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身份識(shí)別——客戶商家兩相宜

袁道唯 2002/11/26

　　最近中國(guó)<<新聞周刊>>發(fā)表了一篇題為《誰(shuí)有權(quán)查驗(yàn)?zāi)愕纳矸葑C?》的讀者來(lái)信.　該文針對(duì)深圳一影院為防盜版在新片首映時(shí)要觀眾入場(chǎng)時(shí)出示身份證之舉發(fā)了一通非常嚴(yán)肅的議論：“究竟誰(shuí)有權(quán)查驗(yàn)公民的身份證？答案只有一個(gè)：人民警察�！庇捌摹狈庞撤斤@然不具備這一特殊權(quán)限，而觀眾卻能順其所愿在配合他們完成這一和’防止盜版’并無(wú)必然關(guān)聯(lián)的使命。我不知道他們是否已意識(shí)到哪怕僅僅只是要求觀眾’出示一下’身份證的不妥，但愿其能從中吸引教訓(xùn)，聞過(guò)則改。同時(shí)，我也希望人們能切實(shí)提高自身的維權(quán)意識(shí)，不要讓類似的侵權(quán)事件一而再、再而三的發(fā)生。”

　　作者將商家常見(jiàn)的一個(gè)商業(yè)行為上升到了”侵權(quán)”的高度，同時(shí)對(duì)觀眾的麻木表示遺憾, 頗有點(diǎn)魯迅先生當(dāng)年對(duì)圍觀殺人的國(guó)人恨其不爭(zhēng)的味道.

　　文章登出來(lái)后, 羊城晚報(bào)的《新聞周刊》在顯著版面轉(zhuǎn)載, 新浪等媒體也有讀者討論. 筆者覺(jué)得如此高論似乎稍微離譜了些.　這樣的輿論一旦形成導(dǎo)向，將給眾多商家?guī)?lái)困擾，將消費(fèi)者引入歧解的“維權(quán)”路向。

　　身份證若僅僅只能出示給警察，那我們大多數(shù)人可能一輩子都用不上。因?yàn)樯辖峙銮捎龅骄熘登诙轵?yàn)的機(jī)會(huì)畢竟不多.　但現(xiàn)實(shí)是, 我們面對(duì)的是一個(gè)商業(yè)社會(huì), 特別是眾多企業(yè)即將進(jìn)入客戶關(guān)系管理的嶄新時(shí)代。商家會(huì)越來(lái)越多地需要掌握客戶信息，識(shí)別個(gè)體客戶。雖然深圳的那家電影院可能還達(dá)不到數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷或個(gè)性化營(yíng)銷的境界，但今后越來(lái)越多的客戶關(guān)系活動(dòng)必然涉及到對(duì)客戶的辨認(rèn)，而身份證正是表示人們身份的標(biāo)識(shí)之一�！�

　　執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)有權(quán)在大街上攔下行人，要求出示身份證，而其他人當(dāng)然沒(méi)有權(quán)利也沒(méi)有需要這樣做。但商家在自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)范圍內(nèi)要求客戶用包括身份證的有效標(biāo)識(shí)來(lái)證明一下身份，都是再合理不過(guò)的事了。我們登飛機(jī)時(shí)的安檢，住酒店時(shí)的登記，用信用卡付款簽字時(shí)等都需要出示身份證。學(xué)生考場(chǎng)上可能會(huì)被要求出示身份證.　家里雇用保姆也會(huì)先要看身份證. 目前許多地方的網(wǎng)吧對(duì)未成年人限制, 將來(lái)也有可能會(huì)有法律禁止出售某些商品, 比如煙酒給少年兒童, 商家不查驗(yàn)身份證查什么?　正如一位網(wǎng)友指出, 客戶作為一個(gè)法律行為人如要參加活動(dòng), 接受產(chǎn)品, 享受服務(wù), 被要求出示能證明身份的證件完全合理合情合法.當(dāng)然, 行為人若不愿意出示,完全應(yīng)當(dāng)有自由停止活動(dòng), 拒絕產(chǎn)品, 或退出服務(wù)

　　當(dāng)客戶服務(wù)進(jìn)一步個(gè)性化時(shí)，企業(yè)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分, 在先識(shí)別客戶的基礎(chǔ)上 根據(jù)不同情況提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù).　而服務(wù)的第一步就是識(shí)別.　識(shí)別可以用自發(fā)卡號(hào), 密碼, 或特定電話號(hào)碼(所謂呼叫中心來(lái)電識(shí)別), 而身份證當(dāng)然可以是其中的一種方式. 大量的忠誠(chéng)度計(jì)劃（�？陀�(jì)劃）都是通過(guò)發(fā)給客戶的各種各樣的貴賓卡、打折卡、常旅客卡來(lái)作為識(shí)別標(biāo)識(shí)，但更好的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)則不必要讓客戶將大量卡片隨身攜帶，而用身份證號(hào)碼報(bào)一下或身份證顯示一下就能從系統(tǒng)中查到具體信息,迅速快捷地得到相應(yīng)的服務(wù)。

