呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
附錄2 職位描述
李寶民 2005/05/25
| 職位名稱 | 總經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)中心 |
| 目的 | 。。呼叫中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)高度管理聯(lián)絡(luò)中心運行，包括許多服務(wù)代表（可能三次輪班以上），管理，培訓(xùn)，QA和技術(shù)支持員工。同時制定和管理呼叫中心年度預(yù)算。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權(quán)限 | 。。 |
| 關(guān)系 | 。。 |
| 職位名稱 | 經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)中心的全面管理，向總經(jīng)理匯報運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以及其他主要的資金管理。經(jīng)理也將指導(dǎo)主管運用管理手段如制表和預(yù)測、ACD報告、出席報告和質(zhì)量評估，確保有效利用資源和資金。總的來說，管理團隊負(fù)責(zé)通過與所有員工的日常聯(lián)系預(yù)測團隊工作氛圍。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權(quán)限 | 。。經(jīng)理將制定聯(lián)絡(luò)中心即時和長遠(yuǎn)的管理決議，例如員工認(rèn)可、聘用和解聘、工作評估小組。 |
| 關(guān)系 | |
| 職位名稱 | 主管，聯(lián)絡(luò)中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò)中心主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)包含廣泛的工作團隊，其中約有12－15名聯(lián)絡(luò)中心代表，他們的主要職責(zé)是為洛衫磯市民發(fā)送高質(zhì)的客戶服務(wù)。主管是與前線呼叫接聽員工的主要聯(lián)絡(luò)點，因此需要建立信任，合理思考，與所管理的小組及成員共同管理，并鼓勵每個代表小組成員努力工作�？偟膩碚f，主管團隊將負(fù)責(zé)培養(yǎng)團隊工作、員工參與的工作氛圍。 |
| 工作職能 |
|
| 工作評估 | 。。經(jīng)理將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率），此外也根據(jù)服務(wù)代表成功達(dá)到目標(biāo)的狀況進(jìn)行評估。 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權(quán)限 | 。。主管將代表所管理的代表團隊即時制定客戶服務(wù)決議。主管團隊還負(fù)責(zé)員工認(rèn)可、聘用和解聘資金投入、工作評估和一些時間表安排。 |
| 關(guān)系 | |
| 職位名稱 | 服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)1，聯(lián)絡(luò)中心 |
| 目的 | 。。服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)1負(fù)責(zé)回復(fù)關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時間、地點和部門功能相關(guān)的基本客戶請求。該代表是第一線的員工，負(fù)責(zé)盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。。標(biāo)準(zhǔn)1代表將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率）， 此外根據(jù)其服務(wù)客戶的質(zhì)量和時間表遵守情況進(jìn)行評估 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權(quán)限 | 。。 |
| 關(guān)系 | |
| 職位名稱 | 服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)2，聯(lián)絡(luò)中心 |
| 目的 | 。。服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)2負(fù)責(zé)回復(fù)關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時間、地點和公司職能相關(guān)的基本客戶請求。代表2也負(fù)責(zé)為呼叫者提供下一級水平的服務(wù)；服務(wù)請求處理和跟蹤。該代表是第一線的員工，負(fù)責(zé)盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。。標(biāo)準(zhǔn)2代表將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率）， 此外根據(jù)其服務(wù)客戶的質(zhì)量和時間表遵守情況進(jìn)行評估 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權(quán)限 | 。。代表2在電話中即時提供客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)決定正確信息和電話中應(yīng)用的探查技術(shù)，以及當(dāng)遇到未知的回復(fù)和應(yīng)對辦法時如何提交呼叫給上級。 |
| 關(guān)系 |
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| 職位名稱 | 勞力分析員，聯(lián)絡(luò)中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò)中心勞力分析員負(fù)責(zé)200名代表以上聯(lián)絡(luò)中心的勞力預(yù)測、時間表制定和當(dāng)天工作程序。分析員也負(fù)責(zé)貫徹新標(biāo)準(zhǔn)、方法，逐步增加收益，利潤和運行效率。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。。勞力分析員將根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心整體服務(wù)水平狀況進(jìn)行評估 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權(quán)限 | 。。勞力分析員代表聯(lián)絡(luò)中心制定長期和即時呼叫量，時序安排和員工安置決議。決議將極大影響呼叫中心的整體運營成本和服務(wù)有效性。 |
| 關(guān)系 |
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| 職位名稱 | 培訓(xùn)/質(zhì)量保證，聯(lián)絡(luò)中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)和質(zhì)量保證職能負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證、培訓(xùn)和時序安排工作，提供站上支持。該職位同時負(fù)責(zé)通過發(fā)展、執(zhí)行和管理所有新進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心代表的客戶服務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)工作，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。同時也將負(fù)責(zé)所有呼叫質(zhì)量監(jiān)督工作，以保證盡可能提供最高水平的服務(wù) |
| 工作職能 | 培訓(xùn)/質(zhì)量保證職能負(fù)責(zé)： 。。培訓(xùn)：發(fā)展各聯(lián)絡(luò)中心員工技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和工作步驟培訓(xùn)課程為聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)課程制定培訓(xùn)資料建立培訓(xùn)目標(biāo)并順利傳達(dá)給新進(jìn)代表改進(jìn)新進(jìn)代表工作，減少準(zhǔn)備時間質(zhì)量保證： |
| 工作評估 | 。。培訓(xùn)/質(zhì)量保證工作將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率） |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權(quán)限 | 。。培訓(xùn)/質(zhì)量保證職能將制定關(guān)于所需培訓(xùn)，質(zhì)量改善和反饋的即時和長期的客戶服務(wù)決議。 |
| 關(guān)系 | |
本文由作者向CTI論壇提供
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