我國CRM市場及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查

曹開彬、曹術(shù)華 2001/06/13

　　為深入了解CRM（客戶關(guān)系管理）在我國的推廣及應(yīng)用情況，我們從五月初開始，通過《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》、賽迪網(wǎng)及賽迪通呼叫中心等三個(gè)渠道組織了本次問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查共回收2461個(gè)有效樣本，其中知道CRM的有220份，不知道的有2421份。在下面的分析文章中，除“您是否知道CRM”是針對全體樣本而設(shè)計(jì)的之外，其它問題都是針對知道CRM的220份樣本而作的分析。


　　基本情況


　　1 認(rèn)識(shí)程度

　　您是否知道CRM

　　本次問卷調(diào)查共有2461個(gè)有效樣本，其中知道CRM的有220份，占8.33%，不知道的有2421份，占91.67%。這說明，從國外引入到現(xiàn)在，CRM在我國還遠(yuǎn)未普及。

　　貴單位是否已應(yīng)用CRM系統(tǒng)

　　在知道CRM的220份樣本中，已實(shí)施CRM的企業(yè)共有27家，占12%。但如和總體樣本相比，它僅占1%。這既說明我國已應(yīng)用CRM的單位非常之少，也預(yù)示著我國CRM市場潛力巨大。

　　2 應(yīng)用環(huán)境

　　各區(qū)域?qū)RM的關(guān)注程度

　　從對CRM關(guān)注的區(qū)域分布來看，北京、上海及廣州等地明顯比其它地方更關(guān)注CRM的發(fā)展?fàn)顩r。這與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展與計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平有直接聯(lián)系。

　　3 軟件品牌

　　您聽過哪些CRM產(chǎn)品

　　在國內(nèi)市場上CRM品牌的認(rèn)知度方面，用友、Oracle等老牌廠商名列前茅，而聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM作為新秀也被大家所廣泛關(guān)注。但從結(jié)果也可看出，尚未有一個(gè)品牌的認(rèn)知度超過50%。這說明，CRM的品牌競爭才剛剛開始。


　　應(yīng)用情況


　　1 實(shí)施動(dòng)力

　　貴單位想利用CRM解決什么問題

　　從結(jié)果上看，企業(yè)實(shí)施的最大動(dòng)力是“提升客戶服務(wù)水平”。這說明，企業(yè)對CRM的理解還僅僅停留在初級階段，尚沒有充分認(rèn)識(shí)到對企業(yè)提升銷售業(yè)績、營銷管理水平有著重要作用。這其實(shí)也反應(yīng)了我國企業(yè)目前的管理水平。

　　2 實(shí)施阻力

　　實(shí)施CRM的過程中有何困難

　　對已實(shí)施CRM企業(yè)，40.74%的企業(yè)認(rèn)為，實(shí)施過程中最大的困難來自于業(yè)務(wù)流程重組。這說明，如何處理好CRM軟件產(chǎn)品與企業(yè)業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系，仍將是CRM軟件提供商所要解決的頭等大事。

　　3 如何實(shí)施

　　貴單位是如何實(shí)施CRM系統(tǒng)的

　　在用戶如何實(shí)施CRM系統(tǒng)的調(diào)查中，已應(yīng)用CRM的單位一般都是由自己或軟件提供商負(fù)責(zé)，而沒用CRM的企業(yè)則大多期望能由軟件提供商負(fù)責(zé)。這說明，用戶實(shí)施CRM的主體意識(shí)還不夠強(qiáng)。

　　貴單位準(zhǔn)備如何實(shí)施CRM系統(tǒng)

　　4 實(shí)施內(nèi)容

　　貴單位準(zhǔn)備先上哪些CRM模塊

　　在已實(shí)施CRM企業(yè)的情況中，實(shí)施模塊最多的是服務(wù)自動(dòng)化，其次是銷售自動(dòng)化；但那些沒用CRM的企業(yè)，準(zhǔn)備先上銷售自動(dòng)化模塊的企業(yè)最多，而服務(wù)自動(dòng)化其次。對于CRM軟件市場來說，銷售自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化仍是主流。

　　貴單位已應(yīng)用了哪些CRM模塊

　　5 實(shí)施周期

　　貴單位實(shí)施CRM系統(tǒng)的周期多長

　　在實(shí)施周期的調(diào)查中，對已應(yīng)用CRM的企業(yè)，他們的實(shí)施周期以3個(gè)月左右居多；而沒用的企業(yè)，他們期望的實(shí)施周期是3～6個(gè)月居多。這說明，用戶對CRM的實(shí)施難度估計(jì)有點(diǎn)高。

　　貴單位期望CRM系統(tǒng)的實(shí)施周期為多少

　　6 實(shí)施效果

　　貴單位實(shí)施CRM系統(tǒng)希望達(dá)到的效果

　　對已實(shí)施CRM的企業(yè)，是否達(dá)到了他們的預(yù)期效果？調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)的人認(rèn)為基本達(dá)到，占74%�？磥�，企業(yè)對CRM應(yīng)用的效果離滿意還有一段距離。

　　單位實(shí)施的CRM系統(tǒng)是否達(dá)到預(yù)期效果

　　7 沒用原因

　　貴單位沒有應(yīng)用CRM系統(tǒng)的原因

　　對于那些沒用CRM的單位，他們沒用的原因是什么呢？54.40%的用戶認(rèn)為是對CRM不夠了解。這說明，CRM在我國的普及任重而道遠(yuǎn)�，F(xiàn)階段工作的重點(diǎn)就是向用戶介紹CRM的基本理念及基本內(nèi)容。


　　未來發(fā)展


　　1 實(shí)施時(shí)間

　　貴單位計(jì)劃在什么時(shí)候應(yīng)用CRM

　　對那些沒用CRM的企業(yè)，73%的企業(yè)回答要在一年之后考慮使用CRM系統(tǒng)，21%的企業(yè)回答會(huì)在一年之內(nèi)考慮。這說明大部分的企業(yè)對CRM還處于觀望之中，他們迫切需要典型的成功案例指引。

　　2 實(shí)施投入

　　在CRM系統(tǒng)的價(jià)格方面，絕大多數(shù)單位希望在1～10萬元之間。這說明，國內(nèi)企業(yè)更為需要靈巧廉價(jià)的CRM系統(tǒng)，而不是價(jià)格昂貴且龐大的CRM系統(tǒng)。

　　貴單位能承受的CRM系統(tǒng)價(jià)格

　　3 服務(wù)需求

　　貴單位是否愿意為咨詢和服務(wù)付費(fèi)

　　我們調(diào)查的最后一個(gè)問題是關(guān)于服務(wù)的調(diào)查。結(jié)果顯示，為咨詢和服務(wù)付費(fèi)，愿意的企業(yè)超過了不愿意的企業(yè)。對國內(nèi)管理咨詢公司和系統(tǒng)集成商來說，是個(gè)好消息，CRM服務(wù)市場還有很大的潛力。

《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/06/11