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第五章 技術(shù)的設(shè)計(jì)（二）

李寶民 2005/03/17

5.2 企業(yè)顧客關(guān)系管理解決方案

5.3 服務(wù)請(qǐng)求

。。多渠道的客戶(hù)關(guān)系管理措施將要求用于傳送公司需要的功能。基本上，通過(guò)"雙重渠道"將較容易進(jìn)行目標(biāo)系統(tǒng)服務(wù)，也可用于電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)。

但是，有一部分服務(wù)是向來(lái)不適合電話(huà)渠道的。如今大多數(shù)服務(wù)可以通過(guò)郵件或人工進(jìn)行，因?yàn)榭蛻?hù)要求獲得比電話(huà)中更多的信息。除傳統(tǒng)的公司渠道外，這些服務(wù)將利用互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行，。

。。下面的圖表說(shuō)明了目標(biāo)系統(tǒng)如何使委托客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求和申請(qǐng)的。另外，目標(biāo)系統(tǒng)從各部門(mén)調(diào)配公司員工履行/解答服務(wù)請(qǐng)求，傳達(dá)請(qǐng)求的解決辦法。

Figure: System Request System Concept

。。為了提供請(qǐng)求的服務(wù)，目標(biāo)系統(tǒng)要以企業(yè)CRM方案為基礎(chǔ)，該方案是為委托客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員制定的，可以幫助他們輕松地提交、獲取、處理和跟蹤服務(wù)情況，并且快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題。

具體說(shuō)明，運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)的CRM方案必須：

• 對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)水平表示不滿(mǎn)
• 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上--允許應(yīng)用程序改進(jìn)（不需要改變"編碼"），適應(yīng)公司不斷變化的需求和運(yùn)行策略
• 可延伸--支持公司提供的發(fā)展中的服務(wù)"清單"
• 可提高--使公司能夠支持隨時(shí)間不斷增加的使用目標(biāo)系統(tǒng)的委托客戶(hù)數(shù)量。

更詳細(xì)地說(shuō)，運(yùn)行目標(biāo)系統(tǒng)的企業(yè)CRM方案應(yīng)含有下列內(nèi)容：

• 應(yīng)用和登記辦法：能夠收集并處理（綜合后備辦公辦法支持）登記和應(yīng)用信息，以便公司服務(wù)、許可、執(zhí)照和事件的處理。
  
• 服務(wù)請(qǐng)求辦法：能夠收集客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，以便通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供服務(wù)。
• 百科全書(shū)：提供信息知識(shí)庫(kù)，其中包含公司服務(wù)、聯(lián)絡(luò)信息、按時(shí)間排列的事件和活動(dòng)表、方針和步驟，以及其他可以使用的客戶(hù)服務(wù)信息。
• 聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計(jì)：能夠收集和分析關(guān)于實(shí)際時(shí)間服務(wù)代表生產(chǎn)力的廣泛的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括回應(yīng)和處理時(shí)間、呼叫完成比率、放棄呼叫比率、平均呼叫長(zhǎng)度，以及忙音百分比。服務(wù)代表生產(chǎn)力數(shù)字可使經(jīng)理跟蹤服務(wù)代表的目標(biāo)完成及生產(chǎn)情況。 ? 呼叫電子郵件：能夠?qū)⒖蛻?hù)的電子郵件發(fā)送給適合的服務(wù)代表，使客戶(hù)和終端用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)取得服務(wù)請(qǐng)求許可，訪(fǎng)問(wèn)信息庫(kù)。
• 聯(lián)絡(luò)分配：按規(guī)則進(jìn)行工作量分配，保證將知識(shí)最豐富、最有用、最適合的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)分配給進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求或客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的人。
• 聯(lián)絡(luò)史：記錄客戶(hù)相互作用，包括呼叫發(fā)送、服務(wù)請(qǐng)求狀況、服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)信息，以及互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)。呼叫和互聯(lián)網(wǎng)的遞交歷史有助于分析呼叫種類(lèi)和服務(wù)質(zhì)量。
• 操作任務(wù)：能夠形成、分配、發(fā)送、分類(lèi)和操作處理從客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道取得的服務(wù)請(qǐng)求。
• 外部知識(shí)庫(kù)鏈接：提供鏈接，使組織或產(chǎn)品信息能夠形成、儲(chǔ)存和管理，從而有助于處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求和詢(xún)問(wèn)。 ? 工作流：自動(dòng)發(fā)送文件和工作條目給在個(gè)別服務(wù)發(fā)送過(guò)程中負(fù)責(zé)執(zhí)行具體步驟的人員。工作流能力能夠分析和智能化執(zhí)行公司業(yè)務(wù)步驟。
• Quick Star-up Out of Box：提供一個(gè)健全的整體的解決辦法，能夠滿(mǎn)足關(guān)于客戶(hù)呼叫/互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心的基本功能要求。Out-of-box 辦法減少了運(yùn)行成本和時(shí)間，并且比客戶(hù)辦法有更少的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)。
• 屏幕定制：可使用戶(hù)將屏幕用戶(hù)化，反映其偏好或具體的業(yè)務(wù)要求。用戶(hù)選擇想要的個(gè)人屏幕種類(lèi)--如服務(wù)請(qǐng)求、協(xié)議和服務(wù)信息--此外使用過(guò)濾器--如"顯示所有服務(wù)請(qǐng)求"，"只打開(kāi)服務(wù)請(qǐng)求"，和"只打開(kāi)過(guò)去7天提交的服務(wù)請(qǐng)求"。
• 環(huán)球網(wǎng)連接：允許公司服務(wù)代表通過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施如互聯(lián)網(wǎng)支持公司內(nèi)外的聯(lián)系和事務(wù)。能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系、知識(shí)庫(kù)和客戶(hù)資助服務(wù)建立和維持委托客戶(hù)關(guān)系。
• 報(bào)告：允許服務(wù)代表和經(jīng)理利用多種有用的預(yù)備或特別報(bào)告匯報(bào)、分析和散發(fā)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)信息。利用第三方報(bào)告工具和辦公自動(dòng)操作技術(shù)制定報(bào)告。
• 跟蹤重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題：使服務(wù)代表能夠持續(xù)、快速、準(zhǔn)確地回復(fù)各種委托客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和服務(wù)請(qǐng)求。運(yùn)用解決方案，逐步加強(qiáng)記錄并跟蹤客戶(hù)呼叫聯(lián)系和互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系。
• 架構(gòu)：能夠按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放式服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，以及客戶(hù)平臺(tái)運(yùn)行。

