通信市場(chǎng)瞬息萬變，新技術(shù)、新應(yīng)用層出不窮，帶給客戶更多便利的同時(shí)，也帶給通信廠商新的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。
微博、社交媒體、Facebook這些通信新應(yīng)用爆發(fā)式的增長，聯(lián)絡(luò)中心該如何應(yīng)對(duì)？是避而不談還是迎接客戶新需求，將這些應(yīng)用引入至聯(lián)絡(luò)中心？應(yīng)用的不斷創(chuàng)新，我們有哪些技術(shù)手段來解決客戶的這種需求？
針對(duì)上述問題，CTI論壇記者專訪了阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級(jí)經(jīng)理閔承忠先生。
微博等社交媒體將帶給聯(lián)絡(luò)中心全新變革
CTI論壇記者：2009年阿爾卡特朗訊提出：智能任務(wù)分配IWD，智能客戶門戶（ICFD），2010年提出的是“動(dòng)態(tài)客戶融合”，2011年提出“聯(lián)絡(luò)在云端”，阿爾卡特朗訊提出如此轉(zhuǎn)換的原因是什么？
閔承忠：其實(shí)阿爾卡特朗訊每年都會(huì)確定一個(gè)主題，2009年與大家分享的是智能任務(wù)分配IWD和客戶智能門戶iCFD，2010年分享的是動(dòng)態(tài)客戶融合(Dynamic Customer Engagement)。去年的趨勢(shì)大家都知道微博很火，我估計(jì)很快中國20%-30%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都會(huì)有自己的微博。在微博上分享視頻、分享美食、分享照片、分享音樂、分享心情，可能還會(huì)在上面尋人。比如日本大地震，也讓我們看到了微博井噴式發(fā)展的威力。
我記得日本大地震當(dāng)天是15點(diǎn)左右，在17點(diǎn)，也就是2個(gè)小時(shí)之后，當(dāng)時(shí)的Twitter上的微博量每分鐘就達(dá)到了1200條/分鐘，都是在討論地震。我當(dāng)時(shí)剛好也是從南通回到上海的路上，從微博上得到關(guān)于日本地震的第一個(gè)消息的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅僅幾個(gè)小時(shí)時(shí)間，Twitter微博上有380萬人及480萬條消息是關(guān)于地震的。所以2010年被稱為微博元年，我所知道的新浪微博在2011年第一個(gè)季度，注冊(cè)用戶數(shù)就達(dá)到了1個(gè)億。
上面說的這些讓阿爾卡特朗訊認(rèn)識(shí)到，這是一個(gè)“風(fēng)起云涌”的時(shí)代，云計(jì)算的到來，使社交媒體、微博等得到廣泛應(yīng)用，這些應(yīng)用需要引進(jìn)到客戶聯(lián)絡(luò)中心，使客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。
CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗(yàn)，現(xiàn)在客戶體驗(yàn)是大家經(jīng)常提到的一個(gè)詞，您覺得應(yīng)該如何提高用戶體驗(yàn)？
閔承忠：客戶體驗(yàn)是最近幾年開始從國外引申到中國的，國內(nèi)其實(shí)最關(guān)注的是客戶滿意度，但我們后來發(fā)現(xiàn)，即使客戶滿意度在95%以上，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在適當(dāng)?shù)膶?shí)際提供一個(gè)合適的條件，他也有可能輕易離開你。最近我身邊的很多朋友，把自己用了10多年的139的手機(jī)號(hào)換成了186的號(hào)，這些原139號(hào)碼的機(jī)主可都是VIP客戶��！我相信中國移動(dòng)在做滿意度調(diào)查時(shí)，這些高端客戶肯定也說對(duì)服務(wù)是滿意的。這說明什么？說明客戶體驗(yàn)不等同于客戶滿意度。
我們說要有好的客戶體驗(yàn)，首先要有好的客戶融合，必須要與客戶的需求聯(lián)系起來，融合起來；有了好的客戶融合，才能有品牌認(rèn)知，繼而產(chǎn)生品牌信賴；最后才能是品牌融合。
另外，客戶體驗(yàn)也需要強(qiáng)調(diào)延續(xù)性和一致性。當(dāng)客戶通過電話或者別的服務(wù)方式，如柜臺(tái)服務(wù)、在線解答、前面提到的微博、社交媒體等接入到聯(lián)絡(luò)中心，而客服人員又能在第一時(shí)間就通過座席桌面彈出客戶的交互歷史和相關(guān)數(shù)據(jù)，知道后臺(tái)人員處理客戶之前通過別的渠道提出的申請(qǐng)，同時(shí)又能從系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)到多個(gè)不同的話術(shù)腳本和解決方案，這將會(huì)極大的提升客戶體驗(yàn)。又比如，當(dāng)某個(gè)客戶打電話時(shí)突然斷線或者臨時(shí)掛機(jī)，當(dāng)他再次打電話進(jìn)來或者客服中心主動(dòng)回?fù)軙r(shí)，他不再需要重復(fù)描述問題，問題的處理流程會(huì)從斷線的最后一分鐘開始，那么客戶體驗(yàn)將會(huì)是欣喜的。而對(duì)于座席人員來講，他的心情也會(huì)比較愉悅。這就是我們提出的，基于多渠道、多媒體的“會(huì)話”中心的概念。
