淺談呼叫中心客服代表（CSR）的心態(tài)調(diào)整
李云紅 2004/04/30
在做呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，管理人員普遍感覺(jué)到客服代表（CSR）的心態(tài)不夠穩(wěn)定，時(shí)常會(huì)發(fā)生變化。CSR剛進(jìn)呼叫中心時(shí)，她們個(gè)個(gè)都是盡頭十足，有著大干一番事業(yè)的進(jìn)取心和上進(jìn)心。但是工作一段時(shí)間后，隨著話務(wù)量的增加和工作強(qiáng)度的增加，特別是話務(wù)工作的枯燥性和機(jī)械性會(huì)漸漸消磨掉她們的熱情和積極性。那么這時(shí)我們就要對(duì)她們進(jìn)行積極心態(tài)的調(diào)整了。我們要把積極心態(tài)的理念灌輸給CSR，要讓她們明白積極的心態(tài)能創(chuàng)造人生，消極的心態(tài)只會(huì)消耗人生。的確，積極的心態(tài)是成功的起點(diǎn)，是生命的陽(yáng)光和雨露，能讓人的心靈成為一只翱翔的雄鷹。消極的心態(tài)是失敗的源泉，是生命的慢性殺手，使人受制于自我設(shè)置的某種陰影。選擇了積極的心態(tài)，就等于選擇了成功的希望；選擇消極的心態(tài)，就注定要走人生失敗的沼澤地。我們要讓她們自己體會(huì)到自己想成功，想把美夢(mèng)變成現(xiàn)實(shí)，就必須摒棄這種扼殺她們的潛能、摧毀她們希望的消極心態(tài)。我把給CSR推崇的這種心態(tài)稱之為陽(yáng)光心態(tài)，它是積極向上的一種心態(tài)，對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。陽(yáng)光心態(tài)的塑造可讓CSR建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。
那么怎樣培養(yǎng)我們CSR的陽(yáng)光心態(tài)呢？下面我用一個(gè)自己在某移動(dòng)公司做培訓(xùn)時(shí)的實(shí)例來(lái)和大家分享一下。前不久我在給某移動(dòng)公司的外呼班做培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)非常不好。普遍都是抱著過(guò)一天算一天的心態(tài)，從沒(méi)有想過(guò)進(jìn)取和上進(jìn)。我覺(jué)得這種情況很奇怪，就私下里找了幾個(gè)話務(wù)員談心。除了是因?yàn)樗齻冇X(jué)得呼叫中心的話務(wù)工作單調(diào)乏味之外，她們還非常坦誠(chéng)地告訴我是因?yàn)楣镜闹贫群凸镜臅x升機(jī)會(huì)都是靠關(guān)系的，就算是再能干的人如果沒(méi)有關(guān)系也上不去。我當(dāng)時(shí)覺(jué)得很詫異和疑惑，于是想從中層管理者那里獲取答案。在與外呼班的現(xiàn)場(chǎng)管理者進(jìn)行溝通時(shí)，她們也沒(méi)有否定這種說(shuō)法。如果真是這樣，那我們?cè)撛趺唇鉀Q呢？做為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的第三方，我們從側(cè)面向高層領(lǐng)導(dǎo)反映了員工的這種不良狀況，同時(shí)希望人力資源部能為話務(wù)員制定出合理的員工考核制度和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃并創(chuàng)造更加合理的晉升通道。至于從高層領(lǐng)導(dǎo)的角度能否改善這種情況就得靠領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力度了。但是做員工本身是不能等待的，她們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)自身價(jià)值。她們應(yīng)該有兩手準(zhǔn)備：一是委婉地向領(lǐng)導(dǎo)提建議，并等待建議被采納；另外就應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)并調(diào)整心態(tài)，她們可以把當(dāng)前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個(gè)培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺(tái)，努力去獲取更多的知識(shí)并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，萬(wàn)一公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過(guò)硬的本事以后就能在其他領(lǐng)域體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。如果她們能持這種心態(tài)去看待問(wèn)題，那么這樣的工作環(huán)境反而會(huì)幫助她們提高自己。為了盡快扭轉(zhuǎn)這種不良趨勢(shì)，我們通過(guò)帶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、積極心態(tài)培訓(xùn)及技能技巧培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作積極性。
