百家爭鳴CRM
彭芳、小義 2001/03/15
編者按:目前,CRM成為IT市場的一個新寵兒,業(yè)界人士對它褒貶不一,有的認(rèn)為是媒體炒作以制造市場,有的認(rèn)為是市場發(fā)展的必然趨勢,雙方各執(zhí)一詞。但是無論如何,CRM概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來,CRM的市場也已開始啟動。其實(shí),CRM就像是一種治感冒的藥,可以有A廠生產(chǎn)的CRM,也可以有B廠生產(chǎn)的CRM,或者C廠生產(chǎn)的CRM等。而企業(yè)所要做的,就是從萬種方劑中自選一種對癥的良藥。
CA推“智能CRM”
現(xiàn)在很多公司都推出CRM產(chǎn)品,但CA與眾不同,弄起了“智能CRM”!爸悄埽茫遥汀笔鞘裁?它又為用戶解決了什么不一樣的問題呢?CA認(rèn)為,目前市場上很多CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是“運(yùn)營”,即主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理。這種CRM解決方案,能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題。但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展,客戶信息的日趨復(fù)雜,企業(yè)還會遇到更深層次的問題。對于一個企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說,如何擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能分析能力才是最重要的,這才是CRM解決方案的生命力所在。智能CRM與傳統(tǒng)CRM
產(chǎn)品相比,兩者最重要的差別,在于該產(chǎn)品在兼顧各種功能的同時,比其它產(chǎn)品更重視客戶信息的收集、分析、處理及利用。CA公司所強(qiáng)調(diào)的智能化CRM,不只是針對業(yè)務(wù)流程的一個簡單系統(tǒng),而是將前臺的CRM和后臺的ERP系統(tǒng)相結(jié)合的全面智能化解決方案。
CA公司提供的CRM,由客戶智能化(Customer Intelligence)、市場營銷自動化(Sales & Marketing
)、客戶服務(wù)(Customer Service)以及Human Touch 四個模塊構(gòu)成。其中,客戶智能化是一個分析系統(tǒng),可以提供大量的關(guān)于客戶本身和客戶需求的信息,這還是它的智能所在。一方面,它會從CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息中找尋一些客戶數(shù)據(jù),包括遺留下來的歷史數(shù)據(jù),或從運(yùn)營型CRM系統(tǒng)中獲取的一些在線實(shí)時數(shù)據(jù),利用CA公司的Neugents專利技術(shù),可對其進(jìn)行預(yù)測分析.通過Neugents的學(xué)習(xí)和判斷功能,我們可以察覺信息中的細(xì)微變化,并對后果進(jìn)行預(yù)測。另一方面,模塊中所提供的FAQ工具還可以利用Bubble-Up技術(shù),通過分類和使用頻率排隊(duì)方法,幫助客戶查找問題的答案。同時,還提供了綜合自然語言搜索功能(NLS)和Discover發(fā)現(xiàn)工具,幫助企業(yè)的員工或客戶通過Web對信息進(jìn)行篩選,以直接查找解決問題的解決方案。
Siebel:客戶是中心,伙伴也是中心
Siebel的理念是和合作伙伴共同成長。所有的咨詢工作、系統(tǒng)集成和支持工作都是由合作伙伴來完成的,合作伙伴非常樂于接受這種形式。2000年,siebel用17億美元的收入為合作伙伴帶來150億美元的收入。合作伙伴在為自己宣傳的同時,也對Siebel進(jìn)行了積極的宣傳。
Siebel的呼叫中心解決方案與IBM的內(nèi)容管理軟件的集成,使Siebel的通信管理軟件的功能得到了進(jìn)一步擴(kuò)展,使其具備了對普通信件、傳真和電子郵件中的內(nèi)容進(jìn)行重組的功能。同時,企業(yè)的客戶服務(wù)代表不再受紙張的限制,能夠迅速回應(yīng)文件。該解決方案還用虛擬技術(shù)取代了紙張信件和傳真,并使用戶可以隨時瀏覽電話和書信方式的客戶聯(lián)系記錄,并可以顯示發(fā)票和收據(jù)等相關(guān)業(yè)務(wù)信息。
此外,Siebel還與微軟、AVAYA等企業(yè)實(shí)行各種方式的合作,以求共同發(fā)展,實(shí)現(xiàn)雙贏。
