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自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的悲哀

袁道唯 2003/03/12

　　我們通常所說(shuō)的IVR系統(tǒng), 或語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng), 目的是給客戶更方便準(zhǔn)確的服務(wù), 特別適合于高來(lái)話量, 規(guī)范化的語(yǔ)音查詢. 但以下報(bào)道(見附件)所反映的客戶不滿表明很多呼叫中心并不知道如何有效運(yùn)用這一平臺(tái).

　　上海公交熱線在讓客戶遇忙置等后又讓人重?fù)艿钠婀衷O(shè)置在工商銀行北京的牡丹卡中心也同樣存在. 我相信這基本上是人員或流程的問(wèn)題而非技術(shù)能力問(wèn)題. 一個(gè)具有ACD,IVR功能的呼叫中心這樣服務(wù)客戶, 那真的比沒有這些設(shè)備的電話幫助臺(tái)還不如. 后者至少客戶在撥號(hào)后就能聽到忙音, 不致浪費(fèi)時(shí)間白等.

　　而類似168聲訊那樣用客戶的不方便來(lái)多賺錢的嫌疑在中移動(dòng)上海公司的語(yǔ)音信箱查詢上也同樣存在: 查聽自己語(yǔ)音信箱的留言, 非得用手機(jī)撥入, 用固定電話就不行. 但用戶可能就是因?yàn)槭謾C(jī)沒電或忘帶的時(shí)候語(yǔ)音信箱才會(huì)有留言. 無(wú)法從固定電話撥入實(shí)在給人很大不便. 通常國(guó)際上運(yùn)營(yíng)商都提供固定電話查詢服務(wù), 在國(guó)內(nèi), 北京移動(dòng), 廣州移動(dòng)也都能提供. 我問(wèn)了上海移動(dòng)幾次, 也做了投訴建議, 但都不見改進(jìn). 這即使是技術(shù)能力問(wèn)題也是不難解決的, 看來(lái)是缺乏設(shè)身處地為客戶著想的文化和學(xué)習(xí)別人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)取態(tài)度.

　　聲訊臺(tái)問(wèn)題是中國(guó)市場(chǎng)上的老問(wèn)題. 只要看看歷年中央電視臺(tái)春節(jié)晚會(huì)上不斷用電視臺(tái)名義打出的聲訊號(hào)碼, 就知道這種服務(wù)在誤導(dǎo)客戶上的肆無(wú)忌憚. 這種不明不白的收費(fèi)服務(wù)常常使普通呼叫中心牽連受累. 一再聲明"我們是市話收費(fèi)(或免費(fèi))"也源于此.

　　有點(diǎn)像我們教科書上說(shuō)的那樣: 在資本主義發(fā)展早期階段, 工人常常擔(dān)心因?yàn)樽詣?dòng)生產(chǎn)線的使用而使手工操作的工人失業(yè)因而對(duì)技術(shù)進(jìn)步而不滿. 這篇報(bào)道中說(shuō), "獲得全國(guó)'五一'勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌纳虾：鐦驒C(jī)場(chǎng)服務(wù)部電話問(wèn)訊室的接線員小姐說(shuō)，人工服務(wù)一般都能讓旅客滿意，但是如果換成人機(jī)對(duì)話，是會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題的. 特別是航班不正常時(shí)，也是旅客最需要航班信息的時(shí)候，但電腦往往不能及時(shí)滿足旅客的要求"。這真是很倒退的想象. 航班晚點(diǎn)等情況正是IVR表現(xiàn)自動(dòng)化優(yōu)越性的時(shí)候. 大霧持續(xù), 當(dāng)各個(gè)航班乘客, 接機(jī)人, 旅行社一股腦打電話進(jìn)來(lái)時(shí), 不靠自動(dòng)化大量處理靠什么? 我當(dāng)然無(wú)意批評(píng)座席代表, 只是覺得虹橋機(jī)場(chǎng)的電話服務(wù)可能如同眾多我見過(guò)的呼叫中心, 建設(shè)靠別人, 維護(hù)也靠別人, 一點(diǎn)小的調(diào)整也沒有靈活性. 而我們?cè)S多集成公司幫別人把呼叫中心立起來(lái)了, 或者是系統(tǒng)沒有擴(kuò)展性, 或者是想賺人家永生永世的錢, 一點(diǎn)小的改動(dòng)也不教別人自己解決.

