CRM外冷內(nèi)熱

易人　2002/05/08

　　2001年對(duì)CRM來(lái)說(shuō)，似乎是一個(gè)不太好的年頭。眾多的廠商和媒體像是喊累了的啦啦隊(duì)，面對(duì)著不進(jìn)球的比賽，已經(jīng)有些倦意。但就在這個(gè)時(shí)候，一股潛流正在努力沖破這種沉悶的氣氛……

　　“你們覺(jué)得最近的CRM怎么樣？”當(dāng)記者走進(jìn)化信大廈13層會(huì)議室時(shí)，冷不丁地迎面遇到這樣一個(gè)唐突的問(wèn)題。“有點(diǎn)冷……”我脫口而出。“但我們不這樣看，這只是媒體方面的看法。事實(shí)上，從我們現(xiàn)在接觸的客戶情況來(lái)看正好相反�！甭�(lián)成互動(dòng)總經(jīng)理王力接過(guò)話頭�！皬娜ツ甑组_始，我們接到的客戶主動(dòng)需求信息正在大幅度增長(zhǎng)。僅僅在昨天，我們就接到了73條咨詢MyCRM產(chǎn)品情況的信息，其中有25條是電話咨詢，其余48條則是通過(guò)傳真、電子郵件等方式反映過(guò)來(lái)的。”

　　王力的樂(lè)觀不止于此。“我們的一些老客戶中有不少提出了增加用戶數(shù)的要求，進(jìn)行擴(kuò)大購(gòu)買。如時(shí)代集團(tuán)，他們?cè)瓉?lái)只買了30多個(gè)用戶點(diǎn)，現(xiàn)在正準(zhǔn)備擴(kuò)展到200個(gè)用戶點(diǎn)。類似的用戶很多，這一點(diǎn)驗(yàn)證了CRM產(chǎn)品本身是有價(jià)值的�！�

　　聯(lián)成互動(dòng)的董事長(zhǎng)胡進(jìn)平先生認(rèn)為，CRM市場(chǎng)前兩年主要靠廠商和媒體來(lái)推動(dòng)，熱點(diǎn)在媒體上表現(xiàn)得較為突出。而現(xiàn)在，用戶已經(jīng)有很強(qiáng)的拉動(dòng)力，熱點(diǎn)正在從媒體轉(zhuǎn)向用戶。他例舉了一些用戶對(duì)CRM方面的需求案例：“南京有一家做通信設(shè)備電源的上市企業(yè)，他們?cè)趪?guó)內(nèi)同行業(yè)內(nèi)處于老大的地位，但是他們發(fā)現(xiàn)近年來(lái)業(yè)績(jī)與第二、三位的企業(yè)差距越來(lái)越小。他們希望通過(guò)一些新的手段改變這種趨勢(shì)。他們過(guò)去的營(yíng)銷隊(duì)伍采用承包制的高提成管理模式。這些人的學(xué)歷大多數(shù)只有高中水平，而與他們接洽的客戶方大多數(shù)是本科甚至研究生學(xué)歷，原先靠送禮、搞個(gè)人關(guān)系的方法有效性逐漸下降。于是，這家企業(yè)的老總提出了兩條措施，希望借此改變這種不利局面。第一點(diǎn)是調(diào)整營(yíng)銷模式，引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；第二點(diǎn)是分5年時(shí)間更新營(yíng)銷隊(duì)伍。引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就必然要引進(jìn)CRM作為營(yíng)銷工具�！�

　　今年以來(lái)，媒體對(duì)CRM的關(guān)注度大幅度減弱，但從以上的種種跡象來(lái)看，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出外冷內(nèi)熱的情形，盡管媒體對(duì)CRM的熱情似乎有所減弱，但用戶對(duì)它的關(guān)注正在提升。

　　“CRM的銷售瓶頸不在于用戶的需求�！蓖趿φf(shuō)，“用戶對(duì)CRM的需求已經(jīng)很強(qiáng)烈，但銷售的具體情況要看CRM產(chǎn)品對(duì)用戶關(guān)鍵需求和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的符合程度。 正如我們回家打開電視機(jī)把頻道挨個(gè)兒換一遍，最后還是把電視機(jī)關(guān)了。其實(shí)我們不是不想看電視，而是沒(méi)有我們想看的電視節(jié)目�？梢�，CRM產(chǎn)品成功的關(guān)鍵在于對(duì)用戶需求的符合度。誰(shuí)做到了這一點(diǎn)，誰(shuí)就能成為CRM領(lǐng)域的成功者�！�

　　與此同時(shí)，國(guó)外的一些調(diào)查數(shù)據(jù)也得出了同樣的結(jié)論。美國(guó)Dataquest公司4月9日公布的有關(guān)全球CRM（客戶關(guān)系管理）市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示，盡管世界經(jīng)濟(jì)前景仍不明朗，但是2001年CRM市場(chǎng)規(guī)模仍比上一年度增長(zhǎng)了10.6%，從2000年的199億美元擴(kuò)大到了220億美元。估計(jì)2002年將達(dá)253億美元，到2006年市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大到470億美元。

　　日本最近的CRM市場(chǎng)調(diào)查表明了同樣的信息：2001年日本CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了3619億日元（約合人民幣226億元）。另?yè)?jù)預(yù)測(cè)，今后這一市場(chǎng)將以18.3%的年平均增長(zhǎng)率繼續(xù)擴(kuò)大，到2006年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8400億日元（約合人民幣525億元）。

　　所有這些跡象表明，CRM市場(chǎng)雖然表面上處于降溫狀態(tài)，而真正的應(yīng)用正越來(lái)越熱。也許這也是CRM從概念走向?qū)嶋H應(yīng)用的一個(gè)表現(xiàn)。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2002/05/08