聯(lián)絡(luò)中心漫步云端
CTI論壇記者：我們注意到，您在概括客戶需求時(shí)，提到2009年客戶主要關(guān)注“怎么省錢”，2010年客戶關(guān)注“擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)、客戶服務(wù)”方面，那么近期，客戶需求呈現(xiàn)什么新的趨勢(shì)呢？
閔承忠：2009年及2010年，受困于全球經(jīng)濟(jì)，客戶需求更多趨于保守，在提供好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，如何更好的節(jié)省成本。2011年，中國經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)良好，客戶需求則更注重于獲得良好的用戶體驗(yàn)。
同時(shí)，要獲得良好的用戶體驗(yàn)，必須要有一個(gè)開放平臺(tái)作為保障。目前，聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)需求上更注重IP化。2010年，全球IP座席的發(fā)貨量已經(jīng)超過傳統(tǒng)模擬或者數(shù)字座席。談到IP，必然要談到的是SIP，因?yàn)樗奖沆`活、更標(biāo)準(zhǔn)、并且具有開放架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)托管服務(wù)、遠(yuǎn)程座席專家坐席、甚至家庭座席的靈活和快速部署。
舉一個(gè)案例，目前，國內(nèi)最大的純SIP聯(lián)絡(luò)中心是阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)，也是阿爾卡特朗訊在中國最大的SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案。我周圍有30%的女孩子每天都會(huì)去淘寶轉(zhuǎn)一圈，淘寶現(xiàn)在有超過接近兩千的座席量，與傳統(tǒng)的呼叫中心不同，淘寶座席員的桌面上，沒有大家熟悉的話機(jī)，所有的座席員都是通過耳麥直接接在PC上，通過SIP軟電話與客戶進(jìn)行交流的。
當(dāng)然，現(xiàn)在SIP座席在全球的部署已經(jīng)非常驚人了，截止2011年3月底，阿朗Genesys全球的SIP座席部署達(dá)到了25萬席。并且，這個(gè)數(shù)字可能會(huì)在第二季度得到三倍的增長，非常驚人。這個(gè)趨勢(shì)沒有辦法阻擋，因?yàn)殚_放和IP是必然的。
剛才你問到了客戶需求呈現(xiàn)的新趨勢(shì)，我認(rèn)為SIP將會(huì)帶給我們很多未來改革，包括可以讓座席更加開放性的迎接客戶，可以有很多遠(yuǎn)程座席接入，遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)接入以及專家座席等等。
另外，我還注意到一個(gè)數(shù)據(jù)，在去年年底美國的家庭座席已經(jīng)超過30萬。家庭座席的發(fā)展，技術(shù)上趨于基于云架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊是如何實(shí)現(xiàn)將云架構(gòu)部署到聯(lián)絡(luò)中心呢？
閔承忠：這里面有一些比較復(fù)雜的架構(gòu)，比如最上面包括軟件即服務(wù)SaaS，基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)IaaS，平臺(tái)即服務(wù)PaaS等技術(shù)概念。另外，當(dāng)把基礎(chǔ)平臺(tái)打造好之后，通過運(yùn)營商或者增值服務(wù)商的托管服務(wù)，使用者不需要了解平臺(tái)的部署架構(gòu)和技術(shù)細(xì)節(jié)，當(dāng)物理和通信技術(shù)的限制不再成為阻礙的時(shí)候，我們的服務(wù)資源就可以從物理的園區(qū)、辦公樓擴(kuò)展到CBD、社區(qū)或者遠(yuǎn)程的公益團(tuán)體。
另外，云計(jì)算也使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅僅精簡了客戶服務(wù)運(yùn)營，更是簡化了座席工作區(qū)域的基礎(chǔ)架構(gòu)要求，進(jìn)而大大提高企業(yè)動(dòng)態(tài)管理聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的靈活性。使用這種虛擬集中的架構(gòu)，所有供應(yīng)和維護(hù)的工作都可以在“云”數(shù)據(jù)中心完成，并且能夠直接將各種應(yīng)用程序和軟件的更新發(fā)送到不同地點(diǎn)的座席桌面上。這給企業(yè)帶來了極佳的成本節(jié)約機(jī)會(huì)，企業(yè)再也不需要在各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來維護(hù)基于硬件的傳統(tǒng)設(shè)備了。