只做有限的客戶群是Siebel公司的經(jīng)營理念。Siebel特別強(qiáng)調(diào)這樣三個目標(biāo):其一,非常注重客戶的滿意度;其二,就是“focus”,做事情很專注,公司從創(chuàng)立開始到現(xiàn)在只是一門心思做好CRM,從來沒有想過開發(fā)其他產(chǎn)品,既沒有做過數(shù)據(jù)庫,更沒有做過ERP,由于在CRM項(xiàng)目上投入的比其他公司多,因而得到的回報自然也多;其三,提倡要和合作伙伴共同成長。
目前,Siebel已經(jīng)開發(fā)出了14個產(chǎn)品,140多個模塊,覆蓋11個行業(yè)領(lǐng)域。Siebel公司還在網(wǎng)站上提供了供個人使用的版本,可以下載。Siebel公司的員工以及很多客戶都在使用這個版本的產(chǎn)品,包括曾經(jīng)和哪些人聯(lián)系過,聯(lián)系的內(nèi)容等等,記錄得非常詳細(xì),并且可以和其他人在網(wǎng)上共享這些信息。
Siebel還不斷以并購相關(guān)的企業(yè)方式增強(qiáng)產(chǎn)品的研發(fā)和市場競爭能力。1998年買下美國Scopus公司后開始轉(zhuǎn)型,開發(fā)基于Web的CRM,同時將CRM基于Web。
Siebel中國公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展非常良好。開發(fā)的客戶有上海通用汽車公司。2000年9月就已經(jīng)上線,目前在實(shí)施中的有位于張江高科技園區(qū)的羅氏藥業(yè),還有執(zhí)中國IT牛耳的聯(lián)想公司等等。
OracleCRM與第三方ERP集成
Oracle CRM,是一套全功能的前端應(yīng)用軟件,包括CRM銷售應(yīng)用軟件、CRM市場營銷應(yīng)用軟件、CRM客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件、CRM交互中心應(yīng)用軟件、CRM
Oracle 電子商務(wù)應(yīng)用軟件等多個應(yīng)用模塊,這些應(yīng)用模塊能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能、融會貫通的渠道和基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略這三大關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
Oracle CRM的最大優(yōu)勢,在于能夠與Oracle其它應(yīng)用系統(tǒng)相集成,而且可以與第三方的全套ERP應(yīng)用軟件相集成,使企業(yè)在部署CRM時能夠充分利用已有的投資,在一個系統(tǒng)中支持各種客戶關(guān)系運(yùn)作,能夠把所有客戶的互動過程緊密連接,允許企業(yè)用戶跨越Web、電子郵件、電話中心和現(xiàn)場銷售等多種渠道把商業(yè)活動管理、銷售部門自動化、服務(wù)應(yīng)用與財務(wù)、人力資源、供應(yīng)鏈管理、采購和制造等基本業(yè)務(wù)運(yùn)作相連接,為企業(yè)提供全方位的客戶視角。
Oracle同時也是客戶關(guān)系管理的實(shí)踐者和直接受益者。Oracle公司在積極推動客戶關(guān)系管理解決方案的同時,在Oracle企業(yè)內(nèi)部,通過采用一系列的先進(jìn)技術(shù)和Oracle自身的客戶關(guān)系管理軟件,使公司在市場拓展、提高效率和保留客戶等方面都取得了長足的發(fā)展,獲得了令人羨艷的成效。如今,Oracle的任何客戶都可以通過Internet了解、熟悉、試用或購買Oracle的任何產(chǎn)品和在線服務(wù),參加Oracle在Internet上舉行的各種研討會,這種在線服務(wù)的方式吸引更多的客戶關(guān)注Oracle,使Oracle保留往更多有價值的客戶。在Oracle企業(yè)內(nèi)部,成功實(shí)現(xiàn)了基于Web的自助式服務(wù)機(jī)制,把大量工作和日常業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)移到Web上,全球范圍內(nèi)的Oracle員工都可以根據(jù)權(quán)限在Web上完成日常工作,包括購買申請、培訓(xùn)、出差報告、費(fèi)用報銷、薪水及資歷計劃、股票管理等等。
SAP關(guān)注整個客戶關(guān)系生命同期
SAP的客戶關(guān)系管理,貫穿整個客戶關(guān)系生命周期業(yè)務(wù)流程的管理。
SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場、銷售和服務(wù)應(yīng)用,建立在現(xiàn)存的優(yōu)秀功能上,并補(bǔ)充了新的內(nèi)容,比如:遠(yuǎn)程銷售、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話銷售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在科學(xué)的定義和理解用戶組的基礎(chǔ)上設(shè)置和包裝的。每個產(chǎn)品的處理過程完全協(xié)調(diào),并且所有功能都符合相應(yīng)用戶的要求。
SAP的客戶關(guān)系生命周期包括市場、銷售和服務(wù)三個環(huán)節(jié)。
SAP市場
SAP市場可以提高市場工作有效性并達(dá)到市場目標(biāo)。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶,識別正確產(chǎn)品,為目標(biāo)客戶群制定定價策略。
SAP銷售
SAP銷售允許公司通過簡化和自動化銷售任務(wù),使得銷售過程更有效。同時,它提供了所有必須集中在客戶關(guān)系上的功能,提高了客戶滿意度。
SAP銷售支持各種類型的銷售。它完全符合交易發(fā)生的方式,在某個行業(yè)的面對面的交易、電話銷售或通過互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)立銷售。
SAP銷售可以使公司覆蓋所有銷售機(jī)構(gòu)的銷售周期,從領(lǐng)導(dǎo)資格到機(jī)會管理,報價管理,訂單輸入,訂單跟蹤到會帶來新機(jī)會的售后行為。應(yīng)用特別集中于關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素;比如,實(shí)時和完整的交貨,是由SAP的供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。
SAP服務(wù)
今天,全球客戶要求24小時的專家支持,為他們快速有效地解決問題。另外,越來越多的客戶在選擇產(chǎn)品時,更多地考慮基于供應(yīng)商提供的服務(wù)的層次和質(zhì)量。
聯(lián)成互動幫中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM
為客戶多想一點(diǎn),離成功就近一點(diǎn)。聯(lián)成互動將秉承這一經(jīng)營理念,幫助中國中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的生意方式。
只有專注才能深刻把握客戶需求。聯(lián)成互動作為國內(nèi)首家專業(yè)的CRM(客戶關(guān)系管理)軟件與應(yīng)用服務(wù)提供商,專注于CRM領(lǐng)域,為中小企業(yè)用戶提供CRM解決方案和專業(yè)服務(wù)。
MyCRM,是按照CRM標(biāo)準(zhǔn)模型,專為中國中小企業(yè)設(shè)計的CRM軟件。該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶資源,提高客戶價值”,具有適用、易用、擴(kuò)展性良好等特點(diǎn)。
360度的客戶關(guān)系管理
完整的客戶生命周期管理:方便地實(shí)現(xiàn)市場推廣、銷售與服務(wù)、合同與訂單、電話/郵件……多入口的信息實(shí)時采集、共享與管理;360度的客戶關(guān)系記錄:包括客戶的靜態(tài)檔案如名稱、地址、電話、聯(lián)系人和客戶關(guān)系的動態(tài)記錄,如接觸記錄、購買記錄、服務(wù)記錄等均能得到準(zhǔn)確及時的反映;有效的客戶價值分析:可以根據(jù)客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級……進(jìn)行客戶價值分析。
以客戶為中心的工作協(xié)同
每一個客戶、每一個請求都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷,是MyCRM在業(yè)務(wù)流程管理上的核心思想。每一個客戶、每一個請求都有一個唯一的ID標(biāo)識,實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步(不重復(fù)、不遺漏)與共享,是一個以客戶為對象的信息平臺;所有的事件均可以按照其建立時間、部門、人員、處理意見、執(zhí)行狀態(tài)、完成情況……進(jìn)行一目了然的統(tǒng)計分析,并可對每一個事件的詳細(xì)執(zhí)行情況進(jìn)行跨部門的穿透式查詢,有效地實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的工作協(xié)同。
