如何評估CRM集成的優(yōu)劣

2002/01/09

每當(dāng)人們談?wù)摰娇蛻絷P(guān)系管理（CRM）計劃的破產(chǎn)時，經(jīng)常把大多數(shù)罪責(zé)歸結(jié)到軟件包身上，但其實更主要的原因在于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的的集成本身 。

在綜合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中所接受的詳細(xì)檢查往往比要求的要少得多，這也許是因為成本的緣故（接受檢查的成本價格比應(yīng)用軟件許可證的費用要昂貴），合成成本較之應(yīng)用軟件許可證費用來說，少則1.5倍，多則6倍。即使在綜合過程中進(jìn)行詳細(xì)檢查，那些在未來的的集成中用得上的部件在接受檢查時也多是技術(shù)層面上的（比如：企業(yè)應(yīng)用軟件平臺和適配器），但是范圍比較廣泛，包括系統(tǒng)的集成中絕大多數(shù)的部件。

由于人們對新的客戶關(guān)系管理計劃在2002年1月份亮相沒有抱什么希望，所以已經(jīng)在使用中的系統(tǒng)的集成正在接受進(jìn)一步的檢查與測量，（包括質(zhì)量、成本、價值等等）。在這個優(yōu)勝劣汰的時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成將受到超乎以往的關(guān)注，系統(tǒng)的集成質(zhì)量（而不是數(shù)量）的提高這一結(jié)果也會對2002年底2003年初產(chǎn)業(yè)市場的重新振興提供幫助。 2004年到2005年將會重新出現(xiàn)大公司承諾承擔(dān)義務(wù)以支持完全的“用戶周期”（即：定貨、交易、執(zhí)行和服務(wù)）的情況，并且會接受這種系統(tǒng)的集成的需要。這種情況會促使那些處于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)進(jìn)一步提高它們精挑細(xì)選的工作程序。這些企業(yè)還將頻繁地尋求第三方的協(xié)助，以根據(jù)苛刻的選擇標(biāo)準(zhǔn)評估重新命名的系統(tǒng)的集成。包括：

第一、方法上的改進(jìn)（合并、改進(jìn)管理，商業(yè)程序、選擇和設(shè)計以及ROI），第二、工作組聯(lián)合，第三、資源認(rèn)證，第四、成本透明度。

接下來是值得關(guān)注的四個方面的內(nèi)容，在選擇系統(tǒng)的集成的時候這四個方面是應(yīng)該引起注意的 。

• 產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗

從系統(tǒng)的集成的具體事例當(dāng)中去研究、參考是評價一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成最好的辦法，這也是在供應(yīng)環(huán)節(jié)上（如：制造商、發(fā)行商、批發(fā)商和零售商）和商務(wù)模式中最恰當(dāng)?shù)囊粋�步驟（如：B2B、B2C和B2B2C）。這種方法應(yīng)該能夠成為評價一個企業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗的一個不錯的手段。擁有大量的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗將對正確選擇軟件包，并對其加以執(zhí)行這一過程產(chǎn)生直接的影響。比方說，一個在B2B2C商業(yè)模式的供應(yīng)環(huán)節(jié)中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通常有一個唯一的、而且是復(fù)雜的頻道的集成和很多不確定的問題，這些問題需要的是高級合作關(guān)系管理應(yīng)用軟件。與此同時，一個B2C零售商需要在協(xié)作的和分析的技術(shù)之間建立起一個更加緊密聯(lián)系的橋梁。這種密切的聯(lián)系能夠使得調(diào)整單一的擁護(hù)行為變得更加的有效率。產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗這方面的內(nèi)容在探求合適的規(guī)章和慣例方面也是至關(guān)重要的。

• 咨詢經(jīng)驗

系統(tǒng)的集成偶爾地會重新使用以前曾經(jīng)在ERP中使用的方法，這就迫使它要提高操作能力和水平。正確的客戶關(guān)系管理解決方法不一定總是最有效率的一個選擇（比如：一個擁有不斐財富的銀行客戶應(yīng)該受到個人帳戶管理員的支持、并且不應(yīng)該被迫使用一個在線銀行帳戶）。因此，尋找一個系統(tǒng)的集成非常重要，因為它能夠幫助了解企業(yè)和用戶的需要，并能決定如何解決二者之間的矛盾。

系統(tǒng)的集成與應(yīng)用軟件包銷售商關(guān)系的程度受到特別的關(guān)注也是相當(dāng)必要的。舉例來說，銷售商有能力開發(fā)哪些特殊的功能呢，尤其是那些被業(yè)內(nèi)所有企業(yè)列為一致的目標(biāo)的那些功能？這個問題尚不好回答，因為很多的客戶關(guān)系管理銷售商還在這方面處于不完善狀態(tài)。

