別忽視了1%的老顧客 中資銀行應當熟悉CRM

衛(wèi)容之 2001/05/15

　　誰都不懷疑，外資金融機構進入中國后，給中國金融業(yè)帶來的最大麻煩是：前者的強大競爭力將吸引大批優(yōu)質(zhì)客戶。奧美客戶管理專家約翰·哥德曼日前在北京接受本報記者采訪時表示，中國的金融機構應該更注重手頭1％的老客戶，而不是將所有精力花在拓展99％的新客戶上。客戶關系管理（CRM）這一行銷手段應盡快為中國金融業(yè)所掌握和運用。

　　奧美直效行銷亞太區(qū)總裁約翰·哥德曼指出，在中國，人們注重的是如何贏得客戶，但此后很少考慮留住或保護客戶。一些國內(nèi)銀行只有在成長速度下降后才想起重視老客戶，但此時可能為時已晚。在未入世前，中國的國內(nèi)銀行數(shù)量多，且有優(yōu)勢，一旦外資銀行進入后，勢必對中國的銀行造成沖擊，許多優(yōu)質(zhì)的客戶因此流失。如果中資銀行不盡快建立一套完善的客戶管理體系，只能看著優(yōu)質(zhì)客戶白白流失了。

　　約翰分析說，新客戶由于忠誠度低、難以接觸、更難以保持。所以要與目前的客戶建立緊密的聯(lián)系。目前，全球不少著名的銀行都接受了一種針對個人的行銷手段 ---- 客戶關系管理（CRM），但中國的金融業(yè)還比較陌生。

　　我國對CRM客戶關系管理的興趣是在過去兩三年中興起的。約翰告訴記者，贏得一個新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的7倍。在中國，各大中城市中存在著中產(chǎn)階級與城市其他階層在物質(zhì)財務方面的巨大分化。約翰說，以營銷者的眼光看，第一類人群的重要性遠遠超過其他人口，這一群體目前正在開始走向成熟，開始具有對品牌的忠誠意識并養(yǎng)成消費習慣，因而值得銀行和商家挽留和爭取。

　　據(jù)了解，實現(xiàn)CRM客戶關系管理成為可能的工具在我國已經(jīng)開始普及�，F(xiàn)在有大量CRM客戶關系管理和數(shù)據(jù)庫管理解決方案的價格頗具競爭力。同時，中國已成為全球最大的網(wǎng)絡用戶之一。在上海和廣州等大城市中已出現(xiàn)眾多包括中國工商銀行在內(nèi)的大型電話程控中心。

　　當記者問，中國的入世會否為CRM客戶關系管理帶來發(fā)展空間，約翰的回答是肯定的。他稱，新進入中國市場的外國營銷者在其國內(nèi)已習慣使用這種工具。如果他們?yōu)?/font>CRM客戶關系管理取得成功而在培訓等方面進行了全球性投資時，那么他們在中國也一樣不會忽略這點。外來CRM客戶關系管理使用者的涌入將推動他們在中國的發(fā)展。