CRM實(shí)施的規(guī)劃圖

管政 2002/04/15

　　你的CRM項(xiàng)目，也許是一個(gè)融營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或者是部門(mén)級(jí)解決方案，或者是企業(yè)級(jí)解決方案。你可能都會(huì)去關(guān)心是否存在一種統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)方法？遺憾的是：沒(méi)有。開(kāi)發(fā)方法會(huì)因?yàn)楣舅J(rèn)可的開(kāi)發(fā)生命周期、員工的技能、IT標(biāo)準(zhǔn)的不同而不同。

CRM開(kāi)發(fā)中的規(guī)則

　　盡管CRM開(kāi)發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功開(kāi)發(fā)的規(guī)則我們可以參照，可以不同程度的應(yīng)用在每一個(gè)CRM項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中。

• 增補(bǔ)開(kāi)發(fā)。即公司定期補(bǔ)充一定數(shù)量的新CRM功能。這不僅是由于大多數(shù)CRM項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇到的文化問(wèn)題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。增補(bǔ)CRM的“發(fā)布”，引起了企業(yè)股東和管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解。增補(bǔ)開(kāi)發(fā)的對(duì)立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革。這種“大棒”做法的案例，幾乎都出現(xiàn)了許多令人驚訝的、并不讓人滿(mǎn)意的結(jié)果。

• 需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶(hù)化CRM功能的開(kāi)發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解，而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有一定的理解。開(kāi)發(fā)面向需求，消除了那種惡名昭彰的“大海撈針”現(xiàn)象，并確保用戶(hù)獲得他們所期望的信息。

• 用戶(hù)的持續(xù)參與。許多CRM團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種陷阱：在CRM開(kāi)發(fā)的開(kāi)始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻都讓企業(yè)用戶(hù)來(lái)參與，而很少在開(kāi)發(fā)的中期（經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進(jìn)來(lái)。這也就是說(shuō)，最終用戶(hù)可以在CRM部署之前，評(píng)價(jià)概念證明、讓企業(yè)數(shù)據(jù)和準(zhǔn)則生效、權(quán)衡CRM培訓(xùn)的內(nèi)容，以及評(píng)論新的帳務(wù)或功能。這也就意味著在開(kāi)發(fā)者、企業(yè)股東和CRM企業(yè)主辦人之間建立一種定期的交流。

• 嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)施流程。即使存在一些最好的適時(shí)CRM實(shí)施條件，例如全面的需求和一個(gè)熱情的企業(yè)主辦人， CRM開(kāi)發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開(kāi)發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和執(zhí)行。這樣是為了確保，PMO中的項(xiàng)目經(jīng)理能夠參與和準(zhǔn)確地看清不同的開(kāi)發(fā)活動(dòng)。一個(gè)良好的開(kāi)發(fā)規(guī)劃圖也能確保，程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更多地關(guān)注有價(jià)值的CRM功能的實(shí)際交付。

CRM開(kāi)發(fā)規(guī)劃圖

　　下圖簡(jiǎn)單描繪了CRM項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)劃圖。

　　CRM規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；它還以“分布驟”為特色，包括許多固定的和可變的任務(wù)，簡(jiǎn)單介紹如下：

* 業(yè)務(wù)規(guī)劃

　　CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義CRM的整體目標(biāo)（可能在部門(mén)級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上），并描畫(huà)出每一種目標(biāo)需求。對(duì)于企業(yè)級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。對(duì)于部門(mén)級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)新的CRM應(yīng)用程序的邊界。

　　但是無(wú)論項(xiàng)目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會(huì)影響CRM是否能在開(kāi)發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對(duì)于需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)非常有用，并且在CRM項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用程序時(shí)，可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果如何的標(biāo)準(zhǔn)。

* 結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)

　　規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是一個(gè)執(zhí)行戰(zhàn)略需要的過(guò)程，在實(shí)施這一步的過(guò)程，往往容易讓企業(yè)主管和項(xiàng)目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過(guò)技術(shù)選擇就可以獲得一個(gè)奇跡的夢(mèng)想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)這一步很艱難，但很值得。

　　這一步確認(rèn)了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。

　　編列公司中CRM對(duì)其起作用部分的目錄（這些部分也會(huì)對(duì)CRM起作用），是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問(wèn)題：

　　1.我們所擁有的技術(shù)和流程在何處受到CRM的影響？

　　2.為了讓CRM運(yùn)作，我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？

* 技術(shù)選擇

　　CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對(duì)不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的IT環(huán)境來(lái)對(duì)各種備選CRM進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

* 開(kāi)發(fā)

　　開(kāi)發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。但是CRM開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)不只是程序員來(lái)負(fù)責(zé)中心任務(wù)，編寫(xiě)代碼；它也包括用所選擇的CRM產(chǎn)品來(lái)集成業(yè)務(wù)流程。

　　業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，將業(yè)務(wù)流程并入產(chǎn)品的特性中，實(shí)際上迫使產(chǎn)品定義或改變那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最優(yōu)。