　　現(xiàn)在市面上有許多給座席人員的培訓(xùn)課程, 我覺得也應(yīng)該開設(shè)一門"IVR的規(guī)劃與管理"的課, 甚至是一套課程給呼叫中心的各級(jí)管理人員和技術(shù)人員.

　　同時(shí)建議各呼叫中心給自動(dòng)服務(wù)建立質(zhì)量管理體系, 讓其與人工服務(wù)的質(zhì)量管理一樣有監(jiān)督與考核的指標(biāo)和改進(jìn)措施. 同時(shí), 以后我們考評(píng)最佳呼叫中心, 也應(yīng)當(dāng)考慮設(shè)立一整套的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)置測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn).

附

電腦代替接線員 用戶反映:費(fèi)時(shí)費(fèi)錢不討好

摘自 東方網(wǎng). 編輯:周湘 來(lái)源:文匯報(bào) 作者:莊稼 2003年3月9日 03:35

　　人機(jī)對(duì)話如今越來(lái)越普遍了，當(dāng)你撥打一個(gè)問(wèn)訊電話，接電話的很可能不是接線員小姐，而是電腦。用電腦來(lái)代替人工，節(jié)約了人力和財(cái)力，也提高了服務(wù)的效率，但用戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量滿意嗎？筆者就此撥打了幾種問(wèn)訊電話一探究竟。

• 四六級(jí)聲訊查分名堂多
  
  　　每年四六級(jí)的考生可以通過(guò)168聲訊臺(tái)（16899946）查實(shí)自己的分?jǐn)?shù)。但是，非要你聽完所有的查分事項(xiàng)，按鍵選擇才有效。這樣做是否科學(xué)呢？比如開始的提示語(yǔ)"聽眾朋友您好，歡迎您使用……查分熱線，本信息由……提供"，本來(lái)就可以由聽眾自己選擇聽與不聽，而目前聽不完就不能按鍵選擇。又如"查詢英語(yǔ)四級(jí)成績(jī)，請(qǐng)按1，英語(yǔ)六級(jí)成績(jī)，請(qǐng)按2……"。顯然，如果只需查四級(jí)，就可不聽后面的提示，直接選擇，節(jié)約通話費(fèi)用。可這一點(diǎn)目前也做不到。如果不當(dāng)心，超過(guò)一分鐘算兩分鐘計(jì)費(fèi)是很正常的事情。

• 公交線路查詢讓人困惑
  
  　　筆者撥通了上海市公交熱線電話16088160，聽到的是"系統(tǒng)正忙，請(qǐng)稍候"，隨后又提示："您已進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)，馬上會(huì)有人應(yīng)答，請(qǐng)稍候。"于是耐心等待，過(guò)了一會(huì)兒，又出現(xiàn)提示："對(duì)不起，話務(wù)忙，請(qǐng)稍后再撥"。等了半天，居然沒有人接，難免有一種被欺騙的感覺。

• 機(jī)場(chǎng)無(wú)奈增加人工問(wèn)訊
  
  　　在曾獲得全國(guó)"五一"勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌纳虾：鐦驒C(jī)場(chǎng)服務(wù)部電話問(wèn)訊室，接線員小姐說(shuō)，人工服務(wù)一般都能讓旅客滿意，但是如果換成人機(jī)對(duì)話，是會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題的，特別是航班不正常時(shí)，也是旅客最需要航班信息的時(shí)候，但電腦往往不能及時(shí)滿足旅客的要求。電話問(wèn)訊室也考慮過(guò)向電腦廠商要求技術(shù)更新，提供新的電腦軟件。但是這一"升級(jí)要求"響應(yīng)得比較慢。
  
  　　對(duì)于一般老百姓而言，最不能忍受的就是花了錢又得不到好的服務(wù)，"有的時(shí)候，不如打人工臺(tái)，這樣反而節(jié)省時(shí)間，和機(jī)器對(duì)話，不是這個(gè)不行，就是那個(gè)不對(duì)，花了錢，到最后，還是不能解決問(wèn)題。"一位常打問(wèn)訊電話的市民抱怨說(shuō)。

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