一、需求概述
企業(yè)客戶需要業(yè)務創(chuàng)新以應對日益復雜的經濟環(huán)境和市場環(huán)境，呼叫中心正是這種創(chuàng)新的最常見的形式。目前，呼叫中心已經由企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)向營銷業(yè)務系統(tǒng)轉變，其面臨的挑戰(zhàn)之一就是既要保持呼叫中心系統(tǒng)的先進性，以具備良好的競爭能力，又需要對呼叫中心運營有極強的成本控制能力，因此，選用合適的呼叫中心解決方案或租用已有的呼叫中心系統(tǒng)已經成為了企業(yè)客戶的選擇。
應用軟件開發(fā)商（或系統(tǒng)集成商）作為面向企業(yè)客戶提供呼叫中心整體解決方案的供應商，需要適應企業(yè)客戶對呼叫中心解決方案的這種需求，即技術先進性和成本控制力的統(tǒng)一，因此，應用軟件開發(fā)商在為企業(yè)客戶提供呼叫中心解決方案時應關注以下幾個方面。
1、對新興網絡的支持
IMS網絡的成熟不僅帶來SIP中繼價格的下降，也使業(yè)務更加靈活，如可以通過互聯(lián)網接入到呼叫中心，座席可以按成本最小化原則部署在不同的地理位置，可以動態(tài)分配不同地區(qū)的話務量，業(yè)務全球統(tǒng)一控制以及呼叫中心系統(tǒng)租用等等，為此，應用軟件開發(fā)商需要在基礎通訊平臺層為客戶提供一個分布式系統(tǒng)架構，并提供對SIP協(xié)議的完整支持。
2、適應廣泛的客戶群
從處于成長階段的新興企業(yè)客戶到穩(wěn)定發(fā)展的成熟行業(yè)客戶，應用軟件開發(fā)商都需要提供與之需求相對應的解決方案，基礎通訊平臺無論是基于板卡還是交換機，都需要對應用層提供統(tǒng)一的開發(fā)接口，通過不同的產品物理形態(tài)和統(tǒng)一的應用軟件，以低成本的方式將方案無縫地覆蓋到更廣泛的客戶群，從而滿足不同客戶群對呼叫中心解決方案的需求。
3、電話營銷
電話營銷相比傳統(tǒng)營銷更具成本和效率優(yōu)勢，從而成為企業(yè)客戶的重要營銷手段，而企業(yè)客戶更傾向于采用預測式外呼，因為在所有外呼方式中，預測式外呼效率最高，為此，應用軟件開發(fā)商需要在方案中提供呼叫狀態(tài)檢測功能，而準確的呼叫狀態(tài)監(jiān)測來自于基礎通訊平臺對多種信令的支持，如SS7、PRI ISDN以及各種模擬信號音。
4、保持利潤
企業(yè)客戶需要對呼叫中心的成本具有極強的控制力，這一點其實和應用軟件開發(fā)商的成本需求是一致的，關鍵在于應用軟件開發(fā)商需要在呼叫中心系統(tǒng)中低成本地引入新的特性，并由新特性帶來方案價值的顯著提升，如高可用性、靈活擴展性、視頻功能以及對新興網絡的接入支持等，而基礎通訊平臺無疑需要對低成本地引入新特性提供強大的支撐。
二、方案架構
東進呼叫中心基礎通訊平臺是一個IP融合的分布式多媒體通訊系統(tǒng)，在呼叫中心系統(tǒng)的整體框架中位于媒體處理層和交換與控制層，
如下圖所示：
1、分布式系統(tǒng)架構
東進呼叫中心基礎通訊平臺將呼叫中心系統(tǒng)基礎的媒體處理模塊、信令模塊（SS7、PRI、SIP、H.323）、傳真模塊以及流程模塊部署在一個全IP的網絡環(huán)境中，所有模塊均是完全獨立運行，模塊間采用統(tǒng)一的IP網絡通訊包方式進行通訊，實現(xiàn)完全分布式運行，這種分布式系統(tǒng)架構可以構建一個分布式呼叫中心系統(tǒng)，如在一個IP廣域網中，可以將業(yè)務、控制和接入等部署在不同的地理位置。
2、對SIP協(xié)議的支持
東進呼叫中心基礎通訊平臺的信令模塊提供了對SS7、PRI、SIP以及H.323的支持，意味著平臺支持廣泛的接入特性，除了傳統(tǒng)的電話交換網（PSTN/PLMN）外，平臺還可以與IMS/NGN實現(xiàn)對接，充分利用電信運營商網絡給呼叫中心系統(tǒng)帶來的靈活性，如呼叫中心與互聯(lián)網（含移動互聯(lián)網）的結合、移動專家座席、多終端融合以及視頻等。
3、高可用性
東進呼叫中心基礎通訊平臺的所有模塊都部署于IP網絡 中，模塊間采用TCP/IP通訊機制，使相同模塊間具有冗余、備份和平滑擴容等機制，表現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，能輕松實現(xiàn)關鍵部件和關鍵設備的高可用性，如信號處理板的冗余、交換網絡的冗余、控制主機的雙機熱備、容量平滑擴容以及功能靈活升級等。
4、多形態(tài)
東進呼叫中心基礎通訊平臺的通用信號處理模塊是語音和視頻的信號媒體處理模塊，承載著音視頻信號的各種算法，通用信號處理模塊即可以由數(shù)字信號處理（DSP）芯片來承載，也可以由基于X86指令集的CPU來承載，因此，呼叫中心系統(tǒng)既可以圍繞多媒體交換機來構建，也可以采用是純主機媒體處理技術，并提供相同的應用開發(fā)接口，不同的平臺形態(tài)能廣泛覆蓋不同規(guī)模和不同層次的業(yè)務和應用，滿足不同客戶群的需求。。。。。。。
下載東進呼叫中心基礎通訊平臺解決方案白皮書 （*為必填項）
