近日，作為多媒體信息通信技術(shù)與設(shè)備的提供商?hào)|進(jìn)技術(shù)在電視購(gòu)物行業(yè)再傳捷報(bào)，與其合作伙伴深圳訊呼科技成功為廣州九鳳電子商務(wù)公司提供了一套以東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)為核心的產(chǎn)品與解決方案，幫助客戶打造電視購(gòu)物智能呼叫中心。

　　九鳳公司是一家多元化、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)健康美麗事業(yè)的集團(tuán)公司，旗下?lián)碛袕V告公司、健康信息咨詢服務(wù)公司、健康美容美體研究院，形成了以電話和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為手段，通過專業(yè)咨詢服務(wù)營(yíng)銷保健、美容產(chǎn)品的B2C電子商務(wù)平臺(tái)。在發(fā)展過程中，該公司管理層敏銳地認(rèn)識(shí)到，隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷壯大，企業(yè)的營(yíng)銷成本持續(xù)攀升，如何有效提高企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)成為當(dāng)務(wù)之急。對(duì)此，九鳳公司決定對(duì)其原有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新?lián)Q代。

　　眾所周知，電視購(gòu)物一大特點(diǎn)是浪涌式呼入。閑時(shí)坐席閑置，熱線利用率低，但在高峰時(shí)段，只靠人工接聽又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大量的電話因無人接聽而丟失，白白浪費(fèi)商機(jī)。因此，建立一套高智能且可靠穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，成為電購(gòu)企業(yè)提升營(yíng)銷水平的重中之重。

　　對(duì)電購(gòu)行業(yè)特點(diǎn)，東進(jìn)認(rèn)為，一套智能、高效、易用的呼叫中心，必須能給坐席人員更簡(jiǎn)單明快的操作，給系統(tǒng)維護(hù)工程師更輕松愜意的維護(hù)方式，給企業(yè)決策者更清晰明確的數(shù)據(jù)支持。在該項(xiàng)目中，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模和坐席規(guī)模，東進(jìn)推薦使用了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機(jī)，將交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、電話錄音、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，形成完整的與客戶溝通及交易的呼叫中心平臺(tái)。

　　呼叫中心作為電購(gòu)企業(yè)最重要的部門之一，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心的升級(jí)擴(kuò)容也迫在眉睫。東進(jìn)keygoe便可隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)而不斷擴(kuò)容。據(jù)介紹，該項(xiàng)目一期上線420坐席，經(jīng)過兩次擴(kuò)容（每次增加150坐席），目前已經(jīng)增至720坐席，后期可隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，還將繼續(xù)擴(kuò)容。

　　據(jù)九鳳公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，更新后的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行后，企業(yè)管理層可以清晰地知道每個(gè)坐席一天接多少電話，呼出電話量以及詳細(xì)的客戶資料，通話信息記錄以及滿足其各種需求的統(tǒng)計(jì)和分析，便于決策者及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。從電話呼入，到坐席下訂單、訂單審核完畢、物流配送、財(cái)務(wù)結(jié)算，一站式服務(wù)，坐席的工作效率也大幅提高，順暢的流程也避免了人力、物力不必要的浪費(fèi)。更關(guān)鍵的是，在遇到坐席全忙時(shí)，客戶電話將進(jìn)入智能排隊(duì)系統(tǒng)等待，系統(tǒng)會(huì)以最快時(shí)間將電話分配給空余坐席，避免了重要來電的流失。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，近些年，隨著電視購(gòu)物行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶對(duì)電視購(gòu)物呼叫中心提出更高的要求，此次東進(jìn)與合作伙伴訊呼科技攜手為九鳳公司打造的智能呼叫中心，以良好的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性以及易用性為業(yè)界提供了可資借鑒的案例。