在強(qiáng)調(diào)“低碳”辦公和“綠色I(xiàn)T”的未來，聯(lián)絡(luò)中心不僅僅可以更多的減少“碳排放”，降低運(yùn)營成本和人員雇傭成本，還能夠盡到更多的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。這些拓展，使得公司可以為客戶提供好的服務(wù)，更高的客戶保持率和更健康的業(yè)務(wù)。
早期的交互，企業(yè)和客戶之間的溝通和交流是很簡單的，因?yàn)榭蛻粢赐ㄟ^電話和客戶服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)，要么到門店與企業(yè)相關(guān)的前臺(tái)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。而現(xiàn)在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了以前的這種趨勢(shì)，所以企業(yè)已經(jīng)從早期的CRM客戶關(guān)系管理，發(fā)展到一對(duì)多的SCRM社交客戶管理關(guān)系。
這種情形下怎樣去打破原來的壁壘？所以需要提供更多新的客戶接觸點(diǎn)，比如井噴式的微博，作為通信企業(yè)，我們需要去了解，也要有能力去了解，了解在這個(gè)媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網(wǎng)，或者是開心網(wǎng)主要在討論什么？作為產(chǎn)品或者服務(wù)提供商，企業(yè)去關(guān)心是否大眾在討論他們的產(chǎn)品，討論他們的解決方案，討論他們的服務(wù)和產(chǎn)品好與不好。所以在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)會(huì)意識(shí)到如果他們不能夠去聆聽他們客戶的聲音，不僅僅和失去很多商機(jī)，還會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。
聲音聆聽了之后，還需要把這些信息全部收集起來，同時(shí)具備信息搜索功能，提出企業(yè)的應(yīng)對(duì)商務(wù)策略，并且按照商務(wù)策略和路由策略通過這些媒體接入客戶交互，讓聯(lián)絡(luò)中心的座席人員與剛才說到的這些媒體進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的客戶融合。
剛才談到的是微博實(shí)現(xiàn)方式，作為QQ、FaceBook，我們也能把它納入到我們企業(yè)服務(wù)管理流程里面來。舉一個(gè)小小的例子，在FaceBook上，有一個(gè)客戶反應(yīng)產(chǎn)品有問題，并且說服務(wù)非常不好，這個(gè)時(shí)候就需要企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心通過社交媒體解決方案進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)中心和FaceBook連接之后，客戶的所有信息都會(huì)顯示出來，包括他的聯(lián)絡(luò)信息，郵件，他的住址等等，相當(dāng)于用聊天的方式座席在FaceBook上與客戶進(jìn)行了交流和互動(dòng)。
Genesys作為阿爾卡特朗訊產(chǎn)品戰(zhàn)略過渡平穩(wěn)
CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)劙柨ㄌ乩视嵤召?Genesys后的資源整合情況。
閔承忠：阿爾卡特朗訊自2000年收購 Genesys后，一直保持了Genesys的獨(dú)立發(fā)展。Genesys也始終保持在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)和技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者地位。從2010年開始，阿爾卡特朗訊匯集Genesys和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部門的解決方案組合。此舉是阿爾卡特朗訊進(jìn)一步擴(kuò)展其“動(dòng)態(tài)企業(yè)”愿景并增加其市場(chǎng)覆蓋范圍的重要舉措之一。通過匯集Genesys成功的呼叫中心業(yè)務(wù)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部門出色的產(chǎn)品線，阿爾卡特朗訊將提供具備一系列擴(kuò)展產(chǎn)品的強(qiáng)大的集成套件解決方案，同時(shí)還將拓展公司的“動(dòng)態(tài)企業(yè)”愿景。
CTI論壇記者：非常感謝您接受CTI論壇的采訪！祝您工作愉快！
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