SFA——CRM的銷售自動化

武興兵 2002/03/01

　　CRM的從一個集中式的應用程序變形為一個企業(yè)級企業(yè)創(chuàng)新，這與它開始主要做銷售自動化（SFA）密不可分。因此，我們來討論一下SFA吧！因為在許多領域，不同的"以客戶為中心"的營銷和客戶支持的項目，被當做SFA項目。畢竟，在營銷上收集和理解客戶接觸點，并且與中央組織接觸的公司，能將新知識傳送給銷售團隊，既培養(yǎng)了關系，有提高了收入。

　　SFA產品的最初作用是改善銷售產品率，鼓勵銷售人員記下并交流他們所在領域的活動。然而，SFA產品已逐步集中在培育客戶關系和提高客戶滿意度上。

　　企業(yè)的生存依賴于與客戶建立一個長期的良好關系。銷售自動化能夠通過其強大的功能幫助你吸引、留住并發(fā)展你的客戶關系。延長的客戶關系意味著你的客戶會購買更多的企業(yè)產品。如果你的客戶非常滿意，他們會回來與企業(yè)進行更多的業(yè)務洽談，從而購買更多的公司產品。

　　營銷自動化提高企業(yè)的營銷部門和它的營銷計劃的有效性。它使營銷活動的執(zhí)行變得簡單易懂, 例如：為什么他們要執(zhí)行這些營銷活動，以及他們要吸引的客戶的種類和數量。所有的營銷活動 - 商業(yè)展覽、直接郵件、廣告和促銷 - 都能夠被輕松跟蹤，優(yōu)化，所以銷售部能夠得到最好的市場調查數據。奧捷特公司的營銷自動化包括跟蹤、管理從營銷活動獲得的市場調查數據和分析客戶、預期客戶數據，并可以進行活動和活動后的回顧和總結工作。

　　銷售自動化(SFA) 專為滿足銷售代表和銷售管理的日常工作要求而定制。 SFA 幫助銷售人員收集和組織客戶和聯絡人信息。功能特點包括日歷、活動管理、客戶管理和機會管理、報告分析、預測、客戶數據庫和網絡共享。網絡共享功能使得信息傳播快速和全球化，在企業(yè)內部和企業(yè)之間共享信息并進行合作。

　　第一節(jié) 銷售自動化：CRM的搖籃

　　SFA的發(fā)展歷程是這樣的：在90年代早期，大量軟件供應商意識到公司，尤其銷售領域的公司，需要幫助。他們當中倒閉的公司越多，他們需要跟蹤的客戶信息就會越多。同時，銷售人員用不同的方式來記錄客戶信息，并在回到辦公室時，交流關鍵的賬戶信息。當一些人帶著他們的小冊子辭職離開公司時，公司不得不從零開始，重新尋找和收集客戶數據。

　　同樣地，銷售人員需要更好的工具來管理賬戶，追蹤機會，設立并監(jiān)管銷售渠道，以及組織他們的聯系單。但終究還是需要銷售人員和辦公室人員，付出更大的人工努力。而且SFA的意圖是，將賬目信息直接傳遞給銷售人員，并讓他們?yōu)榇素撠熑�，最終促使他們更加有效率。

　　SFA同時在前臺和后臺協助那些，缺少及時銷售預測的經理，努力與需求保持同步。組織需要一種方式，來確保不斷更新銷售數據，包括銷售預測，這些數據可用來在組織上下，從工廠底層到公司高級主管，進行交流。在管理中，將SFA提高生產率的能力和提供統一信息的潛力，作為具有競爭力的武器。

　　銷售人員應多花點時間來理解這種理念。老實說，一些銷售人員仍需進行加深理解�？梢钥隙ǖ氖牵麄儸F在可以跟蹤產品庫存、客戶姓名和地址、組織計劃及營銷計劃�，F在銷售人員擁有輕巧的新膝上型電腦，用它來與總部取得聯系，使信息與公司客戶機/服務器數據庫保持一致。但是，銷售人員應首先要信服SFA的價值，也就意味著對"它對我來說有什么用"的問題有一個可接受的答案。

