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袁博士專欄 之二十四

員工授權(quán)與問題升級(jí)管理

2002/11/04

　　授權(quán)（或稱分權(quán)，delegation）與問題升級(jí)（escalation）是每個(gè)呼叫中心不可避免要遇到的內(nèi)部管理課目。很多呼叫中心在這方面常常表現(xiàn)出力不從心。最近我曾因?yàn)閰⒓幽彻竟芾聿块T的會(huì)議但沒搞清公司地址，在路上致電該公司的客服中心，詢問公司地址. 接電話的座席代表似乎一頭霧水, 滿臉茫然(我當(dāng)然是想象出來的)，一會(huì)兒使勁問我為什么要知道公司地址，一會(huì)兒告訴我通常不回答這類問題，一會(huì)兒又說公司在上海有好幾個(gè)地址, 到底指哪個(gè)，然后又讓我等著她去請示領(lǐng)導(dǎo)。折騰了好一陣后，給我的回答依然是"對不起，我們沒法幫助您"。

授權(quán)管理

　　授權(quán)在呼叫中心就是將一些稍為重要或?qū)俨怀０l(fā)生，不再規(guī)范明細(xì)之內(nèi)的任務(wù)交給下屬去負(fù)責(zé)，包括讓其當(dāng)場決策。一個(gè)經(jīng)理授權(quán)的目的有以下幾種:

1. 讓客戶盡量感到便利，不必為企業(yè)內(nèi)部的層層結(jié)構(gòu), 請示報(bào)告流程而等候, 多花時(shí)間或耽誤事；

2. 經(jīng)理自己的技能并不在所有方面比屬下強(qiáng)，適當(dāng)授權(quán)后可能給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3. 有目的地培養(yǎng)員工，讓其逐漸承擔(dān)更大的責(zé)任, 為其今后職業(yè)發(fā)展得到鍛煉機(jī)會(huì)；

4. 從企業(yè)成本考慮，將問題解決在第一線可以省下許多時(shí)間與資源成本。

　　當(dāng)讓客戶感到方便與企業(yè)節(jié)約成本有一致性時(shí), 適當(dāng)?shù)氖跈?quán)就更顯重要。比如說，通信服務(wù)商與其為了一筆八毛錢的話費(fèi)爭議去由后臺(tái)技術(shù)部門核查、讓領(lǐng)導(dǎo)審批，不如由一線員工當(dāng)場作判斷，當(dāng)場給于賬單注銷（不必追究誰對誰錯(cuò)）了事。 否則爭議問題在企業(yè)內(nèi)旅行一圈下來的成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于八元甚至八十元. 國外電信行業(yè)的呼叫中心的座席代表可以有高達(dá)數(shù)千美金的授權(quán)額度以當(dāng)場解決客戶問題。我們很多呼叫中心的座席代表常常象機(jī)械人, 只能說一些規(guī)定好的話, 完成一些"規(guī)定動(dòng)作". 沒有適當(dāng)?shù)氖跈?quán), 客戶的整體體驗(yàn)無法保證, 企業(yè)也常常運(yùn)營在低效率中.

　　作為經(jīng)理，在授權(quán)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面。

1. 授權(quán)的內(nèi)容應(yīng)是職責(zé)，而不是具體任務(wù)。在職責(zé)確定之后，員工會(huì)更有動(dòng)力去處理在職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)任務(wù)。

2. 不要將自己不喜歡做的事授權(quán)給別人。

3. 授權(quán)應(yīng)當(dāng)與足夠的培訓(xùn)與考核聯(lián)系在一起。

4. 除非事關(guān)重大，不要輕易否決被授權(quán)人已經(jīng)做出的決定。

問題升級(jí)管理

　　問題升級(jí)是指當(dāng)某一層級(jí)的員工不能解決客戶的問題時(shí)將問題移交給上一級(jí)(也可稱為下一級(jí), 沒有一定的職務(wù)高低關(guān)系)或其它相關(guān)部門。通常問題升級(jí)可以分為兩類：普通升級(jí)與例外升級(jí)。前者是指在某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給另一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)來處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和負(fù)責(zé)人溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時(shí)。

　　另一種分類則把升級(jí)分為解決升級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)升級(jí)（resolution和authority）。解決升級(jí)為通常意義上將技術(shù)、業(yè)務(wù)問題在不同的相關(guān)點(diǎn)（部門、團(tuán)隊(duì)）間流動(dòng)以求得解，而領(lǐng)導(dǎo)升級(jí)則是指所流動(dòng)的不是問題本身，而是企業(yè)各級(jí)對問題的意識(shí)與關(guān)注，這類升級(jí)可以不由系統(tǒng)流程工作流包含，而在必要時(shí)由你，呼叫中心主管或經(jīng)理向你的上級(jí)反映。在方式上通常建議對于最高優(yōu)先級(jí)問題用語音，中等優(yōu)先級(jí)用電子郵件，而低等優(yōu)先級(jí)則不必升級(jí)，可在定期工作報(bào)告中匯總包括。