首先，我給她們上了一堂關(guān)于呼叫中心發(fā)展歷史及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的課程，給她們講授國(guó)際國(guó)內(nèi)呼叫中心目前的情況及她們未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃與呼叫中心之間的聯(lián)系等。我給她們強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數(shù)管理人才又是從呼叫中心的客服代表中培養(yǎng)和鍛煉出來(lái)的。一個(gè)高層的呼叫中心管理人員必須從基層做起才有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和管理基礎(chǔ)，當(dāng)今走在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)前沿的專業(yè)人士絕大多數(shù)都是從服務(wù)第一線做起的。我同時(shí)也把我的親身體會(huì)告訴她們，因?yàn)槲乙彩菑暮艚兄行牡幕鶎釉拕?wù)員開(kāi)始接觸呼叫中心行業(yè)的，我也經(jīng)歷過(guò)話務(wù)員的所經(jīng)歷的一切。我用自己的成長(zhǎng)過(guò)程來(lái)感染她們和激勵(lì)她們。同時(shí)我也用培養(yǎng)和鍛煉的理念去引導(dǎo)她們和感染她們，效果非常好，話務(wù)員一個(gè)個(gè)都熱血沸騰，甚至不再考慮公司怎么對(duì)待她們，而是為自己的前途和職業(yè)生涯著想。工作積極性一下就提升上來(lái)了，在課余時(shí)分，她們主動(dòng)向我打聽(tīng)呼叫中心的技術(shù)發(fā)展歷程、呼叫中心主要的應(yīng)用領(lǐng)域等，她們常常會(huì)恍然大悟：原來(lái)她們選對(duì)了行業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)、完善自身的時(shí)候及積累經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候。隨后我又結(jié)合現(xiàn)狀進(jìn)行了一些技能技巧培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培訓(xùn)來(lái)提升她們的工作積極性和創(chuàng)造性。后來(lái)在依依不舍的目光中我們結(jié)束了培訓(xùn)。在她們公司內(nèi)部的無(wú)記名調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，調(diào)查結(jié)果顯示出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作積極性和工作熱情提高了，也更加愛(ài)崗和好學(xué)了。當(dāng)然我們更期盼該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該重視他們企業(yè)內(nèi)部的人力資源制度并做合理的調(diào)整，能徹底解決當(dāng)前的問(wèn)題。
其次，我們還可以通過(guò)帶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作積極性。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是通過(guò)CSR親自參與來(lái)領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的真諦。
另外，我們還應(yīng)配合日常的有意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)：
一、培養(yǎng)CSR具有“博愛(ài)”的心胸�！皭�(ài)”是CSR生理和心理疾病的最佳藥物，愛(ài)會(huì)改變并且調(diào)適我們CSR體內(nèi)的“化學(xué)元素”，這里的“化學(xué)元素”是指客戶的拒絕和客戶的抱怨使CSR產(chǎn)生的不良情緒。愛(ài)會(huì)促使CSR表現(xiàn)出成功的心態(tài)，愛(ài)也會(huì)擴(kuò)展CSR的包容力，它會(huì)使CSR具備如大海般寬闊的胸懷，能夠包容客戶的一切及本公司管理上的一些小缺陷。那么我們首先要讓CSR明白接受愛(ài)的最好方法就是付出她們自己的愛(ài)，即用一顆“博愛(ài)”的心胸去愛(ài)她們接觸到的每一個(gè)人。