　　有疑義的是，存在一個更大的問題：因為客戶機/服務器（C/S）模式，在信息技術（IT）部的控制下的銷售人員（前臺）和總部客戶服務器的交流是單向的。這意味著雖然銷售人員可以從公司數據庫獲取更新的信息，但是他們不能將他們自己的必要的信息，返回到那些數據庫中，以實現的信息的雙向交流。因為過時的公司信息，不能反映最近的客戶聯系活動。畢竟，銷售人員定期與客戶聯系，很有可能比IT部門所管理的客戶數據庫更知道工作的變化和辦公室的轉移。

　　SFA產品供應商試圖自動回答銷售人員一些基本的問題，當問題解答后能夠幫助他們更有效地工作。銷售自動化產品可以提供全部的服務，從日程支持和有關客戶事件的實時提醒。不考慮供應商和產品，大多數銷售自動化工具按名稱分成以下一類或幾類。

　　一、SFA的產生與意義

　　一般的銷售自動化包括：

　　·規(guī)范銷售流程；

　　·在組織內推廣銷售制勝策略；

　　·促進營銷、銷售和客戶支持部門之間的合作；

　　·整合流程、培訓和溝通。

　　（1）銷售自動化對銷售經理的作用

　　·實時獲得信息：即時了解評估企業(yè)是否成功的主要銷售活動標準，例如：銷售渠道、銷售預測和銷售代表工作表現。迅速察看團隊成員的活動、工作進度表、任務完成和溝通情況。

　　·合作與協調：通過客戶數據共享來促進銷售、市場銷售和支持部門的合作。

　　·預測和報告：只需點擊幾下就可以獲得銷售預測。相關數據生成報告。

　　·有效溝通：銷售代表使用統一、強大的銷售工具與客戶進行溝通。通過給客戶留下相同的公司印象來增加客戶的滿意度和忠誠度。無論員工如何流動，公司都能與客戶進行同一的、前后相繼的溝通。

　　（2）銷售自動化對銷售團隊的意義

　　·增加銷售：銷售自動化的銷售機會管理能夠根據定制的業(yè)務規(guī)則分配、管理銷售機會，讓銷售代表集中精力完成交易。

　　·完成交易：通過了解、學習成功的銷售經驗加快銷售進程。另外，企業(yè)內各部門小組還可以使用銷售自動化管理銷售機會、建立工作日程表、分配任務、協調會議、標識新機會并更新每個客戶的文件（包括新客戶和老客戶），更好的促成交易。

　　·提高工作效率：銷售自動化易于使用，有效提高銷售代表的工作效率。

　　·了解你的客戶：銷售自動化提供重要客戶相關信息，讓銷售小組使用專業(yè)技能更好地為客戶服務。

　　二、銷售流程/活動管理

　　許多SFA產品描述了一種銷售方法論，可以用來定制成公司特定的銷售政策和程序。大家所熟知的銷售流程管理，這樣的工具涉及一系列銷售活動，通過在銷售流程中每一個分立的步驟，來引導銷售人員。

　　這不僅可以確保銷售人員會考慮銷售周期中的每一步，提供一個全公司統一的銷售流程；而且還確保后續(xù)的運作，事實上可以得到自動的安排和分配。

　　統一的銷售流程管理工具不是那么的復雜。當它們在全國或全世界得到部署時，它們可以作為一種有效的培訓助手、最小化人類的缺點，并最終讓個人和整個團隊都獲得更高的工作效率。

　　活動管理工具提供分類索引（可以由團隊成員任意選擇），來協助計劃主要的客戶事件，如代表提議或產品描述。提醒者能夠發(fā)出重要的到期的任務信號，產生所需要的文件，或基于用戶的輸入來做決策。例如，一個SFA工具可以給那些不積極的、或在六個月中沒有進行過一次購買的客戶發(fā)出一個郵件建議。

　　銷售過程中的監(jiān)督能力，能使管理人員來計劃和安排分立的任務，事實上，也就自動化了個人和組織的工作日程。這優(yōu)化了團隊銷售，并確保公司級在整個銷售周期上的一致性。團隊協作工具能讓遠程團隊成員使用Web瀏覽器進行實時地聊天，進一步確保同步的努力，并使得銷售會議和培訓更新將更及時、更實際。經理可以將聊天內容保存在中央數據庫中，以便于缺席者與遲到者進行查閱。

　　活動管理工具也能提供有價值的有關銷售周期的實際分析，讓銷售團隊來檢查關鍵任務中的持續(xù)時間和程序。銷售組織因而逐漸理解成功的有利于銷售因素，隨著時間的流逝來逐漸萃取流程。

