肯定式輔導(dǎo)：降低呼叫中心人員流失率（一）
批評(píng)式輔導(dǎo)降低員工滿意度，并導(dǎo)致更高的流失率

瑪麗·派卡絲 2005/01/24

　　在當(dāng)今的任何一種工作中，沒(méi)有任何其它員工比呼叫中心座席員在日常工作中所受到的批評(píng)更多的了。而這種批評(píng)常常是以員工輔導(dǎo)的形式出現(xiàn)。

　　很多呼叫中心本著“建設(shè)性批評(píng)”的原則以達(dá)到提高員工績(jī)效的目的�！敖ㄔO(shè)性批評(píng)“本身就是自相矛盾的。它并不能達(dá)到預(yù)期效果，而且會(huì)適得其反，極大地降低績(jī)效水平。例如，一個(gè)人因?yàn)樵隗w育、音樂(lè)、工作等方面受到了批評(píng)，他會(huì)很害怕再犯新的錯(cuò)誤，被再次批評(píng)�？謶指袝�(huì)降低人們集中精力達(dá)到所期望的績(jī)效結(jié)果的能力，所以結(jié)果是績(jī)效反而得不到提升。我相信，批評(píng)是某些人辭調(diào)工作、運(yùn)動(dòng)員退役或終止學(xué)習(xí)某項(xiàng)樂(lè)器的主要原因。

　　那么是否“員工輔導(dǎo)“在呼叫中心環(huán)境中還有存在的必要呢？答案是絕對(duì)有。如果我們不進(jìn)行員工監(jiān)控和輔導(dǎo)，績(jī)效水平將會(huì)極大地降低，我們將會(huì)不再擁有內(nèi)部或外部客戶，我們也就沒(méi)辦法繼續(xù)生存。如果他/她不指出座席員哪兒做錯(cuò)了，以使員工能夠及時(shí)改進(jìn)，那么輔導(dǎo)人員怎樣才能幫助改進(jìn)員工的績(jī)效呢？

　　這是個(gè)很好的問(wèn)題。在二十多年前，當(dāng)我建立我自己的公司的時(shí)候，就已經(jīng)開(kāi)始在尋找答案了。在那個(gè)時(shí)候，我并沒(méi)有自己的呼叫中心。我的主要業(yè)務(wù)是為呼叫中心進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢。當(dāng)時(shí)呼叫中心還被稱為“電話室”�！半娫挔I(yíng)銷(xiāo)”一詞是最近才形成的，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也隨之剛剛誕生。做電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的先行者是一件很有趣的事情。在那個(gè)時(shí)候，我們的咨詢員和培訓(xùn)人員共有10個(gè)人。我們甚至能夠創(chuàng)造新的詞匯，例如，這個(gè)行業(yè)從業(yè)者的各種稱謂，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)稱謂。。

　　做為一個(gè)先行者，所面臨的挑戰(zhàn)不僅是對(duì)我們所做的事情沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)定義或稱謂，更嚴(yán)重的是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程。這個(gè)行業(yè)里沒(méi)有人具有豐富的經(jīng)驗(yàn)可供我們?nèi)W(xué)習(xí)和借鑒。每件事情都是試驗(yàn)和錯(cuò)誤，員工輔導(dǎo)就是其中之一。

　　在行業(yè)發(fā)展的初期，“電話營(yíng)銷(xiāo)”一詞就像是一把傘，涵蓋了所有四種呼叫中心類(lèi)型：市場(chǎng)（市場(chǎng)研究）、客戶未來(lái)分析（潛在顧客開(kāi)發(fā)、篩選和約會(huì)確認(rèn)）、產(chǎn)品與服務(wù)的電話銷(xiāo)售和客戶服務(wù)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是處理哪一種電話的呼叫中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心，有一點(diǎn)總是相同的，它們實(shí)行的都是“否定式的員工輔導(dǎo)”而不是“肯定式的員工輔導(dǎo)”，而且效果并不好。員工的滿意度很低，而員工流失率非常高。

　　在我看來(lái)，否定式的員工輔導(dǎo)過(guò)程是降低員工工作滿意度和績(jī)效水平，增加員工流失率的罪魁禍?zhǔn)住Ｎ覀儽仨氄业揭环N方法把否定式的員工輔導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ㄊ降膯T工輔導(dǎo)。在我探詢答案的過(guò)程中，我從過(guò)去作為戴爾卡耐基銷(xiāo)售課程培訓(xùn)講師的經(jīng)歷中總結(jié)出了建立肯定式員工輔導(dǎo)方法的兩個(gè)要素：

　　第一個(gè)要素是戴爾卡耐基所信奉的肯定式思維。他相信，如果你指出了一個(gè)人所做的事情中肯定、積極的方面，而不是負(fù)面的不好的地方，你將會(huì)看到他們會(huì)努力做得更好�？突壬M(jìn)一步指出，贊揚(yáng)人的另一個(gè)好處就是增加這個(gè)人的自信心水平，從而使其它做得不是很好的方面也得到提升。

　　在我的研究中發(fā)現(xiàn)的第二個(gè)要素來(lái)自于多年的個(gè)性風(fēng)格培訓(xùn)實(shí)踐以及它們與所有人都與生俱來(lái)的內(nèi)在特性的聯(lián)系。其中最讓我感興趣的一個(gè)特性是人們能夠比較輕松地自我發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，并把他們的錯(cuò)誤或技能的不足與朋友和同事進(jìn)行討論。在分析這個(gè)特性的過(guò)程中，我意識(shí)到，如果是別人指出這些同樣的錯(cuò)誤，就會(huì)對(duì)人們的信心、自尊產(chǎn)生消極的影響，并給他們?cè)斐蓧毫Α?/p>

　　現(xiàn)在已經(jīng)很清楚，肯定式的員工輔導(dǎo)必須考慮以上兩個(gè)要素，并遵循以下四項(xiàng)原則：
　　1. 進(jìn)行任何種類(lèi)的輔導(dǎo)時(shí)，總是使用肯定詞匯
　　2. 輔導(dǎo)進(jìn)程以表?yè)P(yáng)員工做得出色的某一方面開(kāi)始
　　3. 讓座席員工自主選擇他們?cè)敢庾龅酶玫碾娫捥幚碇械哪骋环矫姹茸屗麄兊闹鞴苓x擇會(huì)更好。
　　4. 主管與員工分享他們認(rèn)為員工應(yīng)該做什么才能夠在他/她所發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)機(jī)會(huì)中提高績(jī)效。

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作者供稿 CTI論壇編輯