二、培養(yǎng)CSR具有成就的心態(tài)。要讓CSR知道夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)取決于她們的意愿，成功不是她們能不能的問(wèn)題，而是她們要不要的問(wèn)題。我們呼叫中心的管理者要讓CSR感覺(jué)到自己將來(lái)就是呼叫中心的高層管理者和倡導(dǎo)者，并要她們用這種要求來(lái)規(guī)范自己的言行舉止。我們管理人員同時(shí)也要用這種眼光來(lái)看她們，不要把她們當(dāng)作普通話務(wù)員或“賺錢(qián)工具”來(lái)對(duì)待，要試想自己帶領(lǐng)的都是一批先進(jìn)的管理人員和優(yōu)秀的呼叫中心專業(yè)人才。
三、培養(yǎng)CSR學(xué)習(xí)的心態(tài)和空杯心態(tài)。我們要叮囑CSR不要不懂裝懂，要讓她們勤學(xué)好問(wèn)，這也要求我們管理人員在被CSR請(qǐng)教時(shí)要具備一定的親和力和耐心。如果我們對(duì)CSR提出的問(wèn)題不加以重視或以漠然的態(tài)度置之不理，是會(huì)非常挫傷她們的積極性和自尊心的。呼叫中心的員工普遍較為敏感，她們對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是很謹(jǐn)慎和懼怕的，如果我們不能既象導(dǎo)師、朋友，又象管理者一樣對(duì)待她們的話，我們是很難進(jìn)入到她們的內(nèi)心世界，也很難真正管理好她們的。
四、培養(yǎng)CSR感恩的心態(tài)。我們要告訴CSR：我們要感恩的事物實(shí)在太多太多。我們的生命、健康、財(cái)富以及我們每天享受著的空氣陽(yáng)光水源都是在我們的感恩之列。與失去生命和自由的人相比，我們能這樣坦然活著，誰(shuí)說(shuō)不是一種命運(yùn)的恩賜？而我們?cè)诨钪鴷r(shí)所感受到的一切，在我眼里都是上蒼的賜福。當(dāng)CSR能夠有感恩的心態(tài)后，她們的心態(tài)會(huì)很平和，會(huì)很服從你的領(lǐng)導(dǎo)和安排，這對(duì)帶領(lǐng)和管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)是很有幫助的。培養(yǎng)感恩的心態(tài)還可以通過(guò)教《感恩的心》的手語(yǔ)歌來(lái)實(shí)現(xiàn)，這首手語(yǔ)歌很能感染CSR，會(huì)很快將她們的心境調(diào)整得很平和。大家可以去試試，我曾使一個(gè)被投訴客戶折磨得痛苦不堪的外呼班組人員在這首手語(yǔ)歌的感染下很快平靜下來(lái)，并且在事后覺(jué)得自己當(dāng)初應(yīng)該對(duì)客戶再溫柔一點(diǎn)和對(duì)客戶再多一些理解。
五、培養(yǎng)CSR自信的心態(tài)：可以要求她們每天早上起床后對(duì)著鏡子微笑，并對(duì)著鏡子說(shuō)：“我真的很不錯(cuò)，我是最棒的。”當(dāng)然我們也可以在例會(huì)結(jié)束時(shí)做一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)，要大家集體豎著大拇指并齊聲對(duì)自己說(shuō)：“我的聲音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我呼出的CALL是最受人歡迎的！”
的確，調(diào)整CSR心態(tài)的工作是一份相對(duì)較持久和具一定難度的工作，這需要我們現(xiàn)場(chǎng)管理人員花許多心思和心血，同時(shí)也要求我們管理人員在培訓(xùn)時(shí)要有真情的流露和加倍的感情投入。我們呼叫中心其實(shí)可以培養(yǎng)一兩位心態(tài)培訓(xùn)專員,她們可以是專職的，也可以是兼職的來(lái)做心態(tài)培訓(xùn)工作,這可以根據(jù)各個(gè)呼叫中心具體情況而定�？傊膽B(tài)對(duì)于一個(gè)人的成功起著決定性的作用，同時(shí)對(duì)企業(yè)也起著很重要的作用。呼叫中心的話務(wù)工作本身就相對(duì)枯燥一些，就更應(yīng)該加強(qiáng)心態(tài)培訓(xùn)。具備陽(yáng)光心態(tài)的人能主動(dòng)適應(yīng)并改造環(huán)境，并能積極地影響和帶動(dòng)他人進(jìn)入良好的工作狀態(tài)。我們應(yīng)該將陽(yáng)光心態(tài)注入到每位員工的心田，它有助于員工控制自己的情緒并且心境良好，同時(shí)可以培養(yǎng)她們堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)和營(yíng)造良好的人際關(guān)系。只有這樣，我們的集體效益才能得到提升，整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)才能出現(xiàn)一片良好的景象。希望各位同仁能參考我的一些見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)，歡迎大家提出您的寶貴意見(jiàn)和建議，共同提高國(guó)內(nèi)呼叫中心員工的素質(zhì)和呼叫中心的管理水平。
作者供稿 CTI論壇編輯
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