立即可用的CRM軟件
企業(yè)應(yīng)用軟件只有成功實(shí)施才能體現(xiàn)價值,而中小企業(yè)IT技術(shù)相對薄弱,并更強(qiáng)調(diào)分布實(shí)施、快速見效的實(shí)用性。為此, MyCRM進(jìn)行了專門設(shè)計。
開發(fā)環(huán)境與應(yīng)用模式
MyCRM采用微軟技術(shù)平臺,后臺采用MS-SQL Server數(shù)據(jù)庫,三層結(jié)構(gòu)模式可以很方便地完成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署和功能升級。
美國艾克eCRM將客服中心變?yōu)橛行?br>
美國艾克國際科技有限公司(以下簡稱美國艾克)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。其研發(fā)的eCRM系統(tǒng)是目前全球極少的能同時涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代與客戶互動的前端及后端分析的完整功能的產(chǎn)品。在前端,美國艾克提供了統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心(UCC)的功能,它結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力,并提供個人化網(wǎng)頁自動組合功能。在后端更提供客戶消費(fèi)行為追蹤,以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的資料勘探等功能,讓企業(yè)能夠達(dá)到一對一行銷的目標(biāo)。從而使得企業(yè)為客戶提供個性化的、有針對性的服務(wù),不但能完成客服中心的基本功能,還可以使其幫助企業(yè)獲利。
早在1998年,美國艾克在成功地建構(gòu)硬件模塊、系統(tǒng)軟件平臺,及銀行產(chǎn)業(yè)解決方案后,更進(jìn)一步地以垂直整合的方向?qū)a(chǎn)品推向了保險、投信、服務(wù)……等產(chǎn)業(yè)。這些產(chǎn)業(yè)在原CT平臺的運(yùn)用成果,強(qiáng)化了美國艾克所建立客戶關(guān)系管理(CRM,Customer
Relationship Management)的基本原則。美國艾克不僅自行開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)硬件及軟件的解決方案,還提供了電話服務(wù)中心所須之專業(yè)管理認(rèn)證課程。
eCRM是美國艾克發(fā)展整合式電子商務(wù)平臺的新觀念,不僅將傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)方式(如電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站甚至是面對面接觸)與Internet結(jié)合,提供與消費(fèi)者多媒體交互式的平臺交流溝通,還將所有由外而內(nèi)的溝通管道融合為一,提供客戶單一的接觸管道─這就是所謂的UCC(Unified
Contact Center),客戶只要選擇對其最便利的方式,即可與企業(yè)主聯(lián)系。
比特思維用CRM構(gòu)筑新平臺
比特思維專門開發(fā)了“客戶關(guān)系管理系列軟件”,幫助企業(yè)建立新世紀(jì)戰(zhàn)略發(fā)展新體系。該系列包括e-sales、e-service、e-marketing等軟件,實(shí)施于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域,是一個充分體現(xiàn)“以客戶為中心”管理思想的全新的商務(wù)應(yīng)用平臺。
e-sales
銷售是每個企業(yè)都非常關(guān)注的環(huán)節(jié),銷售業(yè)績的好壞與企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)。e-sales是一個安全、可靠、功能完備的銷售自動化管理軟件,幫助銷售人員更加準(zhǔn)確地評價銷售機(jī)會,安排銷售日程,管理客戶檔案。通過網(wǎng)絡(luò)的配合,e-sales可以快速建立在線銷售組合,方便地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)作業(yè),管理者可以及時獲取第一線的銷售機(jī)會、客戶及其他詳細(xì)信息,合理安排銷售活動計劃,更加有效地管理銷售隊(duì)伍,有效控制銷售活動的效率、費(fèi)用,提高銷售績效。