　　消費(fèi)者與商家一旦將要發(fā)生商業(yè)交易行為，其形成的契約中當(dāng)然可以包涵相互確認(rèn)對(duì)方身份的內(nèi)容，客戶也有權(quán)查實(shí)企業(yè)的”身份”.　比如商家通常被要求將營(yíng)業(yè)執(zhí)照掛在客戶視野范圍之內(nèi)或應(yīng)客戶要求出示也是慣例，難道這也會(huì)有侵權(quán)嫌疑嗎？

　　過(guò)激地理解“侵權(quán)”概念在一定程度上會(huì)阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。在美國(guó)生活過(guò)的人都知道企業(yè)如何主動(dòng)與客戶、潛在客戶作溝通的，特別是家中經(jīng)常會(huì)收到大量商業(yè)促銷信函。美國(guó)同時(shí)有大量的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)矩來(lái)保護(hù)公民的隱私權(quán)與其它權(quán)利，但沒(méi)有人能夠禁止,取消通過(guò)郵件、電子郵件、呼出電話的專業(yè)化溝通活動(dòng)。大量的商業(yè)效益乃至社會(huì)效益因?yàn)檫@些直接溝通而產(chǎn)生。在中國(guó)，幾年前媒體上就曾經(jīng)指責(zé)過(guò)這種直接營(yíng)銷為侵權(quán)，宣傳居民如何要對(duì)未經(jīng)許可寄信的企業(yè)訴諸法律。我們今天看到的是除了一些沒(méi)有規(guī)范胡亂寄送的垃圾電子郵件外，大多數(shù)企業(yè)都不具備各種在發(fā)達(dá)國(guó)家被證明是行之有效的行銷方式與能力，我們的社會(huì)也少了一個(gè)可以容納眾多就業(yè)機(jī)會(huì)的巨大行業(yè)。

　　類似的，我們一方面處在“誰(shuí)個(gè)人前不說(shuō)人，哪個(gè)背后沒(méi)人說(shuō)”的社會(huì)里, 經(jīng)常在周邊環(huán)境中感受到無(wú)奇不有的小道消息、個(gè)人隱私與流言的泛濫，一方面社會(huì)中卻又無(wú)法形成一個(gè)能夠共享信息的數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)，就連發(fā)達(dá)社會(huì)最常見(jiàn)的白頁(yè)電話簿（住宅電話）也因?yàn)槟承┰蚯皫啄昃筒辉儆∷l(fā)行了。還是那個(gè)比我們更講究隱私的美國(guó)，什么樣的信息數(shù)據(jù)，包括10年一次的詳盡無(wú)比的全國(guó)人口普查資料, 身份識(shí)別最主要標(biāo)識(shí)的駕駛執(zhí)照的注冊(cè)信息, 郵局的地址改投資料,家庭房屋買賣資料及個(gè)人信用歷史資料等，都可以通過(guò)合法方式獲得，為企業(yè)尋找合適的客戶提供了極大的便利。同時(shí)，應(yīng)運(yùn)而生的信息加工業(yè)，諸如數(shù)據(jù)清理、合并, 消費(fèi)行為分類等也為客戶信息的準(zhǔn)確性、有效性提供了保證。相信中國(guó)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 對(duì)社會(huì)資源與信息的共享要求也會(huì)逐漸凸現(xiàn)出來(lái).

　　話回到開(kāi)頭，中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境還不是太好，但盡管商場(chǎng)中失竊率高，商家因懷疑而搜身顯然是理屈的, 失竊損失只能企業(yè)自己承擔(dān).　但商家連核對(duì)客戶身份證也被冠以“侵權(quán)”，就未免太離譜了。企業(yè)在客戶服務(wù)中被如此”上綱上線”，服務(wù)規(guī)范從何談起？個(gè)性化服務(wù)又怎么起步？

　　順便說(shuō)一句，倒是負(fù)責(zé)管理身份證的政府部門，更需要公民的權(quán)益保護(hù)意識(shí)。中國(guó)公民身份證的號(hào)碼中包含了個(gè)人的出生年月與性別的信息，其實(shí)更反映了設(shè)計(jì)時(shí)缺乏這方面的專業(yè)考慮，似乎今后的新“公民身份證”也會(huì)繼承這一缺陷。我們的社會(huì)太需要從大大小小各個(gè)方面廓清如何真正地維護(hù)公民與法人的合法權(quán)益.