5.5 后臺(tái)辦公集成中間件

。。呼叫中心系統(tǒng)將與許多公司遺留數(shù)據(jù)和新型后臺(tái)辦公方案相結(jié)合。該系統(tǒng)的客戶(hù)接待和處理部分也將結(jié)合企業(yè)支付系統(tǒng)，支持提供可支付服務(wù)。結(jié)合后臺(tái)辦公系統(tǒng)的工作將利用中間件技術(shù)進(jìn)行。

。。中間件在運(yùn)行系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)間形成了分布式應(yīng)用程序組件的連通性。這些服務(wù)一般利用應(yīng)用程序接口（API）使用，并通過(guò)某組服務(wù)執(zhí)行，這組服務(wù)能夠使應(yīng)用程序組件：

• 內(nèi)部運(yùn)行而不需考慮潛在的計(jì)算機(jī)架構(gòu)�？梢酝ㄟ^(guò)把應(yīng)用程序組件從運(yùn)行環(huán)境和相關(guān)架構(gòu)中分離出來(lái)進(jìn)行這一工作。分離利用一個(gè)抽象接口和可從原運(yùn)行環(huán)境分離出應(yīng)用程序組件的中間件API進(jìn)行。
  
  
• 內(nèi)部運(yùn)行而不需考慮網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。這一功能通常稱(chēng)為"聯(lián)系橋梁"或"傳送橋梁"，它促進(jìn)了運(yùn)行環(huán)境間運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進(jìn)行聯(lián)系。當(dāng)應(yīng)用程序組件要在各網(wǎng)絡(luò)諸如TCP/IP.SNA，IPX/SPX和X.25之間分配時(shí)，這種功能是很有必要的。
  
  
• 共享數(shù)據(jù)和使用參數(shù)而不需考慮運(yùn)行程序和網(wǎng)絡(luò)。此功能通過(guò)"數(shù)據(jù)翻譯"和"參數(shù)調(diào)度"服務(wù)進(jìn)行。數(shù)據(jù)翻譯服務(wù)保證了以本機(jī)格式為分配的應(yīng)用程序組件提供數(shù)據(jù)。例如，可能需要將數(shù)據(jù)從EBCDIC翻譯成ASCII，在不同字節(jié)次序間轉(zhuǎn)換，或者在不同數(shù)據(jù)表示類(lèi)型間轉(zhuǎn)換。參數(shù)調(diào)度為網(wǎng)絡(luò)傳輸預(yù)備了數(shù)據(jù)架構(gòu)并由分配的應(yīng)用程序組件使用。例如，當(dāng)使用指示器時(shí)，參數(shù)調(diào)度服務(wù)負(fù)責(zé)識(shí)別參考數(shù)據(jù)，復(fù)制數(shù)據(jù)及準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)傳輸，傳輸后不壓縮數(shù)據(jù)，根據(jù)對(duì)分配的應(yīng)用程序組件的價(jià)值進(jìn)行發(fā)送。

