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引向縱深——TurboCRM市場(chǎng)總監(jiān)邢波談CRM市場(chǎng)培育

薛斐 2001/12/14

　　ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）和CRM（客戶關(guān)系管理）可以說(shuō)是企業(yè)信息化的三條主線。作為時(shí)尚的概念，它們都曾風(fēng)靡一時(shí)�？墒�，真正能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力的實(shí)例并不多。在上述三個(gè)概念之中，CRM有所不同。僅僅從名稱(chēng)上來(lái)看，CRM抓住了企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題——客戶，而ERP和SCM談的是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)過(guò)程。盡管從實(shí)質(zhì)上講，ERP和SCM都強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，但對(duì)于大多數(shù)關(guān)注現(xiàn)實(shí)效益的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的吸引力要大得多。

　　基于這樣的認(rèn)識(shí)，邢波先生對(duì)CRM的市場(chǎng)前景非常有信心。他說(shuō)：“我們看到的現(xiàn)實(shí)情況是：并不是所有的企業(yè)都認(rèn)可ERP和SCM，但一般都會(huì)認(rèn)可CRM。所以說(shuō)，CRM的市場(chǎng)基礎(chǔ)比較好。實(shí)際上，客戶對(duì)CRM的理解比我們想像得更深。有許多概念，雖然比較新，但并不需要灌輸給客戶。因?yàn)檫@些概念的含義本身是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常遇到的實(shí)際情況。我們只要告訴客戶：你所需要的東西，已經(jīng)有相應(yīng)的軟件可以實(shí)現(xiàn)了。”

　　每家廠商都有自己進(jìn)入市場(chǎng)、貼近客戶的方式。在眾多的CRM提供商之中，最專(zhuān)注于客戶培訓(xùn)的可能就是TurboCRM了。自從產(chǎn)品上市以來(lái)，他們一直不斷地舉辦各種形式的客戶培訓(xùn)活動(dòng)，不遺余力地培育市場(chǎng)。

　　邢波強(qiáng)調(diào)：我們要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的本地化而不是國(guó)產(chǎn)化。比如財(cái)務(wù)軟件，國(guó)外的產(chǎn)品不能說(shuō)不好，但它們的本地化做得不夠好，中國(guó)企業(yè)不適合，服務(wù)也就做不好，這是中國(guó)財(cái)務(wù)軟件得以成功的重要原因。CRM軟件也是同樣的道理，因?yàn)樾枨笫潜镜鼗�。從我們的業(yè)務(wù)流程就可以看出，咨詢是第一步。而且，咨詢也不意味著客戶一定要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。我們相信，CRM的需求一直都在孕育著，企業(yè)需要這樣的功能。只是中國(guó)的企業(yè)都非常務(wù)實(shí)，它們必須看清楚什么是自己需要的東西，別的企業(yè)又是怎么做的。通過(guò)我們的咨詢，可以幫助企業(yè)迅速找到自己需要的產(chǎn)品，我們也能迅速抓住企業(yè)的需求。我們特別重視咨詢服務(wù)，目的就是要把CRM從表面化的概念引向深入，變成企業(yè)的現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。

　　邢波還說(shuō)：我們非常關(guān)注的一件事情是，企業(yè)安裝我們的產(chǎn)品后一個(gè)月內(nèi)必須有所收獲，因?yàn)槠髽I(yè)的耐心是有限的。我們所說(shuō)的收獲不一定是它的營(yíng)業(yè)收入增加了多少，而是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)獲得客戶信息的方式有沒(méi)有變化。首先，獲取客戶信息的速度有沒(méi)有提高；其次，獲取客戶信息的來(lái)源有沒(méi)有增加。比如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶和員工的了解程度有沒(méi)有變化，是不是更廣泛了、更深入了，是不是有了更好的整體概念。明確這些問(wèn)題，都有助于企業(yè)把CRM從膚淺的概念引向更具體、更深入的實(shí)際應(yīng)用。

　　談到CRM提供商的生存空間，邢波感嘆道：目前的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)我們的生存空間并沒(méi)有限制，關(guān)鍵是企業(yè)自身是否能夠健康發(fā)展。令我們感到欣慰的是，TurboCRM已經(jīng)開(kāi)始盈利了。市場(chǎng)環(huán)境并不惡劣，我們希望有更多的CRM廠商加入進(jìn)來(lái)，共同培育這個(gè)市場(chǎng)。我們自己投入了很大的力度來(lái)培育市場(chǎng)，但總的來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)的培育需要進(jìn)一步加大力度，需要從概念引向深入、引向?qū)嵱谩?

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2001/12/14