　　三、銷售和區(qū)域管理

　　什么樣的銷售人員安排在哪一個區(qū)域？誰已經完成了定額？銷售經理監(jiān)視成千上萬銷售人員的團隊不可能與每一名積極的銷售創(chuàng)新保持平衡，更不用說他們組織中的個人。銷售管理工具能確保他們?yōu)殇N售經理和獲取銷售活動（在定單之前、期間和之后）的主管提供數據和報表選擇。

　　從一個團隊管理的觀點來說，許多銷售自動化產品能確保經理來建立銷售團隊，以及個人與賬戶、宗教、行業(yè)的聯系。這樣的團隊既可以包括場外賬戶團隊，也包括遠程銷售組織；也可以集成Web銷售數據，作為公司銷售環(huán)境中的重要組成部分。團隊也能與總部的專家保持聯系，如業(yè)界專家或產品經理。一些SFA工具支持個人的數據，來形成人事或團隊的整體信息框架。

　　同時，銷售經理能夠追蹤區(qū)域分配并監(jiān)管個人區(qū)域的渠道和和線索。大多數SFA工具所提供的這樣的區(qū)域管理能力，確保了一個賬戶經理的活動限制在各自的區(qū)域范圍內。必要的銷售管理工具能夠提供一個或多個賬戶的大量信息，可以讓按地理性分布的員工，從不得不需求或運作難處理的、用于理解賬戶狀況或定單歷史的報表中解放開來。

　　總之，銷售和區(qū)域管理能力，讓經理不僅可以理解所發(fā)生的銷售活動，還根據為客戶或潛在客戶而正確安排的關鍵的質量和技能，來優(yōu)化了團隊，提高交易完成的可能性。

　　四、聯系管理

　　聯系管理是銷售自動化的一部分，用來處理組織和管理公司客戶和期望組織的數據。聯系管理軟件含有不同的基準，用來維護當地客戶數據庫、顯示更新的組織結構圖、允許銷售人員記錄客戶和潛在客戶的信息。許多也讓用戶從遠程的數據庫中查詢新增的信息，或者讓當地膝上型電腦與公司客戶數據庫保持同步。

　　使用聯系管理工具，銷售人員可以回答以下幾種類型的問題：

　　客戶Y的郵件地址是什么？

　　誰是我們客戶Y的聯系人？

　　誰是客戶的購買代理人？他的電話號碼是什么？

　　客戶的應付賬款部門在哪一個辦公室？

　　那些客戶屬于最近的產品X的促銷范圍？

　　我何時打下一個銷售電話？我最近一次是何時給那個客戶打電話的？

　　作為一個較大的CRM產品套件的一部分，許多聯系管理工具能使得銷售人員盡可能將他們的日程安排在組織中交流。聯系管理CRM真正的價值在于：能夠根據他們的影響和決策制定能力，不僅可以追蹤客戶在哪兒，還可以知道客戶是誰。許多聯系管理工具可以與銷售管理功能連接，有助于優(yōu)化團隊成員的數量和技能，包括著名的銷售作用力。

　　五、線索管理

　　在前面部分已經描述了，CRM供應商都在聲稱，通過銷售渠道可以推動銷售目標更快地實現。但是誰使用了什么樣的銷售渠道，她將使用多久？

　　聯系管理也著稱為"機會管理"和"渠道管理"，目標是提供極簡單的銷售戰(zhàn)略而沒有銷售任務、文書工作，或交流落空。因此銷售人員能夠隨著一個定義好的方法，來將機會轉為交易。許多聯系管理產品不僅跟蹤客戶賬戶歷史，還監(jiān)管線索、擬訂下一步并萃取在線銷售的努力。

一些銷售自動化產品，可以確保公司的營銷和銷售管理的組織，自動地根據員工的產品知識或所在的區(qū)域，將客戶線索分配給場外或遠程營銷人員。因為組織通過營銷競爭、客戶提及，或通過一個內部的客戶支持人員已經賦予了這些線索的權力，這種類型的線索分配能導致更快的交易和更高的成交比率。

　　另外，SFA工具能夠追蹤其它有前景的特性，如熟知的產品興趣、可隨意使用的預算額、可能的競爭者，為每一個線索和成為完全隨意銷售的可能性提供真實的觀點。這種信息用在銷售預測軟件中，可以獲得更準確的預測，而不再依靠傳統使用的電子制表軟件。

