數(shù)百專業(yè)用戶會聚CRM論壇

2002/05/06

　　4月25日，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，賽迪顧問股份有限公司、賽迪通呼叫中心有限公司和《中國計算機(jī)報》承辦的“2002年客戶關(guān)系發(fā)展論壇”在北京成功舉辦。此次會議的參會代表達(dá)到百余人，其中以來自首都金融界的企業(yè)高層為主。

　　會上，圍繞“探詢高端企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)成功模式”的議題，與會代表展開了熱烈討論。以賽迪顧問為代表的CRM咨詢服務(wù)提供商、以華夏證券為代表的CRM用戶、以賽迪通呼叫中心為代表的IT服務(wù)提供商、以彩練信息系統(tǒng)（北京）有限公司為代表的服務(wù)與平臺軟件提供商分別在大會上進(jìn)行了精彩發(fā)言。

　　與會各方認(rèn)識到，“客戶親密程度”，現(xiàn)在通常被定義為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力中最重要的要素。 現(xiàn)在，客戶關(guān)系管理決不僅僅等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，賽迪顧問將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程、用戶及客戶體驗、技術(shù)和價值評估，定義為一個成功客戶關(guān)系管理的核心要素。

　　然而，客戶關(guān)系管理的發(fā)展，特別是在中國的發(fā)展還面臨很多問題�，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理在我國高端企業(yè)成功應(yīng)用的案例還少之又少。是哪些因素導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理的擱淺？如何來規(guī)避各種風(fēng)險？如何將客戶關(guān)系管理從概念轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略和流程，最后通過IT技術(shù)和人員培訓(xùn)真正固化在企業(yè)的日常經(jīng)營活動之中……

　　對此，賽迪顧問通過對國內(nèi)企業(yè)的深入調(diào)研，對國內(nèi)外先進(jìn)咨詢方法的研究和與國內(nèi)外客戶關(guān)系管理廠商的密切合作，總結(jié)出了一套切實可行的高端企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功模式。

　　會上，大家還對客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的無形效益等問題進(jìn)行了深入的探討。

　　對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃，賽迪顧問總結(jié)出了一套自上而下的方法，主要包括以下幾個方面：

　　1． 獲取并確認(rèn)公司管理層面和各個業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求

　　2． 顧問將和客戶一起制定出一套可行的、能夠分步實施的計劃，保證戰(zhàn)略規(guī)劃的順利達(dá)成

　　3． 確認(rèn)在信息技術(shù)流程方面需要哪些改動以支撐起整個業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃

　　4． 顧問將和客戶一起制定出一套可行的、能夠分步實施的計劃，保證戰(zhàn)略規(guī)劃的順利達(dá)成

　　5． 確認(rèn)在信息技術(shù)流程方面需要哪些改動以支撐起整個業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃

　　除了以上的一些客戶關(guān)系管理的規(guī)劃要素以外，還有一些問題也必須為規(guī)劃者所充分了解，比如：現(xiàn)有其他的金融機(jī)構(gòu)所規(guī)劃的類似系統(tǒng)的情況，也就是說競爭的情況；其他企業(yè)類似系統(tǒng)的運(yùn)營情況和存在的主要問題；企業(yè)自身為整個項目所規(guī)定的項目執(zhí)行周期；對于整套信息系統(tǒng)上馬以后的合理期望；客戶關(guān)系管理給企業(yè)所帶來的長期影響等等。如果是顧問介入規(guī)劃，賽迪顧問還會認(rèn)真參考金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和技術(shù)部門已經(jīng)做出的對于客戶關(guān)系管理方面的規(guī)劃。

中國計算機(jī)報　2002/05/06