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美國艾克客戶關(guān)系管理第02講

美國艾克客戶關(guān)系管理第03講

將心換心

美國艾克公司總裁 胡興民

　　作為亞洲客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)導(dǎo)者的美國艾克總裁胡興民先生經(jīng)常出差在外，每一次都會(huì)特別感受到國內(nèi)、國外不同飯店對(duì)客戶的「用心」程度，也常常對(duì)他們的硬件投資感到可惜！

　　為什么呢？舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。大部份的飯店，每次進(jìn)住時(shí)，均「不厭其煩」的要求客戶填寫姓名、地址等基本資料，有時(shí)甚至看似科學(xué)的進(jìn)行客戶意見調(diào)查，但是我們一眼就可以看出，這又是一個(gè)利用傳統(tǒng)行銷概念的民意調(diào)查，而不是針對(duì)客戶個(gè)人所設(shè)計(jì)的「客戶關(guān)系管理」行銷方法。有些飯店投入大量資金，例如在客戶打開房?jī)?nèi)電視時(shí)，會(huì)出現(xiàn)「歡迎XXX光臨本飯店」，這種東西看似很熱情周到的服務(wù)，卻只會(huì)讓客戶覺得「我被監(jiān)視」。難道這樣就可以稱為一對(duì)一的客戶關(guān)系管理嗎？美國艾克可以很肯定的告訴您“這絕對(duì)不是真正的客戶關(guān)系管理”。

　　胡興民先生給「客戶關(guān)系管理」做了動(dòng)態(tài)的定義：「站在客戶立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大」，這也是「客戶關(guān)系管理」在操作時(shí)的做法。具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：I、D、M、R。

I （Interactive）指的是在互動(dòng)過程中了解客戶

D （Differentiate）則是透過不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型

M （Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議

R （Response）則是立即響應(yīng)給客戶。

　　以上四點(diǎn)看起來容易，但是美國艾克在以往與客戶接觸過程中，發(fā)現(xiàn)很多公司不能真正做到IDMR。以飯店為例，飯店對(duì)這些軟硬件的設(shè)施都不遺余力的投入大筆資金，但是卻很少「站在客戶立場(chǎng)」，而純粹站在「我開店，等客戶上門」的心態(tài)，更不可能去「引導(dǎo)客戶需求」，以致這些投資的效果大打折扣。

　　美國艾克在為某飯店建置CRM系統(tǒng)過程中，得知該飯店在銷售淡季推出一項(xiàng)打折扣活動(dòng)，凡是符合一定條件的客戶均可享受到六折優(yōu)惠。這是一種在飯店也經(jīng)常見到的做法，表面上可以促進(jìn)銷售，但是實(shí)際經(jīng)過分析，這種折扣的銷售只對(duì)個(gè)人游客有較大的吸引力，對(duì)商務(wù)旅行人士并無任何吸引力。而飯店銷售淡季的客人絕大多數(shù)都為商務(wù)旅行人士，所以這種活動(dòng)并不能給飯店帶來多大的業(yè)績(jī)。

　　因此，美國艾克當(dāng)時(shí)建議該飯店在指定銷售計(jì)劃之前，應(yīng)該透過柜臺(tái)、電話或客戶在飯店內(nèi)各種消費(fèi)，不斷累積客戶的喜好，以掌握他的個(gè)人特性。透過這些服務(wù)的互動(dòng)，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對(duì)于飲食的偏好是中、西式，或是他對(duì)于運(yùn)動(dòng)健身設(shè)施的使用要求。只有基于此類信息制訂出的銷售計(jì)劃才是真正可行的。

　　試想一下，如果您是一位常到某一地點(diǎn)從事商旅的客人，當(dāng)?shù)氐囊患绎埖耆绻氤掷m(xù)吸引您這一位商旅，以下那一種方法較有效。第一種很多飯店常采用的是說：「XX先生，依照我們的記錄，您是VIP，所以您的住房，我們都提供六折優(yōu)惠」。另一種是說：「XX先生，我們知道您常常須出差往來于臺(tái)北－香港，我們更關(guān)心您差旅時(shí)是否持續(xù)保持良好的健身習(xí)慣，所以我們免費(fèi)提供您使用健身設(shè)施」。
一般商旅，只要房租在一定限額以內(nèi)，公司都會(huì)支付這些費(fèi)用，所以房租打折，對(duì)商旅「?jìng)�(gè)人」而言是沒有吸引力的，但「健身」則是攸關(guān)「?jìng)�(gè)人」的重要事情，而且一般公費(fèi)是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是「客戶個(gè)人」可以感受到的才會(huì)有效。您會(huì)選擇哪種方案呢？

　　如果下次您打算花費(fèi)更巨額的硬件投資時(shí)，美國艾克建議您不妨先考慮一下，現(xiàn)在的設(shè)備、設(shè)施是不是已發(fā)揮了最大效果？您是否已「站在客戶立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶需求，讓客戶滿意度最大」？

（未完待續(xù)）

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克國際科技有限公司介紹 美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著客戶關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來自中國大陸、香港、新加坡、臺(tái)灣等國家或地區(qū)的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對(duì)一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險(xiǎn)、郵購、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運(yùn)輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶關(guān)系管理第04講