　　有這樣的能力，可以很肯定地回答一些問題，而這些問題在以前只能對完整數據進行推測與分析，例如：

　　在銷售周期中哪一步我們失去了大多數希望？

　　上個月在西北地區(qū)有百分之多少的線索促成了銷售？

　　平均的銷售周期大概是多長？與業(yè)界最佳的管理相比怎么樣？

　　上一年北京分公司辦事處的定單數量與上海相比怎么樣？

　　當然，線索管理分析只會與提供給它的數據相作用，不同的產品提供不同層次的復雜性。先進的線索管理工具，在儲存在期望的信息中心的成功要素信息基礎上，甚至可以計算出銷售的可能性；并且其它工具可以在問題出現時警告銷售人員，以防止該問題阻礙在另一個潛在客戶中的類似機會。

　　第二節(jié) SFA和移動CRM

　　每個銷售代表或者主管都肯定會遇到過類似的問題：出差各地走訪經銷商，如何才能對他們有效地監(jiān)督和支持？到月底了，總結和計劃如何能又快又準地完成和上報？每天洶涌而來的一大堆數字，腦子如何能夠記得清楚？這么多傳真、報表，如何才能理得順？出租車上、馬路邊，銷售商、頂頭上司來電話要數據如何才能迅速應付？ 　

　　每個銷售機構都在尋找能夠持久提高利潤、降低成本、提高客戶滿意度的創(chuàng)造性方法，在整個營銷隊伍中實現信息化管理和知識管理。隨時、隨地、隨心地移動信息管理應運而生。采用基于智能手持設備的渠道銷售自動化移動解決方案，對于渠道銷售管理必將如虎添翼，以上所提到的一連串煩惱和矛盾都將得到有效地解決。

　　移動銷售人員可通過掌上電腦等移動設備，向公司網絡上傳自己的銷售進展情況，并且從企業(yè)可以得到最新的產品、銷售、庫存等等信息，完成銷售機會跟蹤、配置產品、定價、報價、訂單銷售工作；需要特別指出的一點是，使用掌上電腦等移動設備， 大大提高移動營銷人員專業(yè)形象和信心。營銷經理可方便、迅速地分派銷售任務給各個銷售網點以及銷售人員，定期檢查業(yè)務工作，掌握公司營銷情況；查詢各種經營數據；并廣泛接收企業(yè)外部相關信息、顧客信息、商業(yè)政策法規(guī)、商品性能質量、新上市商品、供貨商情況等信息；更能查詢商品進、銷、存等計劃完成情況分析�？蛻舴⻊杖藛T能及時、可靠地處理客戶的投訴和反饋信息，為銷售人員提供支持。配送人員通過移動設備，方便地獲取配送任務，記錄配送任務的完成情況，并能及時地與銷售主管以及客戶服務人員的信息流相銜接。

　　一、從客戶機/服務器（C/S）模式到Web

　　一方面，Web簡化了信息的利用�，F在，代替將信息擱置在每一個銷售人員的膝上型電腦上， SFA功能依靠一個運行CRM軟件的總部Web服務器，銷售人員可以遠程從服務器上獲取數據。被限制在一個統一的服務器上的信息，對于不同地理區(qū)域和多人團隊，都是一致的�？蛻舳讼ド闲碗娔X上的數據如何與總部數據庫的數據保持并行同步，已成過去的事了。

　　Intranet基礎實施也消除了傳統支持管理通訊交流的成本，而不再將工作交給公司選擇的網絡服務提供商（ISP）。資源消耗戲劇性地低于用于支持舊式的客戶機/服務器（C/S）模式。因為那種舊式的模式，需要昂貴的調制解調器、無數專用電話線的支持。Web簡化了信息的存取，它讓公司將遠程存取外包給ISP，公司關注的是，運行應用程序和維持數據等決定公司核心競爭力的要素。膝上型電腦的配置和支持成本因此而降低。銷售人員不再需要充當系統程序員，來設置他們的通訊選擇器、調制解調器等。

　　最重要的是，基于瀏覽器的技術屏蔽了公司有價值的數據，這些數據是決定他們競爭力的主要武器之一�，F在賬戶人員不用再來確保數據的安全，有經驗的IT員工管理并保護在公司總部中央位置的關鍵客戶數據。數據不再傳播，但仍保留在一個地方。刪除文件、摔碎膝上型電腦、失去銷售人員的風險，因此而大幅度下降。

