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呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南

附錄4 預(yù)計(jì)年度運(yùn)營(yíng)成本

李寶民 2005/06/17

預(yù)計(jì)的人員安置和運(yùn)營(yíng)成本假設(shè)

每天呼叫數(shù)每天呼叫總數(shù) = 20,00080%
代表回復(fù)呼叫數(shù) = 16,00020%
IVR回復(fù)呼叫數(shù) = 4,000
ACD報(bào)告確定的每小時(shí)/每次換班整體分布百分比
每次呼叫時(shí)間
所有種類的呼叫平均處理時(shí)間為:2.18 分鐘(131秒)
支持員工
監(jiān)督人員= 15:1 的比例(最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下)
管理人員= 50:1 的比例(最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下)
其他= 總數(shù)的0.05%
年度員工成本
全職員工= 12,000美元/年 (包括工資和福利)
兼職員工= 27美元/小時(shí)
通訊成本 中國(guó)電信95xxx呼叫每次呼叫0.05元

預(yù)計(jì)年度運(yùn)營(yíng)成本

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