e-service
是一套基于web的智能化服務(wù)管理軟件,通過它,公司可以隨時隨地接受客戶以各種方式提交的服務(wù)請求,根據(jù)請求的內(nèi)容和預(yù)先設(shè)定的流程合理配置服務(wù)資源、安排服務(wù)計劃,并在執(zhí)行當(dāng)中對服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行有效的監(jiān)督與控制,隨時作好處理異常情況的準(zhǔn)備,提高服務(wù)效率與透明度。
e-marketing
e-marketing幫助營銷人員有效地收集和分析客戶需求,開展各種復(fù)雜的營銷組合,以閉環(huán)形式管理營銷計劃、執(zhí)行、反饋與控制、分析與評價的全過程,有效組織起市場調(diào)查、市場細(xì)分、市場預(yù)測、營銷計劃、營銷過程控制、效果分析、費(fèi)用預(yù)算等業(yè)務(wù)活動,充分保證營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
用友iCRM基于“客戶關(guān)系一對一營銷理論”
用友認(rèn)為,在互聯(lián)網(wǎng)時代實(shí)施客戶關(guān)系管理,是實(shí)施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,以“客戶關(guān)系一對一營銷理論”為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的一種新型管理機(jī)制。
用友iCRM產(chǎn)品不僅具備CRM軟件一般意義上的功能,而且還具有自己獨(dú)特的優(yōu)勢和特點(diǎn),充分體現(xiàn)了先進(jìn)性、實(shí)用性和靈活性相結(jié)合的原則。
用友iCRM采用B/S架構(gòu),全面基于Web平臺,使傳統(tǒng)意義上的客戶調(diào)查(鑒別客戶)、市場行銷(吸引客戶)、服務(wù)支持(保留客戶)在電子商務(wù)時代得到了真正的e化,是互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時用友本著與企業(yè)共同發(fā)展,做用戶的真誠朋友的原則,以敏捷可靠的信息、完整友好的界面,為用戶提供方便迅速的經(jīng)營運(yùn)作數(shù)據(jù),使用戶在使用過程中可便利地挖掘出潛在客戶、維護(hù)好現(xiàn)有客戶有效發(fā)揮自身的潛力,使其管理得到進(jìn)一步規(guī)范,競爭力得到進(jìn)一步提升,從而在市場競爭中獲得穩(wěn)定發(fā)展。
國能科諾基于互聯(lián)網(wǎng)建立企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)
“網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)”是國能科諾商用軟件公司推出的的軟件。企業(yè)的整個體系建立在Internet平臺上,以“客戶關(guān)系管理”作為企業(yè)管理指導(dǎo)理念。
SDM系統(tǒng),是Internet通信連接的網(wǎng)絡(luò)化大型銷售管理系統(tǒng)。各銷售分支機(jī)構(gòu)通過Internet與企業(yè)總部實(shí)時連接,為大中型企業(yè)管理分布在全國各地的銷售網(wǎng)點(diǎn)提供了一個功能強(qiáng)大,安裝和使用成本低廉、操作簡便的銷售管理解決方案。系統(tǒng)以市場和銷售業(yè)務(wù)為主導(dǎo),提供了涉及銷售管理的業(yè)務(wù)操作、運(yùn)營管理和決策支持等完整的功能模塊。
其技術(shù)特點(diǎn) :可規(guī);募煽蚣埽豢蛻/瀏覽器、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的多級體系結(jié)構(gòu);跨平臺和操作簡捷的客戶端;零成本部署和零成本維護(hù)的應(yīng)用實(shí)施;該系統(tǒng)與舊系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)的結(jié)合;嚴(yán)肅的開發(fā)工具,如C++、Java等;大型的專業(yè)數(shù)據(jù)庫;
信息的安全性和容錯性處理。
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