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呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南

附錄3 工作評估

李寶民 2005/06/09

呼叫接聽評估標準
工作評估 聯(lián)絡(luò)中心評估 原因 報告來源 報告頻率
平均回復速度（鈴聲/秒） 80％ 呼叫在20秒內(nèi)回復
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋：呼叫必須立即迅速回復
 ACD 報告 每日
每月
每年
平均呼叫處理時間 2分鐘，基本信息3分鐘，具體信息4分鐘，服務請求
  • 客戶反饋："呼叫必須迅速回復"
ACD報告 每日
每月
每年
平均放棄率 少于5％的呼叫在人工回復前掛斷（IVR發(fā)送后）
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋："所有公司客戶業(yè)務必須隨時能夠訪問客戶服務" 客戶反饋："呼叫必須迅速回復"
 ACD報告 每日
每月
每年
第一時間處理呼叫百分比 88％滿意完成，或在人工服務后提交到公司部門完成。跟蹤所有服務請求處理號碼。
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋："呼叫接聽人員必須具備正確的最新信息，處理服務請求或者直接轉(zhuǎn)送到可以處理的人員。""客戶必須能夠跟蹤處理服務請求的過程
 CRM 報告 每日
每月
每年


系統(tǒng)評估標準
工作評估 聯(lián)絡(luò)中心評估 原因 報告來源 報告頻率
IVR處理呼叫百分比） 30％呼叫者僅使用自我?guī)椭夹g(shù)完成呼叫
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋："自動菜單若簡短適用為最佳，但人工接線員是必備選擇。"
 IVR 報告ACD報告 每日
每月
每年
系統(tǒng)可用性 服務請求系統(tǒng)可在100％的時間處理服務請求
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋："所有公司代表和業(yè)務必須能隨時訪問客戶服務。"
 CRM報告其他系統(tǒng)發(fā)生報告 每日
每月
每年


服務代表評估標準
工作評估 聯(lián)絡(luò)中心評估 原因 報告來源 報告頻率
每年培訓時間 6-8周基礎(chǔ)培訓，每年100 小時持續(xù)培訓
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋："呼叫接聽者必須為客戶服務專家""呼叫接聽者必須具有準確的最新信息，處理請求或直接轉(zhuǎn)送到可以處理的人員"
 勞力管理報告
每月
每年
每名代表平均處理呼叫 代表在白天輪班中每年回答80個以上呼叫。（晚間和半夜輪班根據(jù)平均呼叫量決定）
  • 客戶反饋："呼叫必須迅速回復"
 ACD 報告 每日
每月
每年
總計呼叫質(zhì)量監(jiān)督等級 總的來說，呼叫接聽員工取得呼叫質(zhì)量監(jiān)督滿意度等級或超出等級
  • 客戶反饋："呼叫接聽者必須為客戶服務專家" "呼叫接聽者必須具有準確的最新信息，處理請求或直接轉(zhuǎn)送到可以處理的人員"
 質(zhì)量評價管理報告
每月
每年
曠工率遲到率 不超過每季度1次或每年5天不超過每月2天
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋："所有公司代表和業(yè)務必須能隨時訪問客戶服務""呼叫必須迅速回復
 勞力管理報告 每日
每月
每年
生產(chǎn)力/占有比率 難以使80％時間用于呼叫處理 （善后時間，損失時間）
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶反饋：
  • "所有公司代表和業(yè)務必須能隨時訪問客戶服務""呼叫必須迅速回復"。
 ACD 報告 每日
每月
每年
員工替換比率 15％員工自動離開聯(lián)絡(luò)中心 尋求其他職業(yè)機會
  • 最優(yōu)方法
 勞力管理報告 每月
每年

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