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報(bào)刊訂閱：該挽留的沒(méi)人管

袁道唯 2004/05/12

　　每到五月底或十一月底， 我都得記得做一件事， 訂報(bào)刊。 我訂了十幾種報(bào)紙， 加上每周或每月購(gòu)買(mǎi)的雜志十來(lái)種，一年也是不小的開(kāi)支。

　　問(wèn)題在于，你是再大的客戶(hù)， 你有再大的需求， 續(xù)訂報(bào)刊每次必須得自己主動(dòng)， 我去年忙得沒(méi)顧過(guò)來(lái)， 等到六月份訂下半年的報(bào)刊， 對(duì)不起， 七月份就得少了許多閱讀――人家從預(yù)定到寄送是有一個(gè)較長(zhǎng)的周期的。

　　我不知道出版發(fā)行業(yè)是不是象電信行業(yè)一樣， 整天在擔(dān)心客戶(hù)流失， 我想， 即使現(xiàn)在還不， 大多數(shù)也會(huì)在不久的將來(lái)開(kāi)始擔(dān)心， 因?yàn)閳?bào)刊出版發(fā)行以后大多數(shù)被推向了市場(chǎng)， 中國(guó)成千上萬(wàn)種報(bào)刊， 真正能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)的大概不會(huì)有太多。

　　看看國(guó)際上的出版商是怎么挽留客戶(hù)的吧。 在美國(guó)生活過(guò)的人都會(huì)體會(huì)到， 只要你訂任何一種出版物， 在你的訂閱期滿(mǎn)之前二三個(gè)月， 各種感謝慰問(wèn)優(yōu)惠就會(huì)每隔一，兩個(gè)星期出現(xiàn)在你的郵箱中， 郵資總付是一定的，常常還會(huì)寄來(lái)一張郵票，一張一美元的紙幣，或者承諾將定費(fèi)的一部分用來(lái)贊助慈善事業(yè)等。出版物的包裝，封面也會(huì)個(gè)性化地為你設(shè)計(jì)， 提醒你離截至日期還有多久。即使你到截止日期沒(méi)有續(xù)訂， 仍然會(huì)在以后的日子不時(shí)收到新的邀請(qǐng)。在續(xù)訂只是"一鉤之遙"(在郵資已付的明信片上用筆打個(gè)鉤后投入家門(mén)口的投遞箱)時(shí)，客戶(hù)的忠誠(chéng)砝碼上當(dāng)然多加了分量。

　　即使在中國(guó)，客戶(hù)維系做到好的依然是國(guó)外出版商。<<商務(wù)周刊>>每年訂費(fèi)95美元，相當(dāng)于我其它十幾種國(guó)內(nèi)報(bào)刊訂價(jià)的總和�？扇思以谀甓扔嗛喌狡谥暗闹艿疥P(guān)懷，讓我不得不掏錢(qián)。

　　好在我們現(xiàn)在還有一個(gè)郵政185特服號(hào)，可以提供電話(huà)征訂服務(wù)。更可愛(ài)的是185居然也有CTI，雖然我被接通時(shí)并沒(méi)有聽(tīng)到"袁先生,我能為您做什么"的問(wèn)候。至少，當(dāng)我告訴座席代表我已經(jīng)是你們的老客戶(hù)后，她能在不要我報(bào)姓名電話(huà)的情況下找到我的地址信息�？蓺獾氖拢疫^(guò)去的訂閱記錄則一概是找不出的。當(dāng)然，要求座席代表提供訂閱咨詢(xún)更是太奢侈的想法。 唯一令人感動(dòng)的是人家能夠上門(mén)收錢(qián)，否則要我到郵局去排隊(duì)交費(fèi)那我寧愿什么也不訂，能在報(bào)攤上買(mǎi)到什么就讀什么。

　　原載《客戶(hù)世界》04年第1-2期合刊， 標(biāo)題為<該挽留的沒(méi)人管/p>

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