　　二、SFA走向移動化

　　在減輕了膝上型電腦在銷售自動化中的責任后，CRM供應商設法免除堆積在一起的麻煩。當IT團隊不再必須提供和配置膝上型電腦，并且賬戶人員也不會出現，袖口被一個掛在肩上的沉重的公文袋撕破。

　　手持設備技術正以更快的速度更新著。根據Aberdeen Group的預測：到2004年，將有7400萬用戶通過無線技術，從Web上獲取信息。個人數據助理（PDAs）、蜂窩電話、Web電話、收發(fā)兩用的呼叫器、便攜式電腦，以及其他一些顯示設備，使用它們的通訊特征，能夠在任何時間、任何地點通過無線網絡來獲取信息。

　　交易的成功與否取決于你是否具有最快的響應速度。使用無線技術，配置一個產品并進行定價，再簽訂合同，這些任務度可以遠程來完成，較以前那種傳真和電子郵件的方式，要節(jié)省很多時間。

　　一個賬戶人員可以實時地獲得有關發(fā)展中的客戶事件的警告。她可以用一個收發(fā)兩用的呼叫器或其他設備，給一線服務人員發(fā)送解釋的信息；給她的老板提出如何應對一個棘手客戶的建議；或者給營銷人員提供追加銷售的建議。

　　一線人員不僅可以獲取重要的信息，而且，它們可以更新那些，傳回到公司服務器的、被其他組織所利用信息。伴隨著這樣一種閉環(huán)信息交換，公司看到了遍地蔓延的客戶智能，因此公司對待他們的客戶變得更加明智。

　　最后但并不是最不重要的。無線Internet通道為一線全體員工提供了大量的信息，唯一的限制僅在于設備顯示數據的能力。一個銷售人員不僅可以在PDA上瀏覽外部Web頁面，收集客戶的數據、股票行情和商業(yè)新聞，他還可以輸入指令，打開他公司內部網（Intranet）中的機器，然后，無論在何地，他可以實時獲取公司特定的信息。一個賬戶人員，在去參加一個銷售會議的路上，可以在登機之前，通過飛機場的Internet入口，檢查公司某一產品的庫存。出現的新技術，如所謂的聲音瀏覽器，甚至讓用戶通過電話上口頭命令，來瀏覽Web頁面。因此銷售人員為了努力贏取第七次成功的機會，可以打電話來核實客戶的地址、檢查客戶訂單的狀況、讀取電子郵件等。

　　供應商用設計的獲取特定信息的產品，正提供不同的，實時從他們的中央CRM數據庫中獲取信息的選擇。許多CRM供應商還提供很多輔助產品，如Web、手持設備、瘦客戶機。單個銷售人員，可以選擇自己喜愛的方式，來獲取和交流信息。例如，一個銷售人員可能喜愛用他的蜂窩電話，來收集數據和新聞報告；而在將要與客戶聯系時，他喜愛在他的個人數據助理配置產品。

　　銷售自動化移動解決方案，基于移動智能終端，具有很多優(yōu)點：數據攜帶，讓每個銷售代表擁有隨時、隨地、隨心獲取數據的能力；全面部署，讓每個銷售代表擁有了個人工作效率的工具；開放的結構，方便、快捷、可靠地與企業(yè)現有的SFA/CRM/ERP系統交換數據等。

　　銷售自動化移動解決方案，應用移動互聯技術，為銷售人員的工作提供及時準確的信息。方案的項目目標是建立統一的渠道管理體系，提高整個渠道銷售系統的工作效率、降低管理成本。它所涉及的用戶范圍包括企業(yè)集團或商業(yè)聯盟伙伴，大中型以渠道銷售為主的制造型企業(yè)，大中型商品流通領域的經銷型商業(yè)企業(yè)和大中型的物流企業(yè)。此解決方案架構在統一消息平臺上，使企業(yè)進行統一管理，并形成一條完整的信息鏈；可配合無線互聯技術，實現業(yè)務數據實時訪問能力，提高業(yè)務反應速度；數據統計、匯總可定制，適應企業(yè)自身的管理業(yè)務；數據交換接口開放，可與企業(yè)其他系統如OA、CRM、ERP等交換數據、構造完善的信息管理鏈條。 　