• 工作組聯(lián)合

銷售商可能因為提供了工作組和以前客戶關(guān)系管理經(jīng)驗（無需提供應(yīng)用軟件包，只要提供手頭經(jīng)常遇到的商務(wù)問題即可）而獲得更高的評價。我們發(fā)現(xiàn)做到這一點對實施計劃有很大的幫助作用。此外，由于客戶關(guān)系管理計劃經(jīng)常需要從不同的技術(shù)領(lǐng)域挖掘人才（如：操作、分析和協(xié)作領(lǐng)域），所以銷售商們應(yīng)該詳細(xì)地說出不同水平的技術(shù)將如何為不同計劃的階段、進(jìn)程、任務(wù)和轉(zhuǎn)折點提供相應(yīng)的在線支持和下線支持。

比如說，如果工作組將要裝備上應(yīng)用軟件銷售商提供的系統(tǒng)的集成，那么這將以怎么一種形式發(fā)生、為什么會這樣？回答將包含在整個的運作過程當(dāng)中。重申一點，由于很多用戶應(yīng)用軟件不完善性的存在，所以一個系統(tǒng)的集成銷售商反對存在是積極的，因為它可以提供即時的計劃知識、更多的直接技術(shù)支持和更快速的用戶化發(fā)展。有20%的工作組出自應(yīng)用軟件銷售商一方將是最合適的一個比例。

• 執(zhí)行和戰(zhàn)略方法

企業(yè)應(yīng)該尋找一些手段對客戶關(guān)系管理計劃的風(fēng)險給予特別的關(guān)注。隨著系統(tǒng)的集成的建議的提出必須附帶提供一項關(guān)于這個計劃風(fēng)險的評估報告。在這份報告中要預(yù)測計劃在實行中可能出現(xiàn)的一系列情況，包括：用戶對這個計劃的影響作用（忠實度、滿意度等）、減少失去商機(jī)的風(fēng)險、必要的商業(yè)減員以及計劃實施中的反面經(jīng)驗。

我們發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件銷售商提供的系統(tǒng)的集成和他們的設(shè)計的方法將被一起安裝在應(yīng)用軟件中，這種安裝是快速的而不是成功的。以這種方式安裝的客戶關(guān)系管理軟件失敗的風(fēng)險比一般獨立的系統(tǒng)的集成要高出四倍。

• 商業(yè)影響和總結(jié)

用戶們應(yīng)該避免使用那些華而不實的系統(tǒng)的集成，應(yīng)該采用那些簡單、小范圍的客戶關(guān)系管理計劃。然而，這還有一個重新安裝的成本風(fēng)險問題。

企業(yè)必須根據(jù)管理原則負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)的集成的選擇和現(xiàn)在的關(guān)系脈絡(luò)、負(fù)責(zé)評估系統(tǒng)的集成資源容量和運行質(zhì)量、負(fù)責(zé)時刻關(guān)注產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗和用戶化方法的成熟。

挑選系統(tǒng)的集成要注意的其它事項

接下來我們討論選擇系統(tǒng)的集成應(yīng)該注意的另外三個方面的問題 。

計劃執(zhí)行后的維護(hù)與支持。在運行了用戶交流中心和數(shù)據(jù)庫市場解決辦法之后，硬件的頻繁調(diào)整是必須的。在用戶交流中心，由于面臨著用戶對產(chǎn)品不滿意的危險，使系統(tǒng)的集成提供的服務(wù)多層次化、快速化、及時化就成為當(dāng)務(wù)之急。說到數(shù)據(jù)庫市場的解決辦法，系統(tǒng)的集成保持著相當(dāng)一部分原始的或者被修改過的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，對其進(jìn)行確認(rèn)很重要。這也是一些系統(tǒng)的集成通常忽略的一點。 成本。根據(jù)這一條真言——“圍繞用戶需要進(jìn)行設(shè)計”，客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件應(yīng)該比其它的商業(yè)應(yīng)用軟件進(jìn)行更加頻繁地調(diào)整以適應(yīng)終端用戶環(huán)境。因此，就要準(zhǔn)備好一筆用來進(jìn)行不確定的、長期的投資成本（比如：對銷售能力的同步移動支持）。當(dāng)一個銷售商的運營步驟看起來比較廉價時，進(jìn)行這樣一個預(yù)算是很必要的，因為每個銷售商都想使自己的用戶化產(chǎn)品領(lǐng)先一步。在計劃實施的前兩年中，一般對應(yīng)用軟件的修改幅度是比較大的，所以如果某些用戶化的進(jìn)程未被預(yù)料到的話，那么他們還必須為重新再來而花掉更多的成本。

服務(wù)反映質(zhì)量。根據(jù)銷售商用戶化的程度來檢查它對計劃的要求，這樣做可以判斷出這個銷售商在客戶關(guān)系管理方面的實踐能力。如果銷售商在必要的時候沒有對用戶的特殊需要給予回應(yīng)的話，那么它在計劃執(zhí)行的整個過程中能夠滿足用戶需要的能力將受到懷疑。這是區(qū)分銷售商好壞的標(biāo)準(zhǔn)。同樣的道理也可以適用于評估用戶的滿意程度上——如果它的用戶現(xiàn)在不能夠被滿足的話，那么要最終得到用戶的滿意將是不可能的事。

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