　　實(shí)現(xiàn)流程集成，要確保認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程得到用戶(hù)的測(cè)試。不僅要讓業(yè)務(wù)流程運(yùn)作，還要影響技術(shù)特征，以提煉它們。換句話(huà)說(shuō)，技術(shù)能力應(yīng)當(dāng)毫無(wú)妥協(xié)地改善“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

　　在開(kāi)發(fā)期間提煉業(yè)務(wù)流程意指反復(fù)原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶(hù)說(shuō)明過(guò)渡功能。因此企業(yè)用戶(hù)能夠監(jiān)管產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并在CRM實(shí)施期間，而不是最后，測(cè)試CRM功能。最終用戶(hù)對(duì)CRM功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并融入到CRM的交付中，以確保最終的功能與需求一致，并滿(mǎn)足用戶(hù)的期望功能。

　　當(dāng)然，大多數(shù)技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工作，可能也包括這樣一些任務(wù)：數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。集成這一步很容易被低估，因?yàn)镃RM系統(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進(jìn)和流出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話(huà)路由系統(tǒng)、現(xiàn)有的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）系統(tǒng)工具。

* 交付

　　交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進(jìn)開(kāi)發(fā)中。首先，它影響公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施，將所需求CRM軟件分派給企業(yè)用戶(hù)。在新的基于Web的銷(xiāo)售自動(dòng)化工具的情況下，應(yīng)用程序可能會(huì)通過(guò)e-mail信息來(lái)發(fā)布，郵件信息含有與新的CRM Web站點(diǎn)的連接。如果CRM系統(tǒng)是基于客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器（C/S）的，就需要安裝個(gè)人的工作站。

　　而通常，新的CRM功能只是簡(jiǎn)單地補(bǔ)充一個(gè)現(xiàn)有的操作系統(tǒng)，并不被我們當(dāng)作一種新系統(tǒng)。例如，一個(gè)典型接觸中心現(xiàn)在可能會(huì)在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，看到一個(gè)“窗口彈出”，顯示出客戶(hù)資料。在這種情況下，企業(yè)用戶(hù)可能沒(méi)有意識(shí)到系統(tǒng)的新特點(diǎn)。

　　CRM交付首先必須做的事是對(duì)用戶(hù)進(jìn)行深入的培訓(xùn)；還要進(jìn)行在線(xiàn)或基于Web幫助，或者使用用戶(hù)向?qū)�、工作助手和其他文檔，來(lái)激勵(lì)用戶(hù)最大程度地利用新的CRM功能。

* 測(cè)試

　　當(dāng)為提煉CRM需求評(píng)估CRM用途時(shí)，完成CRM測(cè)試這一步，便完成CRM 規(guī)劃圖的一個(gè)周期。許多公司在開(kāi)發(fā)過(guò)程中進(jìn)行CRM測(cè)試，這樣的公司可以確信他們不會(huì)存在不必要的開(kāi)支。但是，如果在恰當(dāng)時(shí)機(jī)沒(méi)有測(cè)試來(lái)驗(yàn)證CRM的話(huà)，你還能確切聲稱(chēng)你的CRM會(huì)成功嗎？

　　在大多數(shù)情況下，管理者期望定期升級(jí)那些已投入很多資金的項(xiàng)目， 因此CRM項(xiàng)目的后期持續(xù)升級(jí)和維護(hù)也是非常昂貴的。理解企業(yè)主辦人定義的成功標(biāo)準(zhǔn)是由于最初認(rèn)為CRM是合理的，在CRM部署后測(cè)試其成功程度。例如，如果公司的新CRM系統(tǒng)自動(dòng)化了工作流，與R&D部門(mén)交流未定名的主要新產(chǎn)品的缺陷，你可以考慮追蹤產(chǎn)品缺陷的減少和使用該產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意度的相應(yīng)增長(zhǎng)。這種測(cè)試包括價(jià)值定量化例如由于支持需求減少，成本降低因此可以證實(shí)投資的回報(bào)。

　　另一種測(cè)試CRM成功的方式是：評(píng)估CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問(wèn)題的程度。如果你在創(chuàng)建CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)設(shè)立了成功標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)將這些標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的結(jié)果相聯(lián)系，逐步補(bǔ)充和完善標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際的測(cè)試改善中寫(xiě)下成功標(biāo)準(zhǔn)，是一種將來(lái)追蹤和定量CRM利益的辦法。

　　每一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的整體規(guī)劃圖，可以為你提前分配好項(xiàng)目各階段的完成時(shí)間。項(xiàng)目規(guī)劃圖反映了項(xiàng)目的具體任務(wù)和具體資源的使用�？傊�(xiàng)目規(guī)劃圖可以讓你胸中有竹，從而消除項(xiàng)目部署的盲目性、無(wú)序性和無(wú)標(biāo)準(zhǔn)性。

作者供稿　CTI論壇編輯