　　事實上，移動計算機意味著，用新的用戶、新的設備、新的方式，做商務交易。直到公司在基礎設施和文化理念上，都已嵌入和融入在移動商務模型中，膝上型電腦才會更加充滿活力。

　　三、場外自動化

　　場外自動化（Field Force Automation），或FFA，是一種綜合物。它是客戶服務的一部分，屬于場外服務，在客戶的要求提出后，負責為客戶的設備提供服務或修理；同時他又是銷售自動化的一部分，影響著出現的移動勞動力管理技術，被公司銷售組織廣泛地采用。

　　場外自動化（也著稱為"場外服務管理"）開始與20世紀80年代的制造業(yè)企業(yè)，它們定期派遣技術員，到遠程進行測試和修理設備。傳統調遣一個技術員的流程，通常包括一個未受支配的集中在紙張上的一套指令，需要花費數周或數月的時間；因為各種各樣團隊成員的流程包括：登記、交流、分析、診斷、定位、派遣、監(jiān)管、結束、問題評估。

　　每一個交流過程可以通過無線技術實現，從客戶使用蜂窩電話報告問題，到場外服務人員使用無線膝上型電腦解決麻煩。就五年前大多數發(fā)生在紙張上的這些相互作用而論，這些現在的流程效率已經并繼續(xù)取得指數倍的增長，取得的不僅是更快的成交時間，還有更高的客戶滿意率。

　　場外技術員不僅可以通過他們的PDAs、呼叫器、蜂窩電話來接受命令；他們還可以在實際的修理期間來充分利用這些設備。將CD彈入到CD-ROM或安裝一個內存卡的作用在于，它里面存有設備安裝指令、修理標準或設備規(guī)格，為技術員提供在客戶修理現場所需的信息，這就可以讓他從笨重的操作手冊中解放開來。技術員使用那些設備，也可以用來預定附加的零件，或在供應商那些定貨。

　　最新的無線設備固有的一些特征，其中一些外表和工作，與其說像老式的呼叫器，倒不如像微型膝上型電腦。

　　所提供的先進特點必然勝過了被代替物：那時的技術員要設法在某處找到一臺計算機，這樣他才能撥號進入公司的服務器或從Web上預定零件，并進入更新的修理狀態(tài)，這樣讓公司和客戶受控于一個獨立的場外人員繁忙的時間安排之下。

　　在現實中，市內電話公司的場外工程師通過Motorola收發(fā)兩用呼叫器，來給公司龐大的客戶數據庫發(fā)送修完結果，確保實時的修理升級。不再在他們所在的地方給公司辦公室打電話；不再與數據庫同步。而且銷售人員能夠實時地使用同樣的數據。

　　盡管現在的CRM產品仍保留著銷售導向，而不是服務導向，客戶的場外服務需求與他們的購買需求相比是很有限的，但更重要、時間上更關鍵。而且，場外自動化包括一套客戶接觸點，能用來記錄客戶整體信息的一部分，因此賬戶人員準備好下一次任務時，手頭上已有了及時的信息。毫無疑問，場外自動化是CRM中增長最快的領域。

　　第三節(jié) SFA成功要素

　　CRM項目有益于內部和外部的客戶，很顯然遠遠超過銷售自動化。它使得銷售人員信息更加靈通、辦事效率更高，這樣提高了他們處理更多業(yè)務的可能性。并且這種類型的生產必然提高了客戶關系。然而，許多著名的"我已經獲得你"思想，已經阻礙了許多有意義的特別需要SFA項目的事實。為了確保避免它們的發(fā)生，你可以堅持以下一些建議：

　　首先理解SFA怎樣幫助、支持持有股票的銷售人員。通過我所做的所有CRM評估，發(fā)現以前在產業(yè)和組織的規(guī)律混亂性問題，又重現了。項目團隊根據強大的SFA功能，來選擇功能更強的CRM工具，進行客戶化管理，并公布使用新工具所需銷售人員的部署。與其他最新的技術一樣，SFA需要用戶在使用它之前，要理解它的有益性。

