過程之中，比如：客戶資料規(guī)戶整合形成統(tǒng)一的客戶號(hào)，管理客戶交易偏好和產(chǎn)品偏好上的變化，配合多種渠道建立一對(duì)一銷售流程，客戶終身價(jià)值管理。在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，華夏證券同樣貢獻(xiàn)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在這方面他們認(rèn)為最重要的方面是要做好高層領(lǐng)導(dǎo)的灌輸和培訓(xùn)工作，讓企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于客戶關(guān)系管理有一個(gè)正確的理解，從而對(duì)于項(xiàng)目的投資有一個(gè)合理的預(yù)期和實(shí)證，通俗一點(diǎn)說，就是首先為整個(gè)項(xiàng)目找一個(gè)合適的發(fā)起人。第二點(diǎn)要注意，要有專業(yè)的項(xiàng)目管理隊(duì)伍，這其實(shí)就是集成商選擇方面的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，還要對(duì)項(xiàng)目要有一個(gè)明確的定義，關(guān)注每一步提交的結(jié)果，在項(xiàng)目過程中就隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁崔東海先生，主要對(duì)客戶關(guān)系管理中的觸點(diǎn)管理提出了建議和忠告。所謂客戶關(guān)系管理的觸點(diǎn)主要包括了客服部、業(yè)務(wù)受理窗口、接待處、投訴熱線、呼叫中心等所有與客戶產(chǎn)生互動(dòng)的部門，而觸點(diǎn)的接觸方式則包括了所有的溝通方式：面對(duì)面、信函、電話、傳真、Email、Web-Request、短消息等。崔總認(rèn)為觸點(diǎn)管理的原則就是讓最有價(jià)值(貢獻(xiàn)度最高)客戶和最有潛力客戶得到最高檔次的服務(wù)，同時(shí)在溝通效果一樣的情況下，盡量選擇低成本的溝通方式。在觸點(diǎn)管理方面要把好人才招聘關(guān)，注意培訓(xùn)和規(guī)章制度的建設(shè)，要善于利用各種系統(tǒng)報(bào)表并建立完善可靠的評(píng)估機(jī)制。

　　賽迪顧問企業(yè)管理咨詢事業(yè)部的楊青峰主要就傳統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP和SCM系統(tǒng)的整合問題發(fā)表了自己的看法。

　　最后，彩練信息系統(tǒng)(北京)有限公司金融事業(yè)部總經(jīng)理邢巖先生主要介紹了如何建立一套可適應(yīng)的金融解決方案，他認(rèn)為金融企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)量都在不斷的變化之中，如何建立一套可擴(kuò)展的、可適應(yīng)的、可兼容的、可靠的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和正常運(yùn)營(yíng)。針對(duì)這個(gè)問題，邢先生介紹了彩練公司的企業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺(tái)軟件系列產(chǎn)品，并分別以銀行個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、證券咨詢管理系統(tǒng)和網(wǎng)上證券專業(yè)管理系統(tǒng)為例介紹了彩練公司完善、全面的金融客戶關(guān)系管理解決方案。

新浪科技　2002/05/10