。。大多數(shù)商用中間件系統(tǒng)建立在遠(yuǎn)程呼叫或信息發(fā)送和信息排隊(duì)技術(shù)的基礎(chǔ)上。服務(wù)方面，兩者本質(zhì)上提供同種功能：它們都促進(jìn)了分布式應(yīng)用程序組件的進(jìn)程間通信。

。。不過(guò)在技術(shù)上二者有很大區(qū)別。例如，遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用（RPC）中間件以過(guò)程調(diào)用類(lèi)似概念為基礎(chǔ)，本質(zhì)上會(huì)發(fā)生同步化和堵塞。

因此，RPC基礎(chǔ)的中間件要求：

• 客戶(hù)程序和服務(wù)器在服務(wù)請(qǐng)求期間同時(shí)可用
• 客戶(hù)等候服務(wù)器應(yīng)答后再進(jìn)行其他工作

。。顯然，這種程序模式已不適用了。舉例來(lái)說(shuō)，即使不是服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間，公司也可能要收集、儲(chǔ)存、給后臺(tái)辦公系統(tǒng)傳達(dá)服務(wù)請(qǐng)求信息。如果技術(shù)同步化，使用RPC是不能進(jìn)行這些工作的。同樣地，服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)也可能需要同時(shí)查詢(xún)各個(gè)后臺(tái)辦公系統(tǒng)。使用RPC系統(tǒng)也不可能進(jìn)行工作，因?yàn)榧夹g(shù)堵塞，需要客戶(hù)等候遞交請(qǐng)求的回復(fù)，然后再遞交別的請(qǐng)求。下面的圖表說(shuō)明了這一過(guò)程。

。。RPC技術(shù)的一個(gè)替換方案是信息發(fā)送中間件。信息發(fā)送和信息排隊(duì)技術(shù)利用信息傳送和排隊(duì)技術(shù)支持應(yīng)用程序進(jìn)程間通信。信息傳送模式可使客戶(hù)通過(guò)發(fā)送信息給服務(wù)器呼叫API并發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求。許多運(yùn)行過(guò)程中，信息發(fā)送模式通過(guò)排隊(duì)和保證發(fā)送措施得到提高，可以非常靈活并不同步地儲(chǔ)存，進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。這種不同步模式加上綜合傳送橋梁服務(wù)系統(tǒng)，可以完美地運(yùn)用廣域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)送信息--在此范圍內(nèi)不能同步使用分配的資源。下面的圖表描述了信息排隊(duì)模型。

。。舉例來(lái)說(shuō)，一些公司的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)用兩種信息發(fā)送產(chǎn)品結(jié)合了所需的后臺(tái)辦公方案。它們是IBM公司的MQ系列以及Mitem 有限公司的MitemView 。更具體地說(shuō)，MitemView 用于緊密地將呼叫中心系統(tǒng)"結(jié)合"后臺(tái)辦公方案包括IBM3270，或類(lèi)似的終端設(shè)備。該方案不要求以任何方式修改現(xiàn)有后臺(tái)辦公方案，也不要求在系統(tǒng)上安裝其他軟件。也就是說(shuō)，MitemView運(yùn)用提供終端圖像服務(wù)的數(shù)據(jù)流建立要求的應(yīng)用程序界面，這在下圖中有所說(shuō)明。

。。當(dāng)后臺(tái)辦公方案不能提供3270或類(lèi)似界面時(shí)，就要使用IBM公司的MQ系列。作為呼叫中心系統(tǒng)的一部分，通過(guò)持續(xù)排隊(duì)和保證發(fā)送服務(wù)，MQ系列可以不同時(shí)不堵塞地發(fā)送信息。這些服務(wù)可以保證正常閱讀排隊(duì)中的客戶(hù)請(qǐng)求，并在業(yè)務(wù)委托和確認(rèn)之前都能進(jìn)行--即使排隊(duì)運(yùn)行環(huán)境不穩(wěn)定或在程序中發(fā)生錯(cuò)誤的情況下也能工作。

。。在決定中間件研究怎樣結(jié)合特別的后臺(tái)辦公方案之前，需要進(jìn)一步分析公司的歷史數(shù)據(jù)和后臺(tái)辦公方案。

本文由作者向CTI論壇提供

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