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　　在全球一片不景氣的低氣壓中，落實客戶關系管理 (CRM--Customer Relationship Management)可謂是企業(yè)致勝的不二法寶，而作為企業(yè)門面的客戶服務中心所運用的計算機電話集成 (CTI--Computer Telephone Integration)相關軟硬件技術，更是CRM的烽線戰(zhàn)士。全球第一品牌Genesys的大中國區(qū)代理商億訊國際（上海益遜通軟件有限公司之總公司），自多年前既已悉心經營，希望能讓功能強大，品質優(yōu)越的產品成為各企業(yè)或政府機關建立顯赫績效的利器。

　　如何掌握各種形式的成本控制，有效規(guī)劃資源流通的流程渠道，是現(xiàn)今各企業(yè)主投注大量人力物力的研究目標。而被視為目前全球最具市場開發(fā)潛力的中國大陸，對于整體CRM的運用概念及接受程度卻仍有相當大的成長空間。根據資料顯示，目前在大陸地區(qū)僅有華東及華南的「電信」及「金融」產業(yè)，能符合「成熟期」的標準(見附表一)，但值得注意的是，大多數的一般企業(yè)及政府都已經開始處于接收相關信息及進行規(guī)劃的「教育期」。而相較于臺灣地區(qū)，兩地除發(fā)展程度有些許差異外，在運作上也有一些不同。根據專家分類，CRM 基本上可分為作業(yè)型CRM (Operational CRM)、分析型 CRM (Analytical CRM)、協(xié)作型CRM (Collaborative CRM)。目前臺灣的CRM大致由 Operational 與 Analytical CRM兩方面切入，而大陸則由 Operational CRM切入，再逐漸延伸至Analytical CRM 的領域。至于CRM最高境界的Collaborative CRM ，因為實際的體現(xiàn)必須配合良好的專業(yè)作業(yè)分析模式，以及能在線集成前后臺和上下游廠商互動模式的平臺，成為兩地企業(yè)皆須長期規(guī)劃的方向。

地區(qū)	電信	金融	運輸/維運	一般企業(yè)	政府
臺灣	成熟期	成熟期	成長期	教育期	萌芽期
香港	成熟期	成熟期	萌芽期	教育期	萌芽期
大陸華東	成熟期	成熟期	成長期	教育期	教育期
大陸華南	成長期	成長期	成長期	教育期
大陸華北	成長期	成長期	萌芽期	教育期
大陸華西	成長期	萌芽期	萌芽期

　　一般而言，企業(yè)建立Operational CRM多半以 Call Center 為基石，在這一部分大陸的資料數據就明顯的超過臺灣地區(qū)，以超過兩千席數的超大型Call Center而言，在目前臺灣還在努力發(fā)展的同時，大陸華東地區(qū)已經有許多具體成型的案例，而相較使用Call Center比例最為廣泛的電信產業(yè)，大陸地區(qū)的席次規(guī)模普遍較臺灣地區(qū)多出近一倍(見附表二)，

地區(qū)	電信	金融	運輸/維運	一般企業(yè)	政府
臺灣	中大型	中小型	中小型	小型	小型
香港	中大型	小型	小型	小型	小型
大陸華東	超大型	中小型	中大型	小型	小型
大陸華南	大型	中小型	中大型	小型
大陸華北	大型	中小型	中大型	小型
大陸華西	大型	中小型	中大型

制表：億訊國際

　　超大型席次數逾2000席

　　大型席次數 1001 - 2000席

　　中大型席次數 301 - 1000席

　　中大型席次數 101 - 300 席

　　中小型席次數 51 - 100 席

　　小型席次數 10 - 50 席

　　就以上資料看來，CRM/CTI的大陸市場確實潛力無限，而億訊雖并非第一家倡導CRM系統(tǒng)商，但卻是第一家有計劃整合登陸市場，有實力可在短期內推動各類營銷與業(yè)務活動，能迅速建立客戶基礎的廠商。至今，在大中國區(qū)總客戶數已逾70 家，包含大陸地區(qū)近三十家知名大廠皆已成為Genesys 產品用戶。而Genesys卓越、穩(wěn)定、且可依據客戶特性而度身定制的高彈性，同時也是目前全球唯一可集成各種品牌交換機、網絡設備、語音設備 (IVR, Recorder, Dialer)、數據庫、與前后臺系統(tǒng)環(huán)境，以支持企業(yè)與客戶以及上下游廠商進行實時性在線多媒體互動應用的作業(yè)平臺。目前Genesys在全球享有百分之五十以上的市場占有率，對于客戶而言也已具備相當的品牌可信度，而億訊充沛的市場開拓能力與專業(yè)的技術支持力量，更是致使 Genesys 在大中國地區(qū)大放異彩的主要原因。

　　億訊國際的總經理李冰影表示，兩岸在文化上具備同文同種的基本特質，經濟上有互惠互利的實際體現(xiàn)。對于億訊而言，立足在兩岸三地，看到的不僅是億訊迅速成長的商機，也是臺灣與大陸企業(yè)進一步以客戶關系管理為基礎的交流學習機會。因為不論政治立場如何、法規(guī)如何，CRM的觀念與應用方式在全球皆大同小異，兩岸企業(yè)可進一步集成銷售、后勤支持以及客戶關系策略應用，贏取更大的版圖與商機。如何利用這一未來營銷利器，以系統(tǒng)的工具將CRM「電子化」、「信息化」才能更有效快速的提供客戶最完善的解決方案？！Genesys正是導入CRM最為專業(yè)的行家里手!

上海益遜通軟件有限公司／市場部供稿 CTI論壇編輯