　　對于大多數(shù)的業(yè)務(wù)或技術(shù)問題升級(jí)，呼叫中心經(jīng)理面臨的重要問題之一是如何協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的關(guān)系。由于不直接面對客戶，相關(guān)部門常常不會(huì)身同感受。除了大量的溝通與協(xié)調(diào)外，呼叫中心可出面簽定類似服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議（SLA）的文件，可稱之為運(yùn)營水準(zhǔn)協(xié)議（operational level agreement）。OLA應(yīng)當(dāng)定義的內(nèi)容包括:

·單個(gè)解決問題部門
·每個(gè)部門的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和技術(shù)領(lǐng)域
·接受升級(jí)的主題
·接受升級(jí)時(shí)所需用戶信息
·哪些前提情況呼叫中心一線應(yīng)當(dāng)在升級(jí)前向客戶詢問了解
·什么樣的詢問不需要升級(jí)而應(yīng)在一線解決
·已知問題與答案（可在知識(shí)庫中給出）
·升級(jí)的步驟與接受人
·升級(jí)回復(fù)的性質(zhì)與響應(yīng)服務(wù)水準(zhǔn)
·就處理結(jié)果與客戶溝通的責(zé)任方
·何時(shí)、何種情況、何種方式需要啟動(dòng)"領(lǐng)導(dǎo)升級(jí)"
·誰負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中記錄什么樣的處理信息

　　呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)起草一份這樣的OLA，然后在取得共識(shí)的基礎(chǔ)上由所有相關(guān)部門的經(jīng)理簽署。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建具體的處理流程。

　　在準(zhǔn)備問題升級(jí)方案時(shí)同時(shí)可以包括"基于技能組的路由"方式。這種借助IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的方式可在兩個(gè)基點(diǎn)實(shí)現(xiàn)。一是通過IVR實(shí)現(xiàn)的技能與需求自動(dòng)匹配及路徑，二是有一個(gè)相當(dāng)于接線員的人工組別來詢問一些標(biāo)準(zhǔn)問題并在系統(tǒng)上點(diǎn)擊，然后由系統(tǒng)來決定并提示下一步路由，接線員只需點(diǎn)擊就可將來話轉(zhuǎn)入相應(yīng)團(tuán)隊(duì)或部門。

圍繞客戶這個(gè)中心

　　無論采取什么方式，呼叫中心經(jīng)理都不要忘記客戶的需求和體驗(yàn)，而非企業(yè)內(nèi)部的政治或人事為設(shè)計(jì)授權(quán)與升級(jí)體系的出發(fā)點(diǎn)�？蛻舻钠毡橐笸ǔＪ紫仁�"單個(gè)接觸點(diǎn)"、"透明升級(jí)"或"有效解決我的問題"。我們設(shè)立的各項(xiàng)規(guī)范流程應(yīng)當(dāng)盡量滿足這些愿望.

　　呼叫中心內(nèi)部對有效授權(quán)與業(yè)務(wù)升級(jí)的相應(yīng)衡量指標(biāo)各不同. 其中可引入的一項(xiàng)為"pop rate"，即一個(gè)問題在結(jié)單之前平均的處理責(zé)任人變換率。如果在100來電中，60個(gè)一次解決，其余40個(gè)被升級(jí)轉(zhuǎn)換了1次，則pop率為（60+40+40）/100＝1.4。當(dāng)然pop率越接近1越理想。

　　象我在開頭所舉的例子，一線人員自己首先不明確而給出多個(gè)混亂解釋，然后升級(jí)后同樣找不到答案，表明了基本管理能力上的欠缺。 客戶詢問企業(yè)的一些基本信息本來就應(yīng)是呼叫中心最應(yīng)當(dāng)也是最容易回答的問題呀。

　　有效授權(quán)與升級(jí)體系的建立有賴于良好的一線員工素質(zhì). 那種把資歷最淺,經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)俱缺的員工放在客戶接觸第一線的企業(yè)在今后愈演愈烈的市場與客戶資產(chǎn)競爭中已經(jīng)先輸了一著. 具有前瞻性的企業(yè)當(dāng)在這方面有所關(guān)注. 我最近與太平洋保險(xiǎn)的一位高層經(jīng)理交談, 他甚至打算在呼叫中心聘用因年齡關(guān)系而退下來的前機(jī)關(guān)干部, 看中的是他們與客戶溝通的能力與社會(huì)的閱歷. 這樣的眼光與魄力在中國眾多企業(yè)管理者中實(shí)在是太需要了.

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