無線技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

2001/12/17

　　世紀(jì)之交，中國入世，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理（CRM）這一前端企業(yè)管理數(shù)字化解決方案成為中國新經(jīng)濟的寵兒，受到中國企業(yè)家及IT人士的關(guān)注。無線技術(shù)的滲入更為傳統(tǒng)的CRM和eCRM添磚加瓦,延伸觸角。

　　全世界已經(jīng)開始意識到移動商務(wù)的魅力。據(jù)Forrester Research 的預(yù)計，在未來幾年里，全球范圍內(nèi)將有6億個互連網(wǎng)接入的移動用戶。無線技術(shù)和客戶關(guān)系管理軟件的結(jié)合，更將幫助企業(yè)在與客戶和內(nèi)部銷售人員的交互中更好地把握商機，即時應(yīng)變，使企業(yè)真正成為無地域之界的世界型公司。

　　近期，一些國外的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件廠商看到了無線技術(shù)在CRM領(lǐng)域的增值點，紛紛推出了無線客戶關(guān)系管理解決方案。AbcMultiactive(辰罡科技)公司就是最早推出無線客戶關(guān)系管理解決方案，并得到世界權(quán)威機關(guān)認可的CRM軟件生產(chǎn)商之一。

　　早在1996年，AbcMultiactive就推出了支持無線的CRM產(chǎn)品Entice。Entice將無線技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)CRM，使您的雇員和商業(yè)伙伴無論在哪里，都能即刻進入客戶數(shù)據(jù)庫，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)采集錄入客戶、供應(yīng)商、分銷商及競爭對手的所有相關(guān)信息。而eCRM和無線功能的結(jié)合可令您的客戶與公司有互動聯(lián)系，包括僅僅通過無線設(shè)備，比如支持WAP的移動電話，電子記事簿或掌上電腦等，就可進行移動商務(wù)的交易。這樣，您的雇員和您的客戶無論在哪里都能及時得到信息交流。

　　喜力啤酒公司(Heineken)正是意識到移動商務(wù)能為其帶來的無限商機，在目前經(jīng)濟不十分景氣的情況下斷然投資百萬元于移動商務(wù)，采用了AbcMultiactive(辰罡科技)公司提供的支持無線技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案，來幫助其及時掌握第一手客戶資料和敵情，辨別商機，作為其應(yīng)對市場激烈競爭的彈藥。

　　喜力采用的移動商務(wù)方案包括基本的落單和資料處理，移動客戶關(guān)系管理，特設(shè)欄目，讓業(yè)務(wù)員記錄敵情，例如其它啤酒商在酒吧和超級市場推出的優(yōu)惠措施及促銷活動等。此外，對每個客戶均有獨立的記錄，包含聯(lián)絡(luò)人，所售的啤酒品牌等，以便電腦系統(tǒng)按照客戶的進貨情況來分析市場形式及動態(tài)。

　　喜力在采用了支持無線的客戶關(guān)系管理軟件后，當(dāng)其業(yè)務(wù)員到酒吧推銷產(chǎn)品時可以通過掌上電腦直接落單，避免了以前用電話下訂單的錯漏，同時又大大提高了業(yè)務(wù)員及企業(yè)的形象。

　　隨著無線科技，電信行業(yè)的迅速發(fā)展，在未來的幾年中各種移動通訊工具將得到廣泛的應(yīng)用，無線技術(shù)將成為CRM系統(tǒng)中不可缺少的部分。

　　有興趣進一步詳細了解無線客戶關(guān)系管理解決方案，請登錄www.abcmultiactive.com。

中國計算機報 2001/12/17