事務(wù)求助、公益幫扶、生活服務(wù)……當(dāng)大連市沙河口區(qū)的居民遇到上述問題時(shí)，越來越多的人選擇撥打“幫萬家”96685服務(wù)熱線。由東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴打造的96685呼叫平臺，可即時(shí)連接全區(qū)9個(gè)街道“幫萬家”服務(wù)中心，居民有相關(guān)需求時(shí)能享受比以往更快速的回應(yīng)和服務(wù)。

　　據(jù)介紹，早在2007年，為進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平，為轄區(qū)居民提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沙河口區(qū)黑石礁街道成立了全區(qū)第一支“幫萬家”服務(wù)隊(duì)。隨著時(shí)代的變化和幫萬家活動的深入開展，沙河口區(qū)通過做大做強(qiáng)“幫萬家”品牌，打造了由1個(gè)區(qū)級“幫萬家”服務(wù)中心、9個(gè)街道服務(wù)中心和89個(gè)社區(qū)服務(wù)站組成的三級服務(wù)體系。在服務(wù)的對象上，由以前的弱勢群體擴(kuò)大到轄區(qū)全體居民，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對象的全覆蓋。在服務(wù)的內(nèi)容上，涵蓋了居民生活的衣食住行等10大類60多項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的全方位。在服務(wù)的時(shí)間上，建立了24小時(shí)值班制度。

　　服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式的不斷創(chuàng)新升級，對96685服務(wù)熱線提出了更高的要求。據(jù)了解，在高峰時(shí)間，96685一天接到的電話總量能達(dá)到數(shù)百個(gè)，形成待處理工單的就有上百個(gè)。這些問題的處理方式分為三大類：自動回復(fù)、人工解答、以及登記之后交相關(guān)部門處理。呼叫中心在處理眾多問題時(shí)，其超強(qiáng)的性能就顯現(xiàn)出來。

　　在該項(xiàng)目中，根據(jù)政府行業(yè)客戶的性質(zhì)，東進(jìn)推薦使用了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機(jī)，用電信級的系統(tǒng)平臺在應(yīng)對96685熱線的呼入量可謂游刃有余。熱線處理來電時(shí)需要的攔截、監(jiān)聽、強(qiáng)插、共享、多方處理和實(shí)時(shí)調(diào)度等功能，以及群呼電話、群發(fā)傳真、群傳信息等功能，都讓工作人員的工作量減輕不少。

　　具體而言，對于常見問題，市民撥打熱線后可以通過語音提示選擇收聽解決辦法，稍為復(fù)雜一點(diǎn)的，呼叫平臺會在辨識呼入的需求后轉(zhuǎn)接給能夠處理的相應(yīng)坐席，由人工來進(jìn)行回答。而當(dāng)市民的問題需要其他部門相應(yīng)配合時(shí)，則由坐席人員錄入登記后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)展，最終解決和處理意見將及時(shí)反饋給市民。在這個(gè)過程中，對呼入者的識別、篩選、預(yù)處理、黑白名單等工作都由呼叫中心平臺自行完成，電話接入后，對電話和坐席的監(jiān)控、記錄、跟蹤也由系統(tǒng)完成，不但大大降低坐席人員工作負(fù)擔(dān)，還讓工作處理的效率提升不少。

　　在東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機(jī)的強(qiáng)力支持下，96685服務(wù)熱線經(jīng)過一個(gè)月的試運(yùn)行，共幫助轄區(qū)居民解決服務(wù)需求6929次，近百分之百的及時(shí)回復(fù)率讓96685熱線愈加受到市民的信任。

　　據(jù)了解，在今年年初之際，東進(jìn)技術(shù)明確表示，通訊企業(yè)要與未來有發(fā)展前景的行業(yè)結(jié)合，必須集中投入資源，在金融、能源、電子商務(wù)、政府市政等行業(yè)尋求到非常廣泛的合作。此次東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴打造“萬家?guī)?rdquo;96685呼叫平臺，正是對這一戰(zhàn)略的貫徹落實(shí)。不難預(yù)料，隨著“萬家?guī)?rdquo;96685呼叫平臺日益受到市民的歡迎，東進(jìn)技術(shù)必將贏得更多政府客戶的青睞。