　　初始需求收集。描繪SFA并征求有關，SFA是如何幫助或阻礙賬戶人員工作的建議。

　　產品選擇。包括主要銷售人員和經理參與樣品會議，并努力順利通過評估。

　　全面鋪開工具。銷售經理定義他們的鋪開戰(zhàn)略，要知道每一階段新的軟件在何時和何處進行最恰當的部署。

　　投資并實施培訓。配置任何類型的CRM，進行培訓是絕對正確的。但是，銷售人員特別不情愿花時間去培訓一些它們并不認為很有必要的事情。雖然功能培訓可能會對基本聯系管理產生負面影響，但是你應當在銷售集成的CRM套件之前，進行培訓。因為套件具有多種多樣的特性，最終將影響公司客戶知識的根基。（可以考慮將CRM培訓與每季度召開的地區(qū)銷售人員會議，以節(jié)約銷售團隊的時間。）在培訓職工之前，應先對銷售經理培訓，以確保他們的事務首先被提出并從他們團隊中獨立開。并且在完成正規(guī)培訓的基礎上，給他們配備PDAs。

　　理解必要的基礎設施，有助于支持無線的技術。應用這些技術基于特定的公司所需求的遠程設備。并且要知道，讓你公司所擁有的設備，在切實的工作中發(fā)揮作用。也就是說，要確保你的無線設備，為遠程管理提供支持，提供可靠的服務。

　　讓SFA的使用影響銷售提成。這種策略有爭議，并有點本本主義。但是，是不是那些為公司發(fā)展客戶知識，提供當今的及時活動信息的銷售人員，應該比那些沒有提供信息的銷售人員，多獲得一些工資呢？別忘了，客戶數據是公司關鍵的資產，生死攸關。給銷售人員提供獎金，以維持客戶數據；給銷售經理更多的鼓勵，以履行計劃的任務，這是一個很好的企業(yè)行為。隨著技術革新的步伐加快，客戶活動的遠程交流變得更容易、更便捷，因此獲得利益顯然比以前高得多。

　　與前線的銷售人員交流有價值的建議。許多銷售自動化的首要目的都沒能實現，因為使用工具并不具有顯而易見的網絡利益。將自動化主要任務、定義的重復的流程、集成不同種類的數據，所帶來的利益，進行交流。而更好地了解客戶，不僅是銷售人員的事（盡管，"銷售人員已不必再制作和郵寄銷售報表，因為管理的時候就已自動完成它"），也是整個公司所應該做的。如果可能的話，根據潛在的收入提高或市場份額的擴大，來定量化這些利益的價值。

　　注意將企業(yè)內部流程，與SFA整合在一起。盡管銷售流程已經顯示出更高效率的結果，一個統一的流程可能不屬于最好的組織。你現在的銷售流程越復雜，你將越可能需要客戶化CRM供應商所定義的默認流程。理想狀態(tài)是，在你選擇一個SFA產品之前，準備好投入必要的時間和資源，來優(yōu)化現今的銷售流程。

　　使用健全的銷售自動化基礎設施后，客戶接觸點的范圍變化，表明了賬戶、客戶、公司間高效的交流信息與零星地更新客戶名字和地址，有著本質的區(qū)別。

　　盡管出現的技術，讓銷售自動化從一個高效生產率的工具，發(fā)展到一個有競爭力的利器；但是那些樂意為全體員工制定簡單的、很好定義的程序，將成為一個最大的贏家。銷售組織與他們的總部、客戶、自己之間和自動化設備的合作，將更愉快。遠程團隊對總部提供他們所需信息的依賴性將減弱。

　　SFA正發(fā)揮著越來越重要的作用，各大軟件也正考慮功能的更加完善。能夠進行集成并輕松與企業(yè)現有組織結構和工作流程相結合；可定制的用戶界面滿足個人工作愛好，確保最高的工作效率；根據銷售情況，正確的分配員工資源；分析銷售周期的每個階段，確定哪些地方需要提高，并制定適當的培訓策略；共享客戶信息，協調工作日程、會議和銷售活動；即時訪問實時銷售預測和報告，等等。

　　通過銷售自動化和他的相關技術，公司更積極地幫助他們的銷售人員，管理銷售流程并改善他。早期的實施者，終于看到了回報，目擊了這些效率的提高，是如何導致成本的降低和利潤率的提高。而且客戶正體驗著這些改善，如更快的轉變時間，以及價格的降低（直接反映了企業(yè)成本的降低）。這樣，公司、銷售團隊、客戶，實現了三贏。

ChinaByte 2002/03/01