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聰明軟件能判斷電話語氣
會記錄并分析聲音 能主動找出談話的重點內(nèi)容

2005/03/09

  客戶服務光有微笑不行,還得高效處理用戶提出的問題。一旦處理不當,雙方鬧個面紅耳赤,再要和這個用戶做買賣恐怕是不大可能了。針對這一情況,以色列一家公司開發(fā)了一種呼叫監(jiān)控軟件,可以讓客戶服務更能為用戶排憂解難。

  全程記錄呼叫內(nèi)容,分析比較服務質(zhì)量

  該軟件可以記錄所有客服電話的內(nèi)容,包括用戶的聲音、接線員的聲音和有代表性的電腦屏幕上所出現(xiàn)的一切情況。公司領導可以把電話錄音拿來重放,對其進行分析,看用戶最頭痛的問題是什么,公司服務人員的服務如何等。然后,根據(jù)分析結果,對自己的產(chǎn)品及時加以改進,對服務不當?shù)慕泳員加以指導,提高其服務質(zhì)量。

  如果公司員工處理問題不夠靈活,公司還可以把它作為培訓客戶服務人員的一個先進工具。

  呼叫監(jiān)控軟件能發(fā)現(xiàn)服務員的發(fā)音是否讓客戶覺得難受

  由于代理呼叫中心要與全球各地的客戶打交道,文化差異也是一個問題!霸谟《热丝磥矸浅U5呐e動,在美國人眼里可能就很愚蠢!睂iT為企業(yè)處理外包呼叫電話任務的馬哈簡說。如果一個接線員對產(chǎn)品非常了解,但是她的發(fā)音卻讓客戶非常頭疼,客戶就很有可能因為她的發(fā)音問題而拒絕與她交談,那樣的話公司很有可能因此而失去一個潛在客戶。

  但是,假如該公司有呼叫監(jiān)控系統(tǒng),就能避免這種情況的發(fā)生。因為組長和經(jīng)理能在員工第一次出現(xiàn)這種情況時就及時找她談話,并讓她參加“說話技巧”指導課程。那么當下一次系統(tǒng)顯示她與客戶交談會讓客戶難受時,她自己就能馬上調(diào)整發(fā)音了。

  能自動發(fā)現(xiàn)對話的重點,并通知有關人員馬上采取有效行動

  在電話接通的數(shù)分鐘內(nèi),軟件就會定下雙方聲音的音調(diào),一旦談話過程中音調(diào)有稍許變化,軟件就會把這些談話揪出來,成為重點分析內(nèi)容。

  公司還可以指定詞語或短語作為關鍵詞,通過軟件對呼叫電話內(nèi)容進行搜索。比如如果有位客戶想了解某公司在網(wǎng)站上推出的一款新手機,在接線員回答問題的同時,監(jiān)控軟件已經(jīng)介入。

  隨后電腦將對當天的電話回放進行分析,確定有多少電話是詢問有關新手機的情況的。它還可以就競爭對手的名字進行搜索,或者搜索“太貴”。通過這種方式,搜索軟件將幫助手機公司衡量新產(chǎn)品的成功與否。當然,也能查出接線員說了多少次“我不知道”。

  生產(chǎn)廠商表示,此軟件可以較人的耳朵做更多的工作。通話時,軟件可以計量雙方表達的關鍵詞、短語和情緒。如果你是一個容易生氣的客戶,軟件意識到你情緒激動時,你的情緒就會馬上被軟件揪出來,然后,公司主管或經(jīng)理就會及時插手,親自為你服務。

  未來兩三年內(nèi)該系統(tǒng)將在全球迅速發(fā)展

  很多大公司會將與客戶溝通的業(yè)務交給專門的代理呼叫中心。但是,代理呼叫中心有時候不能清楚地向客戶解釋一個新的定價計劃,而委托公司往往不甚清楚。有了呼叫監(jiān)控軟件后,公司就能將客戶最常問的問題及答案列個清單給代理呼叫中心,這樣就能高效處理客服業(yè)務,以博得客戶滿意。

  目前,通用電氣、美國在線和美國運通等大公司已經(jīng)在中國、印度、澳大利亞和菲律賓等地設立了運用此軟件的“呼叫中心”。

  該軟件生產(chǎn)廠商表示,公司在亞洲的業(yè)務增長速度已經(jīng)遠遠超過美國和歐洲。兩年至兩年半內(nèi)他們可以在印度賣出300套大型系統(tǒng),而且菲律賓、馬來西亞和中國的市場也在迅速膨脹。

  也許不久之后,你所在的公司也會出現(xiàn)這種軟件,而且公司很有可能將它用來監(jiān)聽所有工作人員的電話,屆時,每個人的談話都將毫無隱私可言,真不知道那樣是幸運還是不幸了。

北京青年報



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